今天，智能客服創(chuàng )業(yè)公司“智能一點(diǎn)”完成1000萬(wàn)元人民幣Pre-A輪融資，由青松資本領(lǐng)投，早前投資機構全部跟投。五個(gè)月前，智能一點(diǎn)獲得了洪泰基金和洪泰智造工場(chǎng)聯(lián)合投資、創(chuàng )新谷跟投的600萬(wàn)元天使輪融資。如果算上種子輪，智能一點(diǎn)在9個(gè)月的時(shí)間里，迅速完成了三輪融資。
智能客服大體上是用機器取代人工與用戶(hù)在線(xiàn)上交流，主要分為售前、售中和售后。智能一點(diǎn)專(zhuān)注售前客服，售前客服的主要目的是推銷(xiāo)產(chǎn)品、提高銷(xiāo)售額從而幫助企業(yè)賺錢(qián)。如果一個(gè)人類(lèi)銷(xiāo)售員的轉化率是2%，智點(diǎn)通過(guò)機器把銷(xiāo)售轉化率提高到3.5%—5%，基數大的企業(yè)利潤就非常可觀(guān)。
智能客服的行業(yè)有很多巨頭參與，例如阿里“小蜜”、京東JIMI和網(wǎng)易七魚(yú)。智能一點(diǎn)和這些公司不重疊的點(diǎn)在于:1）阿里、京東偏向解決電商平臺面臨的售后問(wèn)題，智能一點(diǎn)關(guān)注售前推銷(xiāo)，并且應用場(chǎng)景可以拓展到服務(wù)和咨詢(xún)；2）網(wǎng)易需要企業(yè)自行構建行業(yè)知識圖譜，而智能一點(diǎn)則自己建立知識圖譜。
這就必須說(shuō)到智能一點(diǎn)選擇的不同技術(shù)道路。智能客服的實(shí)現有兩種辦法：一種是在數據庫中搜索曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，匹配答案；另一種是通過(guò)機器學(xué)習，盡可能理解用戶(hù)的意圖、并從用戶(hù)對話(huà)中了解用戶(hù)的喜好。第一種只需要根據語(yǔ)義相似性選擇答案；第二種則需要靠更多的行業(yè)數據用戶(hù)數據，了解用戶(hù)意圖。了解意圖和喜好之后，智能一點(diǎn)就可以在對話(huà)界面向用戶(hù)推薦一兩個(gè)產(chǎn)品，從而替代了圖像界面提供十幾種產(chǎn)品供用戶(hù)挑選的方式。
因此，智能一點(diǎn)需要花時(shí)間把垂直行業(yè)的信息制作成行業(yè)知識圖譜，幫助算法學(xué)習。之后再與企業(yè)用戶(hù)的數據結合，對客戶(hù)做出更精準的描摹。目前深耕母嬰行業(yè)的智能一點(diǎn)認為，行業(yè)知識圖譜+企業(yè)數據+種子用戶(hù)反饋能夠在良性循環(huán)中打磨系統，讓用戶(hù)畫(huà)像和產(chǎn)品推薦更加精準。這些可以幫助垂直AI公司樹(shù)立起，相對于業(yè)務(wù)覆蓋更廣的大公司，的壁壘。
36氪曾報道過(guò)智能一點(diǎn)的天使輪，詳文見(jiàn)下：
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36氪近期獨家獲悉，不久前拿到120萬(wàn)種子輪的AI初創(chuàng )企業(yè)，北京智能一點(diǎn)科技有限公司，近日又獲得了洪泰基金和洪泰智造工場(chǎng)聯(lián)合投資、創(chuàng )新谷跟投600萬(wàn)元的天使輪融資。他們推出的主要產(chǎn)品叫智點(diǎn)交互推薦系統，可以簡(jiǎn)單理解為售前客服機器人，不僅可以幫助企業(yè)節省解答常見(jiàn)問(wèn)題所需的人力，還可以為消費者提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。
