1、掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢
負責進(jìn)行呼叫中心規劃的項目實(shí)施小組應該熟知當前呼叫中心的運營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢。這種發(fā)展趨勢不僅包括國內，還包括國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項目成員都應與其數據和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級。對技術(shù)的調研，意味著(zhù)對各廠(chǎng)商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來(lái)的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來(lái)的更新?lián)Q代與升級。對于當前及未來(lái)選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營(yíng)更加的順暢。
2、開(kāi)發(fā)一套實(shí)施與升級計劃
建議制訂一套完整、可行的戰略計劃，目的是為了明確未來(lái)如何在運營(yíng)和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對硬件、軟件和新應用技術(shù)培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進(jìn)行更新，并處理好現有平臺與更新后平臺之間的關(guān)系。
在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：
1、呼叫中心核心功能如ACD，IVR，和CTI應保留，并將其擴展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )上來(lái)；
2、針對各種渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)，建立起一套標準的業(yè)務(wù)處理規范的機制；
3、在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術(shù)應用配置進(jìn)行再評估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶(hù)關(guān)系管理等；
4、保證客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理報告與分析系統的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。
為技術(shù)的更新和換代提供資金支持
在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規劃實(shí)施的過(guò)程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術(shù)發(fā)展的遠見(jiàn)卓識，進(jìn)行整體規劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級的成本。例如，最近研究顯示，通信與數據處理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術(shù)與新應用在未來(lái)的幾年中保持領(lǐng)先。
