中國移動(dòng)通信集團公司2017年上半年服務(wù)質(zhì)量報告

　　3、全力以赴做好各項通信保障工作。圓滿(mǎn)完成一帶一路高峰論壇、全國兩會(huì )、博鰲亞洲論壇、金磚峰會(huì )等重大活動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò )安全保障工作。堅決打贏(yíng)了全國范圍的重大汛情保障攻堅戰，強化隊伍訓練，做好物資裝備配置，將應急物資下沉到沿海、沿江縣區災害一線(xiàn)。上半年全網(wǎng)累計完成應急通信保障1321次，累計出動(dòng)應急通信保障人員11.3萬(wàn)人次，出動(dòng)應急通信車(chē)1507輛次。

　　1、2017年5月份推出七項降費舉措。21個(gè)國家和地區的國際長(cháng)途直撥資費從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調至0.49元/分鐘，49個(gè)國家和地區從6.88元/分鐘或1.88元/分鐘下調至0.99元/分鐘，“一帶一路”沿線(xiàn)全部國家和地區漫游資費至0.99元/分鐘；推出在上下行速率、產(chǎn)品性能、服務(wù)保障等方面滿(mǎn)足小微企業(yè)需求的“小微寬帶”特惠產(chǎn)品，大幅下調互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)資費；推出9元3GB 和24元30GB 兩檔“任我看”視頻流量?jì)?yōu)惠包，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”深入發(fā)展，促進(jìn)數字經(jīng)濟加快成長(cháng)，給廣大客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感。

　　2、持續清理資費套餐，簡(jiǎn)化資費結構。大力推廣4G飛享等系列全網(wǎng)統一套餐，清理老舊套餐，減少套餐數量，通過(guò)開(kāi)展流量?jì)?yōu)惠促銷(xiāo)的方式，推出“統一資費+優(yōu)惠”的資費推廣模式，新入網(wǎng)客戶(hù)中全網(wǎng)統一套餐占比達到83%，截至2017年5月底統一套餐占比達到68.2%，較2016年底提升了10.5pp。

　　1、率先推出“呼死你”防護業(yè)務(wù)，通過(guò)增加語(yǔ)音驗證碼和大數據分析等方式，自動(dòng)攔截“呼死你”電話(huà)，提供用戶(hù)自行設置拒接號碼功能，防止特定號碼對用戶(hù)的持續騷擾。目前，移動(dòng)用戶(hù)可通過(guò)各省（西藏、新疆暫不支持）10086客服、營(yíng)業(yè)廳辦理該業(yè)務(wù)。自2017年2月底在全國推出以來(lái)，截至目前該業(yè)務(wù)累計為8萬(wàn)余用戶(hù)提供服務(wù)，攔截“呼死你”電話(huà)1億余次。

　　2、創(chuàng )新推出“防詐騙來(lái)電號碼提示服務(wù)”（提醒彩印）。該服務(wù)是基于彩印平臺對呼叫號碼信息實(shí)時(shí)獲取的能力，為用戶(hù)提供的一項針對（疑似）詐騙來(lái)電的號碼提示服務(wù)。當訂購了“防詐騙來(lái)電號碼提示服務(wù)”的用戶(hù)接聽(tīng)或撥打電話(huà)時(shí)，彩印平臺對另一方號碼進(jìn)行信息識別，并將識別到的信息以USSD或閃信的方式告知用戶(hù)。截至目前，全網(wǎng)“防詐騙來(lái)電號碼提示服務(wù)”（提醒彩印）累計用戶(hù)8100萬(wàn)，2017年上半年累計下發(fā)提示信息36億條。

　　3、自主研發(fā)“天盾”反通訊信息詐騙系統。建設專(zhuān)業(yè)的攔截平臺，實(shí)現國際非法語(yǔ)音攔截和基于大數據的犯罪份子與受騙客戶(hù)雙識別。利用反欺詐技術(shù)能力，研發(fā)出漫游手機號碼虛假主叫檢測方案，主動(dòng)應對當前突出的國際來(lái)話(huà)假冒漫游手機號碼欺詐的問(wèn)題。截至2017年7月，事前攔截方面，累計攔截國際詐騙電話(huà)呼叫6.2億次，累計識別詐騙號碼近251萬(wàn)個(gè)；事中干預方面，2016年8月上線(xiàn)以來(lái)主動(dòng)識別涉騙用戶(hù)38846個(gè)，涉案金額7269萬(wàn)，協(xié)同公安機關(guān)開(kāi)展事中干預，挽回直接經(jīng)濟損失4892萬(wàn)元。

