近日，SaaS客服企業(yè)智齒科技宣布已于2016年10月份完成B輪5000萬(wàn)人民幣融資，本輪融資上市公司拓爾思、界石投資領(lǐng)投，金科君創(chuàng )、IDG跟投。
對于投資智齒科技，拓爾思總裁施水才表示:“雙方對于企業(yè)服務(wù)的看法以及未來(lái)大數據和人工智能對企業(yè)服務(wù)的影響，有著(zhù)高度的認同和統一。融資聯(lián)姻后也將在多個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)合作，拓爾思強大的大數據分析能力和行業(yè)用戶(hù)資源將為智齒科技帶來(lái)更多支持，而智齒科技作為SaaS客服領(lǐng)域的佼佼者，也將為拓爾思的用戶(hù)帶來(lái)更多選擇”。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO徐懿表示，“本輪融資會(huì )重點(diǎn)投入在產(chǎn)品及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上，一方面我們會(huì )繼續專(zhuān)注于客服領(lǐng)域的使用場(chǎng)景和需求，做出更加令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品；另一方面智齒將加大對于市場(chǎng)及銷(xiāo)售端的投入，從而讓每個(gè)企業(yè)都享受智慧服務(wù)帶來(lái)的改變”。
自2014年5月份成立至今，智齒客服立足于客服領(lǐng)域，意圖打通企業(yè)內外連接，塑造一個(gè)圍繞客服的生態(tài)系統，同時(shí)整合上下游的資源，以客服職能轉化為切口，促進(jìn)企業(yè)用戶(hù)由服務(wù)型轉向運營(yíng)型。
距離A輪融資一年多，智齒科技的企業(yè)用戶(hù)也從1萬(wàn)家躍升至5萬(wàn)家，覆蓋電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、生活服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、在線(xiàn)教育、互動(dòng)娛樂(lè )等25個(gè)細分行業(yè)，企業(yè)客戶(hù)的平均單價(jià)為3萬(wàn)元。
另?yè)y計，智齒客服總業(yè)務(wù)請求量已經(jīng)超過(guò)11億次/周，而這一數字在A(yíng)輪前后尚不足1200萬(wàn)次，增長(cháng)了92倍。從NPS(Net Promoter Score，客戶(hù)凈推薦值)角度，企業(yè)服務(wù)的NPS通常在-15%到5%之間(百分比越大越好)，而智齒客服的NPS值年平均在40%左右，有將近60%的客戶(hù)愿意主動(dòng)推薦智齒的產(chǎn)品。
傳統的在線(xiàn)客服需要每天回答重復性問(wèn)題，造成巨大的成本浪費；呼叫中心實(shí)施部署麻煩、體驗差，一個(gè)客服最多同時(shí)只能接待一個(gè)客戶(hù)，成本高昂；隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，咨詢(xún)渠道增加，新的咨詢(xún)渠道無(wú)法得到很好的支持。為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)不得不配置不同的軟件、不同的客服人員來(lái)應對市場(chǎng)需求，在人力及財力上都存在著(zhù)巨大的消耗。
智齒科技基于人工智能、大數據技術(shù)形成的“智能機器人+人工在線(xiàn)客服+云呼叫中心+工單系統”的智能全客服統一平臺，將為企業(yè)用戶(hù)優(yōu)化服務(wù)體驗，提升客服效率，降低管理成本。
市場(chǎng)拓展層面，除深耕以北京為中心的華北市場(chǎng)外，智齒科技向華東、華南地區布局，分別籌建了上海、深圳分公司，力求在最短的時(shí)間內將細分行業(yè)優(yōu)勢規模化擴張。
作為最早提出“智慧客服”概念的客服系統提供商，智齒科技CEO徐懿對于A(yíng)I技術(shù)的應用也發(fā)表了看法:“AI技術(shù)發(fā)展到現在，最重要的其實(shí)是對客戶(hù)需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的理解和把握，技術(shù)的能力是用來(lái)輔助客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的。”
全方位的客服業(yè)務(wù)流程，最重要的鏈條是售前(獲客)-售中(銷(xiāo)售過(guò)程)-售后(服務(wù))，而客服系統是貫穿整個(gè)鏈條的產(chǎn)品。智齒的產(chǎn)品會(huì )立足于客服、貼合用戶(hù)的業(yè)務(wù)和應用場(chǎng)景，推出能幫助企業(yè)更好獲客、更好銷(xiāo)售、更有效率提供服務(wù)的產(chǎn)品和解決方案，幫助企業(yè)更好地實(shí)現開(kāi)源節流。
這在產(chǎn)品端就會(huì )包括機器人客服、人工在線(xiàn)客服、云呼叫中心、工單系統、后續的統計分析、BI等等，在所有這些場(chǎng)景中，智齒都會(huì )專(zhuān)注于用AI的方式進(jìn)行改造。目前智齒客服已經(jīng)可以實(shí)現用數據洞察用戶(hù)、AI智能分析、情感值分析、可視化報表等。
“當然，企業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(cháng)鏈條的事，技術(shù)只是水桶的一塊板，產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)成功都需要全面發(fā)展，在全面發(fā)展的過(guò)程中，有自己的特色和優(yōu)勢，應對競爭，要從內功入手”，徐懿表示。
