（從左到右）三星中國線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部副總裁高廷旭；京東集團副總裁、京東客戶(hù)服務(wù)中心負責人呂文凱；京東商城-成都研究院總監劉丹合影
人機咨詢(xún)無(wú)縫銜接
JIMI是京東依托技術(shù)專(zhuān)家團隊及云服務(wù)數據自主研發(fā)的一款智能服務(wù)機器人，可對用戶(hù)進(jìn)行情緒識別，在不同的服務(wù)模式下，將人工服務(wù)與智能服務(wù)相結合，實(shí)現人機咨詢(xún)無(wú)縫銜接，迅速為客戶(hù)提供關(guān)鍵問(wèn)題解答，減少用戶(hù)問(wèn)題重述，提升用戶(hù)體驗。
此次京東全國客戶(hù)服務(wù)中心與三星合作，將以專(zhuān)為三星開(kāi)發(fā)的S-JIMI智能服務(wù)機器人為載體，承接三星S-JIMI整體運營(yíng)，通過(guò)及時(shí)輸出運營(yíng)管理數據，輔助三星店鋪在售前、售中、售后的全智能運營(yíng)。利用數據化方式將更加準確高效地篩選產(chǎn)品及服務(wù)信息，精準提交，避免人工服務(wù)過(guò)程中難以避免的信息提取錯誤，創(chuàng )造更多的服務(wù)模式。
三星的產(chǎn)品數據庫與知識庫，與京東的智能化產(chǎn)品深度融合以后，JIMI將不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)應答工具，還將具備用戶(hù)角度思考能力和獨立對接外部專(zhuān)業(yè)文字資料數據庫信息的能力，從而實(shí)現產(chǎn)品資料對接，進(jìn)而減少人工服務(wù)成本。
讓每一次溝通更有溫度
今年618，JIMI已經(jīng)在三星的一家店鋪進(jìn)行試運營(yíng)，應答準確率在短短一周的時(shí)間內快速提升至80%。此外，京東客服中心通過(guò)“探路者”和“聽(tīng)風(fēng)者”兩大項目將三星產(chǎn)品在微博、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等重大端口收集到的用戶(hù)反饋進(jìn)行系統和人工的雙重提取，深度分析用戶(hù)的潛在需求，通過(guò)大數據形式助力精準營(yíng)銷(xiāo)。
目前，京東智能機器人客服在四大應用場(chǎng)景中發(fā)揮著(zhù)重要作用：優(yōu)化首次響應時(shí)長(cháng)、無(wú)人時(shí)段互動(dòng)，大促時(shí)段減輕人工客服壓力，輔助人工查詢(xún)后臺信息。2017年以來(lái)，通過(guò)人工智能、大數據等技術(shù)手段，京東（成都）客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)啟了無(wú)人客服、JIMI多智能平臺，讓消費者以更豐富的場(chǎng)景和終端搶購商品，享受更為智能、便捷的服務(wù)。京東客服致力于讓每一次用戶(hù)溝通更有溫度，在機器人客服與人工智能并存的時(shí)代，依托二者的優(yōu)勢，實(shí)現完美對接，大幅提升用戶(hù)體驗。
開(kāi)放服務(wù)，輸出價(jià)值
京東物流以降低社會(huì )化物流成本為使命，以成為最值得信賴(lài)的智慧供應鏈合作伙伴為愿景，致力于為品牌商提供包括倉儲、運輸、配送、客服、售后在內的正逆向一體化供應鏈解決方案作為鏈條中的重要一環(huán)，京東客服悉心保證著(zhù)商家和消費者的體驗。
京東全國客戶(hù)服務(wù)中心是目前國內最大的電商平臺呼叫中心，擁有10000+坐席數量，人工日承接咨詢(xún)量可達100萬(wàn)，服務(wù)超過(guò)100多個(gè)品牌，為品牌商提供完整的呼叫中心業(yè)務(wù)流程服務(wù)方案，助力品牌商專(zhuān)注于自身核心競爭力的發(fā)展，提升客戶(hù)體驗，降低運營(yíng)成本。
通過(guò)對用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和調研、用戶(hù)VOC進(jìn)行收集、對用戶(hù)投訴進(jìn)行識別和快速處理，不但保障了用戶(hù)的服務(wù)體驗，同時(shí)也提升了品牌商的銷(xiāo)量和品牌影響力，在渠道服務(wù)體驗方面給予合作伙伴更大的提升空間。通過(guò)信息化系統的應用，京東全國客服中心能夠為商家提供更加主動(dòng)、綠色、高效、安全的智能服務(wù)，降低更多的人工成本，創(chuàng )造更多價(jià)值，同時(shí)為廣大客戶(hù)提供更好的用戶(hù)體驗，打造服務(wù)閉環(huán)。
此次京東全國客戶(hù)服務(wù)中心與三星的戰略合作，融合了產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)業(yè)數據，實(shí)現了三星產(chǎn)品知識庫與京東客服智能服務(wù)的完美對接，實(shí)現了服務(wù)內容的提升，標志著(zhù)京東的智能客戶(hù)服務(wù)邁向一個(gè)新篇章。
