7月13日，小i機器人金融行業(yè)客戶(hù)分享會(huì )在上海舉辦，平安集團、華泰證券(601688，診股)、海通證券(600837，診股)等幾十家大型金融客戶(hù)參加了分享會(huì )。會(huì )上，小i機器人派出技術(shù)專(zhuān)家就智能機器人在客服工作中的應用進(jìn)行現場(chǎng)培訓指導，同時(shí)各企業(yè)之間就項目實(shí)施經(jīng)驗進(jìn)行了分享交流。會(huì )后，各企業(yè)代表反響積極，為活動(dòng)點(diǎn)贊，希望還能夠參加后續活動(dòng)。
小i機器人金融行業(yè)客戶(hù)分享會(huì )成功舉辦小i機器人金融行業(yè)客戶(hù)會(huì )后參觀(guān)體驗智能機器人展廳“智能機器人對我們的客服工作幫助很大，但因為缺乏經(jīng)驗和技巧，所以它的能量并沒(méi)有完全釋放出來(lái)。這次培訓和分享后，我們對智能客服系統有了更深的理解，也掌握了更多的知識和經(jīng)驗，這是一次非常實(shí)用的學(xué)習，對工作幫助很大。”一位參加分享會(huì )的企業(yè)代表會(huì )后表示。
人工智能是一項前沿、綜合的應用技術(shù)，除了人機交互技術(shù)外，還涉及知識庫構建、大數據處理、跨平臺整合等，初次接觸的客戶(hù)對智能客服的應用存在諸多問(wèn)題和難點(diǎn)，如項目實(shí)施經(jīng)驗不足，特色功能、智能化功能使用率低，甚至不會(huì )使用等。針對此普遍現象，作為智能客服領(lǐng)域的探路者(300005，診股)和領(lǐng)軍企業(yè)，小i機器人面向各行業(yè)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)制定了智能機器人管理知識培訓計劃，每月舉辦客戶(hù)交流分享活動(dòng)，提供智能機器人專(zhuān)業(yè)培訓，促進(jìn)同行應用經(jīng)驗分享。其目之一是幫助客戶(hù)提高客服中心智能化業(yè)務(wù)能力，充分發(fā)掘智能客服的價(jià)值，二來(lái)促進(jìn)智能機器人商業(yè)化普及，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，走向成熟。
基于先進(jìn)的技術(shù)和成熟的行業(yè)應用，以及專(zhuān)業(yè)、細致的服務(wù)，在中國智能客服市場(chǎng)，小機器人是企業(yè)客服中心智能化改革的首選合作伙伴，目前已占90%以上市場(chǎng)份額。在典型的金融領(lǐng)域，前50家銀行中的40家采用小i機器人的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品，如招商銀行(600036，診股)、建設銀行(601939，診股)、工商銀行(601398，診股)、交通銀行(601328，診股)等。
而在通信行業(yè)，小i機器人擁有100%的覆蓋率，中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通(600050，診股)三大運營(yíng)商的智能客服系統也均采用小i機器人。此外，在電商、物流、旅游出行等領(lǐng)域，小i機器人為包括華為、順豐、攜程等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)提供服務(wù)。
由于智能機器人相比人工有著(zhù)不可比擬的優(yōu)勢，除了金融和運營(yíng)商這類(lèi)服務(wù)性強的行業(yè)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用小i機器人的產(chǎn)品和技術(shù)，利用機器人替代或協(xié)助人工完成一些標準化和重復性強的客戶(hù)服務(wù)工作。
首先，智能機器人的運維成本相比人工要低得多。據統計，智能客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，而智能機器人成本只相當于一個(gè)人工的10%。在實(shí)際案例中，中國交行在使用小i智能機器人后，每月減少兩百萬(wàn)通電話(huà)，節省4000萬(wàn)人民幣。
其次，智能機器人的服務(wù)能力遠超人工。中國建行官方數據顯示，由小i機器人提供技術(shù)支持的“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當于9000個(gè)人工座席的工作量，遠超95533、400人工座席的服務(wù)量總和。而且隨著(zhù)用戶(hù)交互數據的增加，智能機器人通過(guò)主動(dòng)學(xué)習，其工作效率會(huì )持續不斷走高。
另外，隨著(zhù)手機、iPad等智能終端的普及，可移動(dòng)的多渠道客服體驗成為用戶(hù)的第一需求。智能機器人可輕松部署在微信、QQ、網(wǎng)頁(yè)、APP等移動(dòng)使用場(chǎng)景中，能夠隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供便利、快捷的智能化服務(wù)體驗。
從小i機器人的市場(chǎng)表現中可以看到，智能客服已然是企業(yè)客服中心進(jìn)化的方向，也是人工智能技術(shù)商業(yè)化落地的潛力市場(chǎng)。對于人工智能企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了提供產(chǎn)品，更重要的是保證后續服務(wù)。幫助客戶(hù)搭建完整的智能客服系統，并保證客戶(hù)熟練應用，最大化發(fā)揮智能機器人的優(yōu)勢至關(guān)重要，因為這不僅關(guān)乎客戶(hù)業(yè)務(wù)和用戶(hù)體驗，而且對產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展有著(zhù)重大影響。
