據悉，平安人壽此次業(yè)內首推“AI客服”依托三大技術(shù)實(shí)現：
一是人臉識別和聲紋識別技術(shù)，為每位客戶(hù)建立生物識別檔案，實(shí)現“實(shí)人認證”。基于此，服務(wù)人員快速對客戶(hù)身份真實(shí)性做出判斷，實(shí)現業(yè)務(wù)提速。
二是在大數據應用上，基于海量的內外部數據信息，平安人壽構建客戶(hù)畫(huà)像、智能風(fēng)控體系，快速判斷客戶(hù)的偏好、習慣，為其提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，快速判斷理賠案件風(fēng)險程度，一方面提升理賠決策效率，另一方面有效阻止滲漏風(fēng)險發(fā)生。
三是語(yǔ)音語(yǔ)義識別技術(shù)，通過(guò)該項技術(shù)，客戶(hù)能以“說(shuō)”代“寫(xiě)”向線(xiàn)上智能客服傳達其業(yè)務(wù)需求，系統準確識別需求后快速反饋辦理路徑。借助“AI客服”，平安人壽的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)將無(wú)死角覆蓋全國各地，實(shí)現客戶(hù)需求在線(xiàn)實(shí)時(shí)滿(mǎn)足，同時(shí)有效控制服務(wù)成本。
隨著(zhù)AI技術(shù)的日益成熟，其在保險領(lǐng)域的應用頗受多方關(guān)注。保監會(huì )原副主席周延禮今年6月在“上海論壇2017”上公開(kāi)表示，人工智能等新興科技被視為人類(lèi)繼蒸汽機時(shí)代、電器時(shí)代、信息化時(shí)代之后的第四次工業(yè)革命，科技的大發(fā)展必將極大地改變保險業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特別是市場(chǎng)環(huán)境。業(yè)內人士也認為，傳統保險業(yè)同現代科技融合的腳步已越來(lái)越快，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“AI+”，人工智能已成為保險業(yè)必爭之地。從發(fā)展階段來(lái)看，今年以來(lái)，保險業(yè)集體大行動(dòng)，從簡(jiǎn)單的智能機器人運用到人工智能滲透保險客服、核保、分銷(xiāo)、風(fēng)險定價(jià)等各環(huán)節，從尋求外部科技公司合作到打造平臺自身發(fā)力，“AI+保險”已進(jìn)階至2.0自主階段，新一輪顛覆正在開(kāi)啟。
據平安人壽總經(jīng)理助理李文明介紹，“AI客服”正是平安人壽出于信息安全考慮自主設計、研發(fā)的產(chǎn)品。“‘AI客服’涉及大量客戶(hù)身份信息，需要嚴格的信息安全管控，而只有自主研發(fā)可以最大程度保障客戶(hù)信息安全。”李文明表示，“AI客服”的推出，很大程度上解決了壽險業(yè)服務(wù)上的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，為客戶(hù)提供了“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗。“隨心隨地”，體現在客戶(hù)借助平安金管家APP搭建的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)通道，通過(guò)遠程技術(shù)即時(shí)相應，便可解決因所在地較遠或個(gè)人時(shí)間沖突，不便前往門(mén)店、服務(wù)難的痛點(diǎn)，實(shí)現保險業(yè)務(wù)辦理的全流程智能化；“安全可靠”，是指依托平安集團自主研發(fā)的AI技術(shù)，可實(shí)現客戶(hù)身份信息的遠程核實(shí)，有效控制風(fēng)險，全方位保障客戶(hù)權益；“高效便捷”，是指通過(guò)遍布全國的客服中心建立在線(xiàn)智能調度平臺，實(shí)現柜面、保全、核保、理賠系統四大業(yè)務(wù)平臺智能派工。其中，在線(xiàn)保全業(yè)務(wù)還可實(shí)現100%一次性處理完成，讓客戶(hù)享受到因服務(wù)效率提升而帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)體驗。
業(yè)內人士分析稱(chēng)，平安人壽“AI客服”的問(wèn)世，將進(jìn)一步發(fā)揮科技助力保險智能化的作用，也將逐步實(shí)現人工智能讓保險“有溫度”的構想。此前平安人壽董事長(cháng)兼CEO丁當也曾表示，科技平臺是理性力量，產(chǎn)品平臺為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，兩者結合才能實(shí)現客戶(hù)體驗最優(yōu)化。