　　1、嚴格規范計費收費行為。一是重點(diǎn)聚焦全網(wǎng)長(cháng)途、漫游費用取消需求，加快系統改造，后續還將開(kāi)展內部測試和全網(wǎng)技術(shù)驗證測試，加強上線(xiàn)后的跟蹤驗證和保障工作，務(wù)必確保國內長(cháng)途漫游費取消后的計費準確性。二是強化增值業(yè)務(wù)計費安全管控，自主研發(fā)SDK技術(shù)，實(shí)現 100%覆蓋，迭代周期30天，支持SDK自動(dòng)升級、敏感業(yè)務(wù)強制升級，從技術(shù)上增加不知情定制難度，組織專(zhuān)業(yè)團隊通過(guò)預埋監控點(diǎn)、建立監控模型等方式加大對計費額監控和撥測力度。

　　2、加強用戶(hù)信息安全保護。完善公司用戶(hù)信息保護相關(guān)制度，2017年3月份修訂發(fā)布了《中國移動(dòng)客戶(hù)信息安全保護管理規定》、《中國移動(dòng)客戶(hù)信息安全控制矩陣》等制度規范。強化“金庫模式”、“撞庫攻擊”風(fēng)險防控等手段應用，對關(guān)鍵系統平臺涉及敏感客戶(hù)信息的高風(fēng)險操作，要求必須由兩人或以上有相應權限的員工共同操作完成，防止部分擁有高權限賬號的操作人員濫用權限違規獲取相關(guān)信息。加強客戶(hù)信息保護安全檢查，以檢查方式推動(dòng)相關(guān)工作要求的落實(shí)，目前已啟動(dòng)針對8省公司的檢查工作。主動(dòng)聯(lián)合第三方開(kāi)展客戶(hù)信息事件監測，不斷強化對客戶(hù)信息安全事件的事中事后監督，2017年上半年未發(fā)現由我公司導致的客戶(hù)信息泄露事件。

　　3、暢通用戶(hù)渠道，維護合法權益。集團統一設置服務(wù)監督熱線(xiàn)4001110086，集中做好客戶(hù)升級投訴的受理、處理與回訪(fǎng)工作，2017年上半年集團升級熱線(xiàn)月均人工接通量1.8萬(wàn)件，環(huán)比2016年下半年增長(cháng)14.1%，月均派發(fā)工單量1.1萬(wàn)張，環(huán)比2016年月均派單量（8679張）增長(cháng)16.6%。持續開(kāi)展“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，積極參加各地組織的行風(fēng)評議活動(dòng)，深入了解客戶(hù)訴求和意見(jiàn)建議，切實(shí)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作作風(fēng)，2017年上半年全網(wǎng)統一組織活動(dòng)接待客戶(hù)56700人，解答客戶(hù)咨詢(xún)投訴45980件，收集意見(jiàn)建議10170條。

　　1、構建線(xiàn)上服務(wù)體系。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)觸點(diǎn)已完成全面覆蓋10086微信、10086微博、10086APP、客服郵箱、智能應答、支付寶、微信小程序、RCS飛信、微信手廳、QQ以及其他新渠道，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、充值繳費、寬帶預約、在線(xiàn)客服、實(shí)名認證等服務(wù)。截至目前，覆蓋用戶(hù)數2.9億人次，月度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量達3.8億次，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占比達40.38%。

　　2、集中化、專(zhuān)業(yè)化開(kāi)展熱線(xiàn)運營(yíng)。構建一體化服務(wù)能力，建立標準化服務(wù)流程，提升問(wèn)題解決能力。2017年上半年人工客服接通量達7.64億次，相對于每名客服人員平均提供電話(huà)服務(wù)2.6萬(wàn)次。全力推進(jìn)熱線(xiàn)15S接通率達到85%的標準，截至目前全網(wǎng)已有16個(gè)省達標。

　　3、全面開(kāi)展會(huì )員俱樂(lè )部活動(dòng)。中國移動(dòng)全球通與動(dòng)感地帶品牌已全面升級為會(huì )員俱樂(lè )部，為會(huì )員客戶(hù)精心設計立體化服務(wù)，打造個(gè)性化、生活化、價(jià)值化的專(zhuān)屬體驗。在會(huì )員俱樂(lè )部體系中，全球通俱樂(lè )部針對商務(wù)人士提供商務(wù)資訊、財經(jīng)信息、藝術(shù)交流、生活體驗等內容；動(dòng)感地帶俱樂(lè )部針對年輕、校園族群提供豐富多彩的活動(dòng)，惠享音樂(lè )、讀書(shū)、實(shí)習、就業(yè)等信息。目前，俱樂(lè )部已有800萬(wàn)的會(huì )員加入，客戶(hù)可通過(guò)俱樂(lè )部官方網(wǎng)站（club.10086.cn）、微信公眾號（中國移動(dòng)全球通俱樂(lè )部微信公眾號／中國移動(dòng)動(dòng)感地帶俱樂(lè )部微信公眾號）、手機營(yíng)業(yè)廳等渠道申請入會(huì )。

　　下半年，中國移動(dòng)將在工信部的指導和幫助下，在社會(huì )各界和廣大客戶(hù)的關(guān)心和支持下，再接再厲提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　企業(yè)聲明：本報告內容客觀(guān)、真實(shí)、準確。