智能一點(diǎn)的CEO胡云華告訴36氪，不同于市面上常見(jiàn)的售后客服機器人，他們瞄準的是售前服務(wù)市場(chǎng)。選擇這種發(fā)展路徑其實(shí)是出于以下三方面考慮：從市場(chǎng)競爭角度來(lái)講，售后客服機器人市場(chǎng)競爭激烈，后入局的公司會(huì )比較被動(dòng)；從盈利角度來(lái)講，售后服務(wù)更多是可以幫助企業(yè)省錢(qián)，而售前服務(wù)會(huì )幫助企業(yè)創(chuàng )收，如果能在為企業(yè)節省人力的同時(shí)，大幅提高成單率，那么企業(yè)付費的意愿應該會(huì )更高些；從未來(lái)發(fā)展來(lái)講，售后服務(wù)的首要目標是解決用戶(hù)問(wèn)題，此類(lèi)系統的工具屬性更強，售前服務(wù)系統通過(guò)交互過(guò)程不斷收集用戶(hù)需求，然后通過(guò)內容推薦，以及推薦效果反饋形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
胡云華告訴36氪，業(yè)務(wù)閉環(huán)是通過(guò)三步來(lái)實(shí)現的：第一步是建立垂直行業(yè)的基礎知識圖譜，主要通過(guò)從垂直行業(yè)網(wǎng)站千萬(wàn)量級的網(wǎng)頁(yè)中提取關(guān)鍵詞、詞的屬性、詞之間的關(guān)系等相關(guān)信息。這個(gè)基礎知識圖譜會(huì )被接入企業(yè)客戶(hù)的客服系統中，通過(guò)Q&A的交互形式獲取消費對答案的反饋以及更詳細的消費者信息。這種交互過(guò)程不僅幫助智能一點(diǎn)提高系統回答準確率，并且通過(guò)用戶(hù)的信息數據描畫(huà)出用戶(hù)畫(huà)像，為之后的推薦服務(wù)打下基礎。第二步智點(diǎn)會(huì )根據垂直行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)提供的自身業(yè)務(wù)數據，自動(dòng)建立客戶(hù)自身的知識圖譜，挖掘企業(yè)自身數據的價(jià)值。第一步建立的行業(yè)公有的知識圖譜相當于常識庫，第二部建立的企業(yè)客戶(hù)自身的知識圖譜相當于私有庫，兩者的結合可以給企業(yè)的用戶(hù)提供更完整但也針對性更強的產(chǎn)品體驗。不過(guò)從行業(yè)公有知識圖譜到企業(yè)私有知識圖譜的結合和適配，還需要有一個(gè)過(guò)程，智點(diǎn)系統采用種子客戶(hù)的試用來(lái)作為過(guò)渡，幫助他們打磨這個(gè)系統。第三步則是根據企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以及前期獲取的用戶(hù)需求畫(huà)像，進(jìn)行大規模個(gè)性化推薦，盤(pán)活企業(yè)的客戶(hù)，降低企業(yè)的運營(yíng)成本，提高客戶(hù)的價(jià)值轉化。
而之所以稱(chēng)為業(yè)務(wù)閉環(huán)是因為，個(gè)性化的產(chǎn)品推薦內容會(huì )得到用戶(hù)的反饋，從而繼續補充用戶(hù)信息，對用戶(hù)畫(huà)像的刻畫(huà)會(huì )更完整和精準，然后推薦更精準的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，從而良性循環(huán)。一旦閉環(huán)形成，用戶(hù)的體驗會(huì )不斷提升，企業(yè)客戶(hù)從智點(diǎn)系統切換到其他系統的代價(jià)會(huì )不斷增大；與此同時(shí)，智點(diǎn)不斷學(xué)習交互推薦的技巧，識別與推薦的精確度也會(huì )不斷提升，任何后來(lái)者也必須經(jīng)歷同樣的積累才能達到同樣的效果，競爭壁壘就此形成。
