當前，呼叫中心在我國電腦、銀行、保險、金融及商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅猛。已成為現代電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬，創(chuàng )效增收的有效途徑。
但是，相當多的呼叫中心對于呼叫中心服務(wù)功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數字程控交換機、服務(wù)器終端、自動(dòng)呼叫分配系統、電腦語(yǔ)音集成系統，有足夠的人工座席這些硬件就可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求了。沒(méi)有考慮到服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。更有一些呼叫中心還不大懂得如何進(jìn)行增值性質(zhì)量管理，以致出現了種種困惑。因此，加強呼叫中心的質(zhì)量管理已經(jīng)成為了提升呼叫中心競爭能力的一項重要工作和核心內容。
美國營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家萊維特指出：“產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿(mǎn)意的過(guò)程，而非產(chǎn)品制造過(guò)程。”特別是像呼叫中心這樣以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng )品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴展。還是品牌資本的積淀；品牌價(jià)值量的提升；品牌內涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全過(guò)程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認可和滿(mǎn)意，并通過(guò)其服務(wù)的最大化才能獲得績(jì)效的最優(yōu)化。
提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量應該抓住那些環(huán)節呢？
一、確定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
一個(gè)企業(yè)、一個(gè)單位，一定要有一個(gè)明確的質(zhì)量方針。這個(gè)方針是搞好質(zhì)量工作的綱領(lǐng)。在質(zhì)量方針的指引下，應該確定明確的質(zhì)量目標。這個(gè)目標應該可操作化，可分解化、可測量化。
二、進(jìn)行服務(wù)規范策劃
呼叫中心作為一個(gè)組織，應該按照質(zhì)量方針的要求，進(jìn)行崗位劃分。并相應的確定出崗位職責和規范性的崗位工作要求。這些要求應該能夠確保完成和實(shí)現組織已經(jīng)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
策劃中對于技術(shù)較強的部門(mén)和崗位，應該提供操作指導書(shū)。對規范性的要求和規定應該制定出程序文件加以規范和周知。
三、進(jìn)行過(guò)程控制管理
呼叫中心的服務(wù)過(guò)程既有可控部分又有不可控的部分。可控部分的控制要確定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn)。按照服務(wù)規范的要求進(jìn)行控制。這種控制應該是服務(wù)過(guò)程進(jìn)行中的控制，而不是簡(jiǎn)單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進(jìn)行錄音回放的軟件，只能再現客服代表生產(chǎn)過(guò)程的一方面，滿(mǎn)足不了呼叫中心對過(guò)程控制的要求。聯(lián)想呼叫中心通過(guò)使用“屏幕捕獲”（Screen Capture）系統，實(shí)現了對客服代表生產(chǎn)過(guò)程全面的監控，不僅可對通話(huà)全程進(jìn)行錄音，同時(shí)還可以同步記錄服務(wù)人員進(jìn)行電腦操作的全過(guò)程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平。但是，也并沒(méi)能從根本上滿(mǎn)足呼叫中心對特殊過(guò)程的控制要求。
呼叫中心控制的難點(diǎn)在于對服務(wù)中特殊過(guò)程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過(guò)程，也是最重要的、最難控制的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程。呼叫中心從事服務(wù)的咨詢(xún)員或客戶(hù)代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語(yǔ)言、知識和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)中創(chuàng )造財富的。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音，知識、氣質(zhì)、反映能力、表達能力、語(yǔ)速等多方面的制約。因此，對不可控部分進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的控制是困難的。
這里關(guān)鍵的是要從這種不可控因素中找到服務(wù)中的共性?xún)群@部分共性?xún)群M(jìn)行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應該包括：鈴響次數、接通速度，禮貌用語(yǔ)，應答處理狀況、對客戶(hù)的關(guān)懷程度及回答問(wèn)題的質(zhì)量等指標。
對于有特殊要求的顧客應該進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)應該得到鼓勵，展現特色，不應該成為被扣罰的理由。
四、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的測量；
國外有關(guān)的統計及調研表明：呼叫中心的績(jì)效優(yōu)良與否，與客戶(hù)的忠誠度成正比。而呼叫中心服務(wù)的情況就是通過(guò)顧客滿(mǎn)意度來(lái)測量的，顧客滿(mǎn)意度的測量可以有四種方法：
1、按鍵測量法；
