在軟件研發(fā)方面，我們近期看到的主要趨勢是聊天機器人的使用更加廣泛了。聊天機器人通常是一項以設定的規則為主導的電腦程序，它的應用使得人們可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站上的聊天界面、手機短信或社交媒體聊天工具（如臉書(shū)聊天工具）與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。
聊天機器人通常是按照模擬“人類(lèi)對話(huà)”來(lái)設計，企業(yè)通過(guò)使用它來(lái)自動(dòng)處理簡(jiǎn)單的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)。
更有趣的是，現在主要存在兩種聊天機器人。一種通常被稱(chēng)作話(huà)術(shù)聊天機器人。這類(lèi)聊天機器人需要大量的拓展輸入，因為每一個(gè)功能分支都需要被編入話(huà)術(shù)。想要的話(huà)術(shù)越復雜，就需要收集并輸入越多的數據。
這類(lèi)話(huà)術(shù)聊天機器人的缺點(diǎn)在于設置需要的時(shí)間較長(cháng)，費用高昂，并且它的“聰明”程度完全取決于您的編程結果。
第二類(lèi)聊天機器人主要依靠人工智能（AI）驅動(dòng)。人工智能聊天機器人與話(huà)術(shù)機器人相比能力得到了進(jìn)一步拓展，它們可以通過(guò)與內部及外部顧客的對話(huà)中不斷自我學(xué)習，因此它們可以收集知識，并在每一段新的對話(huà)中將其組合運用。
為什么聊天機器人很必要？
那么，為什么聊天機器人這么重要呢？美國知名科技媒體Business Insider旗下研究機構BIIntelligence的調研發(fā)現，人們對于聊天工具應用的使用首次超越了他們對于社交網(wǎng)絡(luò )的使用。如果您正在線(xiàn)上創(chuàng )建一項業(yè)務(wù)，您當然希望把它創(chuàng )建在人氣集中的地方，這就是為什么您需要聊天工具應用和聊天機器人。
此外，美國咨詢(xún)公司高德納（Gartner）也預測，到2020年，超過(guò)85%的顧客互動(dòng)將不再需要人類(lèi)管理，聊天機器人將在未來(lái)的5年內成為首要的人工智能顧客應用。因此，我們完全可以推測，每一個(gè)顧客體驗領(lǐng)軍企業(yè)都需要加速對聊天機器人的使用和管理。
聊天機器人的使用程度如何？
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，聊天機器人的使用本質(zhì)目的是要提升顧客服務(wù)。
銀行和金融服務(wù)提供商是最早應用聊天機器人技術(shù)的行業(yè)。例如，新加坡的星展銀行（DBS，東南亞地區最大的銀行之一），在臉書(shū)聊天工具上創(chuàng )建了一項名為“POSB數字銀行虛擬助手（POSB Digibank Virtual Assistant）”的聊天機器人服務(wù)，讓顧客可以直接在線(xiàn)上與銀行對話(huà)，進(jìn)行關(guān)于分行地址、外匯匯率一類(lèi)的簡(jiǎn)單咨詢(xún)。
現在，聊天機器人的功能還是比較有限的，星展銀行（DBS）認為到2017年中旬，顧客能夠通過(guò)聊天機器人查詢(xún)賬戶(hù)余額，進(jìn)行基金轉賬和用卡支付。
在美國，金融服務(wù)企業(yè)，如美國銀行（Bank of America）、美國運通（American Express）及萬(wàn)事達（MasterCard）都相繼推行了類(lèi)似的聊天機器人服務(wù)。
聊天機器人如何工作？
由于聊天機器人的使用還處在非常初始的階段，行業(yè)內還沒(méi)有標準化的測量聊天機器人績(jì)效的指標，因此也沒(méi)有可用的行業(yè)通用基準數據。
宏觀(guān)上看，基于話(huà)術(shù)和決策樹(shù)形圖運行的聊天機器人，較人工智能聊天機器人而言，服務(wù)的成功率要低。即使是人工智能聊天機器人目前也只能處理相對簡(jiǎn)單的咨詢(xún)業(yè)務(wù)。調研表明，聊天機器人的準確率大概只達到了60%-85%，即便是這樣，也還要看它們主要是被用來(lái)處理什么樣的業(yè)務(wù)。
像Digital Genius一類(lèi)的公司正致力于提升聊天機器人的使用率和成功率。他們正在研發(fā)一種方式，希望可以使聊天機器人軟件在遇到復雜問(wèn)題時(shí)向人類(lèi)客服代表學(xué)習，類(lèi)似于在聯(lián)絡(luò )中心壞境中，一線(xiàn)員工向他們的班組長(cháng)升級顧客自尊的問(wèn)題，尋求解決建議。
聊天機器人必將成為未來(lái)的行業(yè)趨勢，絕對是值得投資的一項關(guān)鍵技術(shù)。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.是全球范圍內為企業(yè)提供復雜顧客歷程管理支持的創(chuàng )新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.com。