其實(shí)通過(guò)上述的描述我們可以發(fā)現，智點(diǎn)系統與現有客服系統存在幾方面差別。首先，智點(diǎn)系統聚焦于售前咨詢(xún)，通過(guò)交互的形式主動(dòng)提供推薦服務(wù)，而不是被動(dòng)的解決用戶(hù)的問(wèn)題；然后，智點(diǎn)使用到了深度學(xué)習技術(shù)，而現在市面上常見(jiàn)的的客服機器人多停留在引入了自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的階段，當用戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，機器人支持一定問(wèn)法上的變化。此類(lèi)客服機器人之間競爭激烈、同質(zhì)化嚴重。
而引入了深度學(xué)習技術(shù)的智能機器人可以打破人工配置的規則，有更好的自主學(xué)習能力和語(yǔ)義理解能力，可以處理更加口語(yǔ)化的問(wèn)法。市面上已有的此類(lèi)客服機器人還有阿里“小蜜”、京東JIMI和網(wǎng)易七魚(yú)。阿里小蜜和京東JIMI都是服務(wù)于自己的電商平臺，網(wǎng)易七魚(yú)則和智能一點(diǎn)一樣面向的是自身不具備客服機器人研發(fā)能力B端客戶(hù)，網(wǎng)易七魚(yú)自2016年上線(xiàn)至今已擁有5萬(wàn)企業(yè)級客戶(hù)。不過(guò)不同于網(wǎng)易七魚(yú)，智點(diǎn)系統不需要企業(yè)客戶(hù)自行構建行業(yè)知識圖譜系統，企業(yè)客戶(hù)的使用門(mén)檻會(huì )更低，也更簡(jiǎn)便。
胡云華告訴36氪他們選擇先從母嬰這個(gè)垂直行業(yè)切入市場(chǎng)，原因主要在于母嬰消費者是一個(gè)龐大的群體。以微信公眾號為例，排名前十的母嬰公眾號粉絲數均在百萬(wàn)以上，甚至有的在500萬(wàn)以上。智能一點(diǎn)于上周上線(xiàn)了母嬰行業(yè)知識圖譜，并將于下周免費接入10個(gè)種子企業(yè)客戶(hù)的系統中。這十個(gè)客戶(hù)均為母嬰領(lǐng)域的微信公眾號，輻射到的C端用戶(hù)將達到200萬(wàn)人。胡云華表示企業(yè)自身產(chǎn)品知識圖譜的建立，以及客服機器個(gè)性化推薦服務(wù)也將在未來(lái)幾個(gè)月內實(shí)現。
至于行業(yè)的拓展性有多大，胡云華告訴36氪，他們會(huì )保留適用于各行業(yè)的系統通用設置，并對有行業(yè)針對性的設置進(jìn)行個(gè)性化的調整和修改。不過(guò)通過(guò)公開(kāi)的行業(yè)數據來(lái)構建和完善行業(yè)知識圖譜還是比較費時(shí)的，整個(gè)過(guò)程可能要幾個(gè)月的時(shí)間。
智能一點(diǎn)的CEO胡云華，是西安交通大學(xué)畢業(yè)的博士、前微軟亞洲研究院博士后和副研究員、前阿里媽媽事業(yè)部高級算法專(zhuān)家。在微軟亞洲研究院工作的9年中，在自然語(yǔ)言處理、機器學(xué)習、信息抽取等人工智能相關(guān)領(lǐng)域有多篇學(xué)術(shù)論文發(fā)表在SIGIR，WSDM，CIKM等國際一流學(xué)術(shù)會(huì )議上，技術(shù)成功轉化到微軟的主力產(chǎn)品線(xiàn)Office和Bing中。之后在阿里集團阿里媽媽事業(yè)部工作3年，負責過(guò)40余人的算法團隊，從事大規模廣告點(diǎn)擊率實(shí)時(shí)預測、個(gè)性化推薦等互聯(lián)網(wǎng)廣告流量變現工作。核心創(chuàng )始團隊成員來(lái)自于微軟、阿里、惠普等國際知名公司和一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司，團隊已初步成型，目前正在進(jìn)一步招兵買(mǎi)馬
