在數字時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人工智能的廣泛應用，極大的改變了客戶(hù)的行為和溝通方式，語(yǔ)音交互不再作為用戶(hù)溝通的唯一渠道，webchat、微信、電子郵件、APP、短信等多渠道溝通方式逐漸成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主流模式，企業(yè)也將面臨著(zhù)如何快速響應來(lái)自不同渠道的挑戰，迫切需要一個(gè)支撐全渠道多媒體交互的統一平臺，提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
福田寶沃（汽車(chē)）客服中心平臺承載了汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺、業(yè)務(wù)支持、通用服務(wù)、各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)咨詢(xún)與推廣等功能，單一的電話(huà)溝通方式已經(jīng)滿(mǎn)足不了客戶(hù)多渠道交互的需求，因此福田汽車(chē)再次與上海聲通合作，上海聲通將幫助福田汽車(chē)在原有的客服系統上，開(kāi)發(fā)多媒體溝通功能模塊，接入微信、新浪微博、webchat三個(gè)入口的客戶(hù)服務(wù)。
此次開(kāi)發(fā)的多媒體座席具有以下特點(diǎn)：
1、多渠道接入：支持微信、微博、web-chat等多種渠道接入；
2、智能身份識別：根據用戶(hù)微信、微博等賬號信息自動(dòng)識別用戶(hù)身份以及游客信息；
3、統一排隊：多所有接入渠道的服務(wù)進(jìn)行統一的排隊以及智能分配；
4、統一客服后臺：客服操作界面統一接收來(lái)自微信、微博、webchat等渠道的服務(wù)，系統自動(dòng)標識來(lái)源；
5、綜合的統計報表：可以根據接入渠道、時(shí)間、客戶(hù)明細等多種維護進(jìn)行明細和匯總統計；
經(jīng)過(guò)本次系統開(kāi)發(fā)升級后，不僅能更好地提升福田汽車(chē)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗，同時(shí)客服也能在各種媒體渠道溝通之間獲得無(wú)縫的體驗，大大簡(jiǎn)化服務(wù)流程，降低客服工作量，提升服務(wù)效率。