按鍵測量法是通過(guò)按鍵設置，對每一個(gè)呼叫服務(wù)結束后的服務(wù)滿(mǎn)意度的情況進(jìn)行測量。分別對一個(gè)月或一個(gè)季度的數據進(jìn)行綜合統計分析，然后打印表單或用計算機自動(dòng)生成綜合統計圖表、對比統計圖表進(jìn)行測量分析的。
2、主動(dòng)征詢(xún)法；
主動(dòng)征詢(xún)法是一種主動(dòng)服務(wù)、自覺(jué)聽(tīng)取意見(jiàn)的特色服務(wù)方法。如國外有的呼叫中心在回復和應答的最后，設計了一句規范化的用語(yǔ)：先生，您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？有什么意見(jiàn)可以提出來(lái)。謝謝！
3、抽樣反饋法；
市場(chǎng)抽樣是利用市場(chǎng)調查得到的反饋信息對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上調查。其2為發(fā)放網(wǎng)絡(luò )傳真進(jìn)行調查。其3為委托社會(huì )調查公司進(jìn)行實(shí)地調查。調查的結果不僅會(huì )成為呼叫中心服務(wù)情況的有力證據，而且會(huì )成為呼叫中心規范服務(wù)，改進(jìn)管理的依據。
4、互動(dòng)交流法。
對呼叫客戶(hù)的滿(mǎn)意度的測量可以規定一定的時(shí)間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，一方面征求意見(jiàn)，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動(dòng)式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動(dòng)交流的情況和意見(jiàn)應該進(jìn)行記錄和記載。
五、進(jìn)行持續性改進(jìn)
服務(wù)工作的完善是一個(gè)不斷提高的過(guò)程。因此，每一個(gè)呼叫中心都應該確定明確的持續性改進(jìn)的目標和方向。這主要應該注意抓好以下幾個(gè)環(huán)節。
1、監聽(tīng)后的改進(jìn)
許多呼叫中心都在進(jìn)行服務(wù)監聽(tīng)。這種監聽(tīng)本身是一種對服務(wù)過(guò)程的測量。但是，相當多的服務(wù)監聽(tīng)沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。他們或是聽(tīng)而不問(wèn)，或是聽(tīng)而扣罰。其實(shí)，監聽(tīng)的本質(zhì)是要找出規范要求的不足，過(guò)程控制中的問(wèn)題；以及服務(wù)中的欠缺和不適應性的共性問(wèn)題。以便進(jìn)行改進(jìn)。
2、分析后的改進(jìn)
由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統計資料。因此，對這些資料進(jìn)行客觀(guān)分析就成為進(jìn)行持續改進(jìn)的一個(gè)目標和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項內容。
1）、來(lái)電損失率分析
在發(fā)生客戶(hù)接通呼叫中后，由于排隊時(shí)間太長(cháng)或其它原因主動(dòng)掛斷電話(huà)的稱(chēng)為來(lái)電損失。來(lái)電損失數與來(lái)電接通總數之比即為來(lái)電損失率。對來(lái)電損失率的分析是一個(gè)重要的潛在增值分析。
分析中首先要進(jìn)行目標控制值的對比分析。一般講，每一個(gè)呼叫中心都應確定一個(gè)來(lái)電損失率的控制指標。分析中若低于質(zhì)量目標確定的控制指標的，應想辦法改進(jìn)工作以降低指標；若分析中來(lái)電損失率已經(jīng)超過(guò)控制目標的應進(jìn)行全員、全過(guò)程分析。包括人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導等方面。主要管理者應根據分析情況檢討營(yíng)運流程中哪一部分出現問(wèn)題，并采取相應的改進(jìn)措施。
2）、平均排隊時(shí)間分析
該數據是呼叫客戶(hù)等待客戶(hù)服務(wù)代表接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。排隊時(shí)間太長(cháng)會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，而太短則說(shuō)明設備容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多，資源沒(méi)有得到充分有效的利用。因此。根據這個(gè)分析呼叫中心主管應該做出適應性的調整和規定。
3）、平均應答速度分析
該數據是將一定時(shí)間段內的排隊總時(shí)間除以應答的總電話(huà)數得到。通常從ACD可以直接取得該數據并繪制出趨勢圖，以便進(jìn)行分析。該項數據值太高，往往說(shuō)明客戶(hù)服務(wù)代表應答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到有效控制，對來(lái)電量缺乏應對準備或客戶(hù)服務(wù)代表沒(méi)有按照規范的服務(wù)要求控制應答速度。
這里需要注意的一個(gè)問(wèn)題是，進(jìn)行這種分析時(shí)，應去除進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的有理服務(wù)時(shí)間。
4）、增值服務(wù)分析
服務(wù)增值是持續性改進(jìn)的必然要求。也是現代呼叫中心開(kāi)辟創(chuàng )收點(diǎn)的重點(diǎn)。增值分析是一種主動(dòng)分析，是對話(huà)務(wù)市場(chǎng)先期開(kāi)發(fā)的考核。通過(guò)服務(wù)增值分析不僅可以進(jìn)一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機會(huì )和客戶(hù)資源。可以運用綜合統計技術(shù)或方差分析法進(jìn)行。通過(guò)分析和追訪(fǎng)逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶(hù)群。
總之，呼叫中心的質(zhì)量管理是一種全程地、全面地、動(dòng)態(tài)的、持續改進(jìn)的管理。以顧客為中心是貫穿管理全過(guò)程的一條紅線(xiàn)。只要我們認真地、不懈地完善呼叫中心的質(zhì)量管理體系，注意呼叫中心的人才培養、服務(wù)文化理念的提升和績(jì)效考核，就一定能把呼叫中心搞得更好。
