“180”號起步把用戶(hù)當親人對待
1999年，主管“180”投訴熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的老主任對剛剛畢業(yè)進(jìn)入重慶電信工作的劉曉鳳說(shuō)了兩句話(huà)。一是要把投訴用戶(hù)當成朋友而不是敵人；二是寧越位不缺位，有為才有位。時(shí)年18歲的劉曉鳳沒(méi)有意識到，這兩句話(huà)直到今天她還會(huì )一字不落地記得。
接聽(tīng)電話(huà)、記錄問(wèn)題、幫助用戶(hù)解決、形成反饋，劉曉鳳就在這些機械化的流程中開(kāi)始了自己的職業(yè)生涯。在那個(gè)年代，電信客服服務(wù)的技術(shù)手段、管理理念都相對落后，接聽(tīng)投訴電話(huà)都還是使用話(huà)機接聽(tīng)，工作效率相對低下。
“180”團隊剛開(kāi)始處理業(yè)務(wù)的時(shí)候只有十幾個(gè)人，而他們需要處理整個(gè)重慶地區的所有電信投訴電話(huà)。劉曉鳳和同事們每天光坐在位置上接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間就超過(guò)八個(gè)小時(shí)，“我和同事呆在一起的時(shí)間比和家人在一起的時(shí)間還多”。這八個(gè)小時(shí)，每個(gè)客服人員都是不停地說(shuō)話(huà)、說(shuō)話(huà)、再說(shuō)話(huà)。
話(huà)費爭議是當時(shí)的客服人員接到最多的投訴電話(huà)類(lèi)型。用戶(hù)堅持自家話(huà)費計費錯誤，而話(huà)費清單顯示計費無(wú)誤，雙方分歧得不到解決，客服人員和用戶(hù)在電話(huà)兩頭一起拿著(zhù)計算器照著(zhù)長(cháng)長(cháng)的清單一項項加，一個(gè)個(gè)算。一個(gè)客戶(hù)問(wèn)題的解決可能就需要近一個(gè)小時(shí)。
劉曉鳳向記者回憶，當時(shí)有位老人堅持認為自家話(huà)費計算有誤，前后和客服溝通時(shí)間長(cháng)達幾個(gè)月。因為劉曉鳳工作耐心細致，這位老人竟然成了“180”的“常客”，每次打電話(huà)只找她解決問(wèn)題。
“1000”號系統上線(xiàn)專(zhuān)業(yè)化態(tài)度應對每位用戶(hù)
電信客服號碼從“180”變?yōu)?ldquo;1000”的那天正好是劉曉鳳的生日，所以時(shí)隔十幾年她還記得清清楚楚。
2003年4月28日，重慶電信客服1000號系統正式投入運營(yíng)，系統整合了原有的180（投訴）、170（查話(huà)費）、112（故障申報）、189（業(yè)務(wù)辦理）四個(gè)客服專(zhuān)線(xiàn)，從此客戶(hù)只需撥打一個(gè)號碼就能咨詢(xún)所有電信業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
同時(shí)，重慶電信成為第一個(gè)引入呼叫中心機制的運營(yíng)商，呼叫中心機制完全替代了“180”時(shí)代話(huà)機接通的落后工作機制，現代化、系統化、程序化的運作模式極大提升了電信客服的工作效率。
客服系統整合重新上線(xiàn)便利了每個(gè)電信用戶(hù)，但對于客服工作人員來(lái)說(shuō)卻是一項新的挑戰：原本只需要處理一方面業(yè)務(wù)的客服工作人員如今需要對電信所有業(yè)務(wù)了如指掌，才能解答用戶(hù)的所有疑問(wèn)。劉曉鳳說(shuō)自己從學(xué)校出來(lái)又進(jìn)了另外一所學(xué)校。
客服工作人員每天三班倒，工作期間離崗的時(shí)間全部投入培訓當中，每天除了工作就是培訓，其工作強度可想而知。
“1000”號系統上線(xiàn)之后用戶(hù)撥打完全免費，運營(yíng)初期源源不斷的騷擾電話(huà)讓客服工作人員們頭疼不已。
劉曉鳳回憶，那時(shí)大部分客服工作人員都是年輕女孩，又受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，聲音甜美，說(shuō)話(huà)耐心，招惹大批閑散人員沒(méi)事就打電話(huà)騷擾客服：找客服談戀愛(ài)的、瞎聊天的、故意生事的……
