你會(huì )否曾為走得太遠，

　　而忘記因何出發(fā)，

　　也忘記了，作為一名客服人的初心？

　　靈魂落在了后面

　　尋找遺失的初心

　　說(shuō)到初心，記得白巖松講過(guò)一則小故事，他說(shuō)：在墨西哥，有一個(gè)離我們很遠卻又很近的寓言。一群人急匆匆地趕路，突然，一個(gè)人停了下來(lái)。旁邊的人很奇怪：為什么不走了？停下的人一笑：走得太快，靈魂落在了后面，我要等等它。走在客戶(hù)服務(wù)的路上，你有沒(méi)有常回頭看看，初心是不是還在那里？

　　在客服圈一直有這樣一個(gè)聲音：“客服人為了Kip績(jì)效指標，忘記了初心...”類(lèi)似對于KPI主義的抱怨實(shí)在太多太多。然而此時(shí)愛(ài)腦補的筆者猜想，KPI假如會(huì )說(shuō)話(huà)的話(huà)，內心OS大抵是這樣：“不！這個(gè)鍋我們KPI不背！”

　　在服務(wù)為王的當下，許多企業(yè)開(kāi)始重視用戶(hù)體驗，提升自己的客服團隊，這無(wú)疑是一件好事兒。

　　但很多公司重視的方法就是建立一大堆復雜而嚴密的制度、考核方案。他們試圖將自己的客服人員培養成能夠按照標準流程工作的機器人。

　　這些復雜死板傳統的KPI考核指標里包括微笑的時(shí)候要露出幾個(gè)牙齒、客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候要做出什么樣的手勢、電話(huà)鈴聲響幾聲的時(shí)候必須接起、旺旺要在多長(cháng)時(shí)間內回復、每天要打多少個(gè)電話(huà)、每個(gè)電話(huà)要通話(huà)幾分鐘，等等不可一一而足。這時(shí)候的客服工作工作人員和流水線(xiàn)上扭螺絲的工人沒(méi)有區別。

　　這樣的客服給顧客永遠都是冷冰冰、硬邦邦的感覺(jué)。以上通常會(huì )被人們錯誤的混淆理解它即是真正的KPl，而對KPI猛烈炮轟，變成千夫所指的“代罪羔羊”。

　　筆者認為每個(gè)企業(yè)都應該有適合自己的一套考核體系，何必如東施效顰般胡亂模仿？像這樣忘記初心、偏離用戶(hù)價(jià)值的KPl考核其實(shí)都是偽KPl，是舍本逐末的。需要隨時(shí)反思回歸到用戶(hù)價(jià)值這個(gè)根本點(diǎn)和初心上來(lái)。

　　其實(shí)，KPI無(wú)罪，運用KPI，不是要讓企業(yè)去做所謂的“標準動(dòng)作”，也不是要讓客服管理者追著(zhù)客服人的屁股后面跑……真正的KPI，是要讓客服自己運用數字來(lái)驅動(dòng)自己，猶如看著(zhù)運動(dòng)手環(huán)上的訓練目標完成運動(dòng)計劃。

　　偽KPI讓客服人員更多的被獎金、晉升等等因素所吸引，過(guò)于關(guān)注績(jì)效數字，而失去了初心。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的新客服人，真正需要的是“和客戶(hù)做朋友”。有誰(shuí)愿意和工廠(chǎng)按照統一標準生產(chǎn)出來(lái)的人做朋友呢？毫無(wú)溫度，了無(wú)生趣。所以，我們應該創(chuàng )新改變我們的服務(wù)理念。把那些繁雜、冗長(cháng)的制度、不合理傳統的偽KPI指標給丟掉。真正的KPI指標唯一的作用是為提高客服質(zhì)量，提供一種參考性的輔助工具，而絕對不能成為束縛人主觀(guān)能動(dòng)性的牢籠。

　　對于現代企業(yè)的客服人該有的指標，應該是發(fā)自?xún)刃牡責釔?ài)客服工作。只有發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)，才可能極大投入工作的熱情。

　　【例】我們可以看看海底撈的服務(wù)員，他們在面對客戶(hù)的時(shí)候，都會(huì )微笑，但是不是那種標準的露出幾顆牙齒的微笑，而是發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\微笑；他們在收拾餐桌的時(shí)候是一路小跑的。從他們的一舉一動(dòng)中可以看出他們對這份工作的熱情。對于客服工作來(lái)說(shuō)，工作熱情太重要了。因為只有這樣，才會(huì )發(fā)出具有感染力的微笑，才會(huì )說(shuō)出有感情的話(huà)，才可能真正打動(dòng)客戶(hù)的心。

　　給大家分享一個(gè)，關(guān)于客服知道小伙伴@微微的一次客戶(hù)服務(wù)故事：

　　有次快下班了，23:30，嘟進(jìn)來(lái)一個(gè)電話(huà)，要我陪他聊天。當時(shí)巨反感，因為我們客服電話(huà)是免費的，經(jīng)常被騷擾，我就定型這個(gè)是騷擾客戶(hù)，準備按流程禮貌掛機。可能那天我較累，就慢條斯理的動(dòng)作，一邊心不在焉的玩指甲，也禮節性的附和著(zhù)客戶(hù)。說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)，客戶(hù)說(shuō)他是在天臺上打算跳下去的。因為這個(gè)世界上沒(méi)有人理解他，鼓勵他，別人都瞧不起他，他也覺(jué)得自己很沒(méi)用。我是唯一一個(gè)可以聽(tīng)他傾訴的人。說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)，電話(huà)里嚎啕大哭起來(lái)，好久后，客戶(hù)說(shuō)，謝謝你，小姐，你下班吧。我覺(jué)得好多了。（ps：我參加工作以來(lái)一直都在客服部門(mén)，這是我覺(jué)得最有意義的事情。其實(shí)我什么也沒(méi)做，就是按培訓說(shuō)的：打斷客戶(hù)的話(huà)是服務(wù)忌諱。不管怎樣都要聽(tīng)別人把話(huà)先說(shuō)完。）

　　雖然客服工資應該是大部分公司里最低的，挨罵最多的，員工流失率最高的部門(mén)，但是我還是喜歡客服工作，正因為我們的謙卑，和氣，不給別人造成壓力，才能使得客戶(hù)愿意跟我們溝通。能幫到的我們一定幫，不能幫到的至少可以讓客戶(hù)感受到想法被人理解。咱們客服人，普通的舉動(dòng)，都是在給別人提供幫助，在修行，所有客服人都會(huì )有福報的，其實(shí)這就是初心。

　　最后筆者認為，客服人要找尋的初心，或許就是最初懵懂步入客服行業(yè)時(shí)的責任心與那份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熱愛(ài)吧，它與kpi無(wú)關(guān)。正如我們的客服伙伴@微微一樣，普通卻又不凡，就是你最美樣子。