近兩年，捷信在華業(yè)務(wù)增長(cháng)強勁。今年上半年新增貸款成交額同比上漲200%，活躍用戶(hù)達730萬(wàn)人。業(yè)務(wù)的迅猛增長(cháng)，需要匹配更強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )來(lái)保障良好的客戶(hù)體驗，成立新的呼叫中心勢在必行。
捷信在天津的呼叫中心位于和平區金谷大廈1-6層，運營(yíng)初期總共可提供2800多個(gè)坐席位，可處理信用審核、貸款審批、客戶(hù)咨詢(xún)及數據管理等業(yè)務(wù)。根據規劃，該呼叫中心將在2016年底前招聘1400名員工，在2017年底完成全部6500名員工部署。屆時(shí)，天津呼叫中心將成為捷信在華規模最大的呼叫中心，為消費金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供全方位支持：為客戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提升客戶(hù)體驗，并通過(guò)服務(wù)體系的規模化效應降低運營(yíng)成本，將更多實(shí)惠回饋給客戶(hù)；同時(shí)，呼叫中心還將為本地社區提供大量就業(yè)機會(huì )，并帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，助力勞動(dòng)力的供給側改革，產(chǎn)生良好的社會(huì )和經(jīng)濟效益。
2010年，作為國內首批四家試點(diǎn)消費金融公司之一，捷信在天津正式邁出了在中國開(kāi)展消費金融業(yè)務(wù)的第一步，并以此為原點(diǎn)，將消費金融業(yè)務(wù)推向全國，目前已經(jīng)覆蓋國內29個(gè)省份和直轄市，超過(guò)280個(gè)城市，線(xiàn)下貸款服務(wù)點(diǎn)10萬(wàn)多個(gè)，合作商戶(hù)數量超過(guò)8.8萬(wàn)個(gè)，累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)1，700萬(wàn)人次。六年后，天津對于金融改革創(chuàng )新的長(cháng)期支持以及對外商投資的開(kāi)放態(tài)度吸引捷信在天津投建呼叫中心，為其在華業(yè)務(wù)布局再次落下重要一子。
捷信集團中國區首席執行官翁德雷·弗里德里奇先生表示：“我們很高興能在天津建成捷信最新、最先進(jìn)的現代化呼叫中心。近年來(lái)，捷信在中國的發(fā)展勢頭強勁，客戶(hù)規模持續擴大。為滿(mǎn)足快速增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，捷信投資數百萬(wàn)元人民幣建設天津呼叫中心。這里的近3000個(gè)坐席將對已有的長(cháng)沙和武漢呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)能力形成有效補充，并進(jìn)一步提升捷信的高水準服務(wù)能力，三大呼叫中心南北響應，共同構成覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，捷信將成為國內第一家提供七天無(wú)休專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的消費金融公司。天津是捷信在中國發(fā)展的‘大本營(yíng)’，天津呼叫中心將為當地服務(wù)業(yè)提供大量高水平的優(yōu)質(zhì)就業(yè)機會(huì )。作為領(lǐng)先的消費金融服務(wù)提供商，捷信將一如既往地履行企業(yè)公民責任，助力天津本地社區的發(fā)展。”
重資產(chǎn)業(yè)務(wù)是捷信發(fā)展的護城河，如此龐大的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)規模，需要完善的后臺客戶(hù)服務(wù)體系。而捷信在華的呼叫中心提供七天無(wú)休服務(wù)，承載了大量的貸款審批協(xié)助、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)等功能，成為客戶(hù)了解消費貸款服務(wù)細節的最便捷途徑，是對業(yè)務(wù)的有效補充和支持。當前，消費金融客戶(hù)主要來(lái)自二、三線(xiàn)及以下城鎮的中低收人群，且多為初次貸款者，對金融服務(wù)了解甚少。除了面對面的直接溝通，相較于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )搜索相關(guān)信息，這部分客戶(hù)更希望通過(guò)電話(huà)，直接向專(zhuān)業(yè)的客服人員進(jìn)行咨詢(xún)。因此，后臺呼叫中心便成為消費者與消費金融公司溝通的重要橋梁，在為客戶(hù)提供常規業(yè)務(wù)咨詢(xún)的同時(shí)，還要為他們普及金融知識。捷信投入了大量資金和資源為各個(gè)呼叫中心的員工提供系統化的培訓，確保服務(wù)的流程規范和專(zhuān)業(yè)性，切實(shí)提升客戶(hù)體驗。此外，呼叫中心在接觸客戶(hù)的同時(shí)，還會(huì )將大量的信息進(jìn)行歸類(lèi)分析，為數據挖掘收集必要的基礎數據，從中發(fā)現新的服務(wù)產(chǎn)品增長(cháng)點(diǎn)。根據捷信呼叫中心的數據統計，有超過(guò)40%的客戶(hù)會(huì )再次選擇捷信的貸款服務(wù)。
此前，捷信在武漢和長(cháng)沙共設有兩大呼叫中心，共可容納8000名專(zhuān)業(yè)客服人員，日均服務(wù)量可達750，000次。隨著(zhù)天津呼叫中心全面投入運行，捷信將有近15，000名員工為客戶(hù)提供全天候的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，服務(wù)能力和水平都將得到顯著(zhù)提升。未來(lái)，捷信將繼續增加在華投資，在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，持續完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗。
