為適應移動(dòng)寬帶、大數據、云計算等信息化領(lǐng)域的快速發(fā)展，中國移動(dòng)積極利用人工智能技術(shù)創(chuàng )新服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。2016年上半年，由中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司與中國移動(dòng)通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”在中國移動(dòng)的服務(wù)體系全面鋪開(kāi)應用，這也是國內運營(yíng)商首個(gè)自主研發(fā)的人工智能客服應用成果。
經(jīng)過(guò)一年多的不斷創(chuàng )新和實(shí)踐，“移娃”已具備基于自然語(yǔ)言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線(xiàn)等傳統渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)問(wèn)題咨詢(xún)、信息查詢(xún)、寒暄聊天等多種需求，實(shí)現24小時(shí)在線(xiàn)，全天候服務(wù)。“雖然剛滿(mǎn)一歲，但是‘移娃’已經(jīng)可以通過(guò)反問(wèn)、導航等方式聚焦客戶(hù)意圖，基于語(yǔ)言、語(yǔ)速等多維度，分析客戶(hù)情感波動(dòng)情況，甚至還能提供天氣、地理、人文等特色交流服務(wù)。”相關(guān)技術(shù)研發(fā)人員介紹道。
日前，記者在湖北移動(dòng)在線(xiàn)服務(wù)平臺與人工智能機器人客服“移娃”進(jìn)行了一場(chǎng)零距離“約會(huì )”，萌萌的丸子頭、撲閃撲閃的大眼睛、活潑風(fēng)趣的談吐，頗為“逗趣”。然而，由于成長(cháng)的時(shí)間不長(cháng)，受制于語(yǔ)言信息庫的局限，作為人工智能應用成果的“移娃”還無(wú)法完全準確地應對各類(lèi)提問(wèn)。
“人工智能和人類(lèi)有本質(zhì)區別，很難具備自主語(yǔ)言運用和情感捕捉能力，偶爾會(huì )給出個(gè)雷人、奇葩的回答，還請大家多多擔待。”該研發(fā)人員表示。為進(jìn)一步優(yōu)化“移娃”語(yǔ)言交流能力，提供客戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)的應答模式，湖北移動(dòng)近期將組織“為移娃挑刺”主題活動(dòng)，廣大客戶(hù)可以關(guān)注“中國移動(dòng)10086”微信公眾號或各地市訂閱號，進(jìn)入在線(xiàn)客服教“移娃”講話(huà)，共同見(jiàn)證她的成長(cháng)。
