Forrester咨詢(xún)公司數據顯示，五分之二的美國網(wǎng)民更愿意和人工智能客服在線(xiàn)交流，而不愿和人工客服在電話(huà)上交談，如同電影《HER》中的作家西奧多愛(ài)上了電腦操作系統“薩曼莎”那樣，風(fēng)趣幽默、善解人意的智能機器人更能精準地找到你的需求。“我們希望通過(guò)Kate，讓客戶(hù)更容易理解人工智能和人類(lèi)之間如何溝通合作。”在近日召開(kāi)的2017G-summit客戶(hù)體驗大會(huì )上，全渠道客戶(hù)體驗（CX）和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys亞太地區高級副總裁Keith Budge告訴《IT時(shí)報》記者。Kate是Genesys客戶(hù)體驗平臺人工智能應用的擬人化身。
簡(jiǎn)單地理解Genesys平臺，可以將其看作是一個(gè)開(kāi)放式的客戶(hù)服務(wù)系統和聯(lián)絡(luò )中心平臺，支持來(lái)自語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、移動(dòng)應用及社交媒體等多渠道的客戶(hù)交互。
Genesys大中華區域銷(xiāo)售副總裁宋神歡以他們?yōu)榈蔚嗡龅钠脚_為例解釋?zhuān)脩?hù)通過(guò)各種渠道叫車(chē)后，需求通過(guò)Genesys的G-Nine平臺進(jìn)行后臺處理，司機可以直接看到用戶(hù)所在位置，從而免去用戶(hù)手動(dòng)輸入地址的操作。基于G-Nine平臺的開(kāi)放性，語(yǔ)音識別、后臺管理等其他廠(chǎng)商的應用都可以通過(guò)平臺融合到一起。
與傳統的人工座席不同，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結合在一起。如同“薩曼莎”那樣，Kate擁有自己的“智慧”和深度學(xué)習能力，她集聊天、知識中心、預測性分析、自然語(yǔ)言處理等功能于一身，和客戶(hù)對話(huà)越多，越能夠準確理解客戶(hù)的需求，不僅可以幫助增加或者擴大客服座席的能力，甚至某種程度可以完全替代座席的部分工作。
宋神歡透露，早期電商行業(yè)約70%的工作內容是人工客服與用戶(hù)之間的溝通，近兩年這部分工作內容下降至50%，主要因PC或者App端的自助渠道分流了大量傳統人工客服的工作。
Keith Budge認為，人工智能大大降低企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的成本，因此，未來(lái)可能出現的情況是，簡(jiǎn)單的服務(wù)和交易，將有人工智能完成服務(wù)，而更加復雜的互動(dòng)，或者金額較高的服務(wù)，才由人工座席完成，“未來(lái)應該是人工智能和人的組合。”
物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，也讓企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)更加快捷。一個(gè)已經(jīng)實(shí)現的案例是，客戶(hù)家里的惠而浦智能洗碗機發(fā)現水壓不正常，分析判斷很可能是水管漏水了，于是發(fā)出警告，由物聯(lián)網(wǎng)接通Genesys客服體驗平臺，一位客服馬上聯(lián)系客戶(hù)，邀請他批準修理預約，同時(shí)派修水管工人上門(mén)服務(wù)。問(wèn)題的解決來(lái)自洗碗機打出的電話(huà)。
隨著(zhù)人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)沉淀的數據將越來(lái)越多，Genesys更希望能夠通過(guò)自己的平臺，將這些不同公司的數據和服務(wù)整合起來(lái)，比如通過(guò)一個(gè)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )入口，可以預約用車(chē)、酒店、用餐、會(huì )議等等不同服務(wù)提供商的服務(wù)，“雖然目前不同運營(yíng)商之間可能存在競爭，但我們希望未來(lái)大家可以合作，因為這是用戶(hù)的愿望。”Keith Budge表示。
