一是取消24小時(shí)人工在線(xiàn)服務(wù)制度。目前各大電信運營(yíng)商都已陸續取消了24小時(shí)人工在線(xiàn)服務(wù)制度，經(jīng)向鐵通其他幾個(gè)省公司了解，已有多個(gè)省公司陸續取消了該項制度。考慮到目前夜班人員配備與業(yè)務(wù)受理量遠遠不成正比，客服中心經(jīng)向省分公司請示獲準，從5月25日開(kāi)始取消了10050成立至今長(cháng)達十六年的夜班制度，實(shí)行8:00——21:00人工在線(xiàn)服務(wù)時(shí)間，更新了IVR語(yǔ)音導航，及時(shí)告知用戶(hù)人工坐席服務(wù)時(shí)間的調整。夜班制度取消后，大大節約了人工成本，達到了顯著(zhù)的減員增效目的。
二是雪中送炭增援其他部門(mén)員工總計20人。客服中心的話(huà)務(wù)員們業(yè)務(wù)能力及素質(zhì)都比較全面，一直以來(lái)都是公司營(yíng)業(yè)窗口人員的首選人才儲備基地。今年適逢省家客集中支撐中心籌建，由于時(shí)間緊，人員招聘壓力大，客服中心得知此情況后，積極想辦法節余出18名員工增援至支撐中心，極大緩解了人員緊缺的壓力。另又根據員工的個(gè)人意向及其他部門(mén)需求再輸送出2名員工分別至杭分城南分局及臺州分公司擔任社區經(jīng)理和裝維人員內訓師崗位。
三是進(jìn)一步細化工作要求，鼓勵員工多勞多得。隨著(zhù)部門(mén)實(shí)際在崗人數的減員，如何保證工作有序進(jìn)行，各項指標不下滑，工作質(zhì)量不打折，客服中心進(jìn)一步細化了工作標準、排班制度、薪酬獎勵等辦法，來(lái)穩定員工情緒，提高在崗員工的工作積極性、主動(dòng)性，鼓勵大家多勞多得。
隨著(zhù)鐵通固網(wǎng)遷移工作的推進(jìn)，用戶(hù)咨詢(xún)、投訴量開(kāi)始呈現上升趨勢。自6月份開(kāi)始，10050來(lái)話(huà)量較今年前五個(gè)月平均量增加了近3萬(wàn)多次，而此時(shí)人員卻減少了50%，考驗這支隊伍的時(shí)刻到了，大家團結一致、迎難而上，以飽滿(mǎn)熱情、緊張有序的優(yōu)質(zhì)工作狀態(tài)頂住了巨大的話(huà)務(wù)壓力，全力以赴做好對用戶(hù)的安撫解釋工作，很多員工由于突然工作量激增，接電話(huà)太多導致喉嚨發(fā)炎，但即便這樣也無(wú)一人請病假，而是采取和對班員工調換班次的辦法，保證既有當班座席都能在線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。僅6月份統計，人均月工作量較以往月份增加近800次，工作量增加幅度達到55%以上。在人員減少一半、工作量增加一倍的前提下，接通率仍然保持在89%，真正實(shí)現了服務(wù)不打折。
四是招聘新員工，提早培養、儲備優(yōu)秀客服人員。考慮到接下來(lái)的工作壓力，10050已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手招聘新員工來(lái)應對下一步激增的平移用戶(hù)，保障前線(xiàn)客服工作得到有力支撐。
