在線(xiàn)教育行業(yè)風(fēng)云再起，客戶(hù)體驗是制勝關(guān)鍵

　　近幾年在線(xiàn)教育呈現逐漸回春階段，從爆發(fā)到沉寂再到如今的回春，在線(xiàn)教育行業(yè)也在不斷尋找更合適的發(fā)展道路和發(fā)展方式。市場(chǎng)在不斷加熱，在線(xiàn)教育企業(yè)需要不斷增加自己的砝碼才能在大浪淘沙的市場(chǎng)中脫穎而出。除去固有的教育產(chǎn)品，客戶(hù)體驗也將成為制勝的關(guān)鍵。

　　伴隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，來(lái)自不同渠道有意向的學(xué)員咨詢(xún)量會(huì )逐漸增多，服務(wù)需求量也大大增加。做好咨詢(xún)對接，提高教育機構的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足廣大學(xué)員多樣化的培訓需求，提升學(xué)員的滿(mǎn)意度，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng )造更大的利潤。這是當下在線(xiàn)教育機構需要重視的問(wèn)題。

　　中通天鴻作為國內領(lǐng)先的客戶(hù)中心解決方案提供商，致力于利用人工智能和大數據技術(shù)，打造極致高效的全渠道客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)系統，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)、數據存儲和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息渠道多樣化，簡(jiǎn)單的咨詢(xún)也可能來(lái)自不同的渠道，如果每個(gè)渠道都安排客服人員對接，將耗費大量的人力物力。中通天鴻將多渠道信息整合，統一一個(gè)平臺進(jìn)行對接統計。無(wú)論是從APP、微信、微博、郵箱及在線(xiàn)咨詢(xún)等渠道進(jìn)入咨詢(xún)，都將匯總至一個(gè)系統，客服人員也可以在統一的平臺進(jìn)行快速回復，以此提升了學(xué)員的滿(mǎn)意度。

　　在線(xiàn)教育企業(yè)的新學(xué)員，一般都會(huì )在購買(mǎi)或者學(xué)習前對關(guān)于課程、如何選課、老師相關(guān)的一系列問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。這些基礎性問(wèn)題，如果仍然需要人工客服進(jìn)行答疑，不僅容易浪費新學(xué)員的時(shí)間，更會(huì )造成大量的企業(yè)人力資源浪費。因此使用中通天鴻智能機器人，不論是選擇在線(xiàn)咨詢(xún)還是電話(huà)咨詢(xún)，都可以快速獲得解答。可以將學(xué)員的基礎性問(wèn)題解決90%，如果之后仍有無(wú)法解決的問(wèn)題，學(xué)員可以選擇接入人工。并且人工客服已經(jīng)可以根據學(xué)員與智能機器人的對話(huà)對他有所了解，更方便為學(xué)員提供服務(wù)。

　　通過(guò)采用工單管理系統，實(shí)現學(xué)員問(wèn)題快速解決。即使首次對接客服人員無(wú)法解決問(wèn)題，也可以快速創(chuàng )建工單進(jìn)行下一步流轉。對于來(lái)訪(fǎng)數據進(jìn)行統一記錄，能夠根據學(xué)員問(wèn)題靈活配置。同時(shí)工單系統將會(huì )自動(dòng)將所錄入的問(wèn)題按照分類(lèi)進(jìn)行篩選，方便客服快速定位工單進(jìn)行處理。不僅實(shí)現了提升學(xué)員滿(mǎn)意度的需求，更明晰化了內部流程，便于管理。

　　對客服人員和助教老師都進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量把控，是在線(xiàn)教育企業(yè)所必須要完成的工作。中通天鴻客戶(hù)中心可為在線(xiàn)教育企業(yè)配置定制化的質(zhì)檢模板，不論是客服人員還是助教老師，與學(xué)員之間進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程將會(huì )被全程記錄在系統當中。管理者可以即時(shí)查看每一項客戶(hù)服務(wù)，對客服質(zhì)量進(jìn)行全局把控，提升客戶(hù)服務(wù)水平。

　　從根本提升在線(xiàn)教育企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，中通天鴻客戶(hù)中心從學(xué)員咨詢(xún)、學(xué)員售后問(wèn)題處理、服務(wù)保證等基礎問(wèn)題入手，做到實(shí)打實(shí)提升用戶(hù)的體驗。解決在線(xiàn)教育企業(yè)在發(fā)展中必然會(huì )遇到的問(wèn)題，協(xié)助企業(yè)更好的在當下市場(chǎng)潮流中發(fā)展。