同心協(xié)力，對戰航延
七月以來(lái)，我國雷雨天氣頻發(fā)，大面積延誤情況時(shí)有發(fā)生。7月15日，因前一日北京航班嚴重延誤、合肥機場(chǎng)關(guān)閉以及多個(gè)機場(chǎng)惡劣天氣影響，青島航空當天7個(gè)班次的航班發(fā)生延誤，起降時(shí)刻變動(dòng)，2個(gè)班次取消。接到通知后，青島航空呼叫中心立即啟動(dòng)二級應急預案：通知備份人員迅速到崗，快速全渠道通知航變信息，辦理退改簽業(yè)務(wù)，受理旅客投訴……電話(huà)一刻未停，很多旅客都在發(fā)泄不滿(mǎn)和抱怨，客服專(zhuān)員們從天氣惡劣，保障旅客生命安全的角度出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)態(tài)度和清晰的解釋?zhuān)瑵u漸得到旅客的理解，平復了他們激動(dòng)的情緒。青島機場(chǎng)青航柜臺的兩位客票專(zhuān)員早已被旅客圍得水泄不通，她們一邊做好安撫和解釋工作，一邊為旅客快速辦理退改業(yè)務(wù)。呼叫中心和值機現場(chǎng)此時(shí)就像兩個(gè)戰場(chǎng)，相互配合、同心協(xié)力，共同打好這場(chǎng)航變之戰。其實(shí)，很多個(gè)日夜，在青航的辦公大樓，在候機樓里，都能看到她們忙碌的身影，從深沉的夜色到清晨的曙光，只要旅客需要，她們始終堅守在崗位上。
真情化雨，潤人心田
7月21日，一名焦急的旅客來(lái)到青島航空機場(chǎng)柜臺求助，希望能夠馬上購買(mǎi)到青航青島至北京補班航班的機票，當時(shí)航班已經(jīng)沒(méi)有余票，考慮到這位旅客后段還有國際航班要銜接，青航柜臺的銷(xiāo)售專(zhuān)員季小雯一邊耐心安撫焦急的旅客，一邊不停地從系統中刷新訂座記錄，當她發(fā)現有一名旅客辦理了退票時(shí)，迅速用嫻熟的操作指令成功搶下了這張唯一的余票。旅客深受感動(dòng)，當場(chǎng)寫(xiě)下感謝信。7月19日，一位旅客來(lái)電詢(xún)問(wèn)出行日期，呼叫中心客服姚蘭在告知旅客行程日期后注意到，旅客姓名的“楊志鳴”錯寫(xiě)成了“楊志嗚”。她馬上提醒旅客，為旅客重新購買(mǎi)了正確姓名的票，并幫助旅客申請錯票退款。旅客非常感動(dòng)，原本只是問(wèn)一下出發(fā)日期，細心的客服發(fā)現了姓名錯誤，避免了旅客出行時(shí)將會(huì )遇到的困難。這些僅僅是許多客服工作的縮影和代表，予人玫瑰，手有余香，點(diǎn)滴真情如春風(fēng)化雨，滋潤著(zhù)每位旅客的心田。
不言辛苦，幕后英雄
除了處理接聽(tīng)來(lái)電的日常工作業(yè)務(wù)，青島航空呼叫中心還有你想不到和看不見(jiàn)的“隱形工作”。例如：退票審計，培訓和質(zhì)檢，行程單打印和郵寄等。這些工作需要有強大的責任心、嚴謹的態(tài)度和無(wú)私奉獻的精神。今年的暑運，每天通過(guò)各銷(xiāo)售渠道提交上來(lái)的退票單增加到700余單，類(lèi)型多種多樣，個(gè)人退票、團隊退票、因病退票、航變退票……青島航空呼叫中心退票組兩位專(zhuān)員梁晨曦和翁怡為了減少旅客退款等待時(shí)間，她們放棄休息時(shí)間，加班審核，默默地為旅客做好售后服務(wù)。負責培訓和質(zhì)檢工作的專(zhuān)員逄琪為了讓學(xué)員們早日獨立上崗，在繁忙工作之余，編寫(xiě)了《青島航空呼叫中心業(yè)務(wù)培訓手冊》供大家學(xué)習，大大提高了培訓效率。同時(shí)對待質(zhì)檢工作，她一絲不茍，細致入微，認真記錄下旅客反饋的每一個(gè)問(wèn)題，發(fā)現和總結客服人員在日常交流中的不足，和大家共同討論改進(jìn)。雖然她們不像一線(xiàn)客服人員那樣直接面對旅客，但她們的工作同樣舉足輕重，是青島航空的幕后英雄。
“不積跬步，無(wú)以至千里。每天做好自己的事，踏踏實(shí)實(shí)的走好這一小步，堅持下去，必將取得階段性的成績(jì)。”青島航空呼叫中心主管劉曉燕這樣說(shuō)道。做好一件事容易，貴在持之以恒，呼叫中心的客服們也正用行動(dòng)踐行著(zhù)這句話(huà)。讓熱線(xiàn)傳遞真情，讓暑運感動(dòng)常在，一個(gè)個(gè)動(dòng)人的畫(huà)面記錄下每一位青島航空客服的執著(zhù)和堅守，也激勵著(zhù)她們不忘初心，砥礪前行。
