隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)，大數據，人工智能、云計算等技術(shù)的廣泛應用，人們的生活習慣在不斷發(fā)生變化，客戶(hù)對于服務(wù)效率及客戶(hù)體驗的預期越來(lái)越高。這也意味著(zhù)，客戶(hù)中心的運營(yíng)壓力越來(lái)越大。
客戶(hù)中心如何順應市場(chǎng)的變化，用戶(hù)行為的變遷與智能化技術(shù)的發(fā)展，如何將傳統的服務(wù)中心整合為集服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售于一體的客戶(hù)交互平臺，成為客戶(hù)中心管理人員亟需思考和解決的問(wèn)題。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)一：語(yǔ)音界面復雜，自助服務(wù)差
客戶(hù)中心傳統的按鍵式IVR（Interactive Voice Response）系統，根據菜單逐級按鍵選擇的方式，往往無(wú)法帶來(lái)良好的客戶(hù)體驗，客戶(hù)需要花費冗長(cháng)的時(shí)間和耐心進(jìn)行判斷和選擇，復雜的用戶(hù)界面導致無(wú)法快速找到自助服務(wù)入口，從而失去耐心被迫選擇人工客服，增加坐席壓力。
百度語(yǔ)音IVR：
- 全天待命，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度：提供7*24小時(shí)自動(dòng)化服務(wù)，同時(shí)處理多種來(lái)電，降低客戶(hù)掛斷概率，提高滿(mǎn)意度。
- 獨立系統，便捷企業(yè)內部管理：可同時(shí)為企業(yè)內部人員或客戶(hù)提供完全相互獨立的信息系統。
- 智能分配，滿(mǎn)足復雜呼叫需求：在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據用戶(hù)指示處理呼叫。
- 語(yǔ)音合成，豐富企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景：語(yǔ)音合成技術(shù)，支持不同要求不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)二：坐席培訓壓力大，服務(wù)監控難
客戶(hù)對企業(yè)的第一印象和滿(mǎn)意度，更多時(shí)候取決于坐席代表的態(tài)度、情緒、談話(huà)技巧和業(yè)務(wù)能力。但客戶(hù)中心常面臨著(zhù)人員流動(dòng)率高、員工素質(zhì)偏低的困境，如何穩定員工的技術(shù)水平，共享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，降低培訓成本，從而保障咨詢(xún)效率與質(zhì)量成為企業(yè)難題。
百度金牌話(huà)術(shù)
客戶(hù)畫(huà)像，幫助企業(yè)深入了解客戶(hù)：通過(guò)全面整合的客戶(hù)畫(huà)像信息，刻畫(huà)企業(yè)及聯(lián)系人特征，促進(jìn)深入了解客戶(hù)，為通話(huà)做充分準備。
話(huà)術(shù)推薦，協(xié)助客服快速應對業(yè)務(wù)：明示已溝通及可以溝通的銷(xiāo)售要點(diǎn)，針對客戶(hù)問(wèn)題，推薦應對要點(diǎn)及個(gè)性話(huà)術(shù)，打通客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)民檢索，同行推廣信息。
數據沉淀，幫助企業(yè)總結優(yōu)秀話(huà)術(shù)：讓用戶(hù)標注優(yōu)秀話(huà)術(shù)，引入用戶(hù)進(jìn)行知識共建，沉淀優(yōu)秀銷(xiāo)售經(jīng)驗，作為新銷(xiāo)售的學(xué)習資源。
百度語(yǔ)音質(zhì)檢
實(shí)時(shí)監控，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)錄音自動(dòng)轉成文字，識別出無(wú)效錄音、謾罵客戶(hù)、回復話(huà)術(shù)等重點(diǎn)問(wèn)題，達到100%錄音覆蓋，實(shí)時(shí)監控客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及用戶(hù)體驗。
多功能界面，提升企業(yè)監控效率：可通過(guò)選定問(wèn)題類(lèi)型、時(shí)段、審核狀態(tài)來(lái)查詢(xún)機檢結果，并選定具體一條機檢結果，查看違規詳情；可參考問(wèn)題片段，對應文本快速定位問(wèn)題。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)三：客戶(hù)問(wèn)題多，坐席應對難
客戶(hù)中心一方面要將產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶(hù)，另一方面要將客戶(hù)的需求和建議傳遞給企業(yè)。但很多客戶(hù)中心的知識庫陳舊，信息不全面，坐席代表無(wú)法應對客戶(hù)復雜及千奇百怪的問(wèn)題，從而無(wú)法提供準確及高效的服務(wù)。
百度智能知識庫
數據挖掘，高效建立企業(yè)知識庫：依托于百度大量的問(wèn)答數據，可通過(guò)機器學(xué)習算法識別出企業(yè)通用語(yǔ)料，為客戶(hù)提供標準通用的知識庫。
自主學(xué)習，優(yōu)化企業(yè)問(wèn)答能力：通過(guò)持續挖掘用戶(hù)與機器人/客服的歷史會(huì )話(huà)進(jìn)行自主學(xué)習，不斷提高解決問(wèn)題的能力。
AI時(shí)代，選擇百度智能客服解決方案
百度智能客服解決方案，幫助企業(yè)進(jìn)行傳統人工客服、電銷(xiāo)坐席等使用場(chǎng)景的智能化改造，組合語(yǔ)音IVR、金牌話(huà)術(shù)、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能知識庫等多個(gè)產(chǎn)品，支持多行業(yè)多場(chǎng)景專(zhuān)有知識及定制，為多功能場(chǎng)景提供智能化工具，致力于降低企業(yè)成本，提升客服效率，為客戶(hù)提供更好的用戶(hù)體驗。
01、簡(jiǎn)單易用降低改造成本
專(zhuān)為企業(yè)傳統客服、電銷(xiāo)人員、傳統質(zhì)檢等領(lǐng)域提供對應的場(chǎng)景化智能解決方案，降低智能化改造的學(xué)習成本。
02、定制服務(wù)貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景
在百度已沉淀各領(lǐng)域高準確率的基礎上可為企業(yè)特定行業(yè)、及特定業(yè)務(wù)范圍、特定場(chǎng)景做高精準的定制服務(wù)。
03、穩定高效降低服務(wù)風(fēng)險
依托百度云服務(wù)及百度人工智能技術(shù)實(shí)力，提供企業(yè)級穩定、精準、大流量服務(wù)支撐。