因為當時(shí)客服系統設置一部電話(huà)撥打過(guò)客服電話(huà)之后一定時(shí)間內不能繼續接通客服，一位“孜孜不倦”的騷擾者就挨著(zhù)撥打一條街上的所有公用電話(huà)。說(shuō)起這些往事，劉曉鳳時(shí)至今日還是哭笑不得。她的一位同事曾經(jīng)一個(gè)月接聽(tīng)了近一萬(wàn)個(gè)電話(huà)，大部分都是沒(méi)有任何意義的騷擾電話(huà)。這一情況直到客服系統有了自動(dòng)屏蔽功能之后才得到根本性的好轉。
客服工作說(shuō)到底是同人打交道的行業(yè)，劉曉鳳在向記者敘述這些騷擾電話(huà)的往事之時(shí)對這些用戶(hù)表示了理解：“換位思考一下，那個(gè)年代娛樂(lè )手段匱乏，又不像現在可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取咨詢(xún)，打電話(huà)騷擾客服或許也是調節生活的一種方式吧。”或許正是這樣對待每一位用戶(hù)的態(tài)度，才是電信不斷向前的精神動(dòng)力。
“10000”號時(shí)代管理方式轉變提升工作效率
“您好”“請問(wèn)有什么可以幫您”“很高興為您服務(wù)”，這是電信客服二十年來(lái)用過(guò)的不同問(wèn)候語(yǔ)。“第一種太生硬，第二種親切多了，但我們現在采用的第三種能比第二種問(wèn)候語(yǔ)節省兩秒鐘。”
劉曉鳳給記者算了一筆賬，每個(gè)客服節省兩秒鐘時(shí)間，平均每天能多接聽(tīng)三到四個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，一個(gè)月在崗時(shí)間按照22天計算，能多接聽(tīng)近九十個(gè)電話(huà)。換算到全客服中心來(lái)看的話(huà)，能為中心節省十個(gè)左右的人力資源。
這是電信管理精細化理念的最直觀(guān)的體現。10000號系統上線(xiàn)之后，除了問(wèn)候語(yǔ)的變化，電信客服還不斷規范服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)規范，客服服務(wù)理念不斷發(fā)生轉變。從最初的親人式的閑聊天一樣的服務(wù)風(fēng)格，演變成標準化的高效率但有些冷冰冰的服務(wù)方式，再到現在用戶(hù)至上的服務(wù)，服務(wù)理念的轉變背后是電信客服始終將用戶(hù)體驗放在首位的不變追求。
用戶(hù)體驗提升卻代表著(zhù)客服工作人員莫大的犧牲付出，如今每通客服電話(huà)都會(huì )被錄音，對電信客服員工也實(shí)行半軍事化的管理。隨著(zhù)技術(shù)手段不斷進(jìn)步，電信開(kāi)展的業(yè)務(wù)類(lèi)型也不斷增多，種類(lèi)繁多的工單需要客服準確無(wú)誤地下發(fā)到每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。從接聽(tīng)電話(huà)到業(yè)務(wù)辦理再到用戶(hù)反饋，閉環(huán)式的處理流程確保每一項服務(wù)都能到位。
除了對客服工作人員的高標準嚴要求，重慶電信客服團隊還不斷通過(guò)技術(shù)手段創(chuàng )新服務(wù)形式。“10000+”專(zhuān)線(xiàn)的開(kāi)通分類(lèi)處理用戶(hù)問(wèn)題，客服工作人員能提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。目前，用戶(hù)辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)已經(jīng)可以通過(guò)系統自動(dòng)辦理，一定程度上進(jìn)一步提升客服工作效率，減輕人工負擔。
從事電信客服工作十多年，劉曉鳳從基層崗位做起，做過(guò)現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、項目外包總監……電信的客服系統每個(gè)部門(mén)都留下她的身影。她坦言，是重慶電信的獨特企業(yè)文化，對待員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷促使她一直堅定地留在電信工作。這種人文關(guān)懷不僅針對員工，更針對每一個(gè)電信用戶(hù)，是重慶電信的安身之根，立業(yè)之本。
