傳統的呼叫中心是客服人員與用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)對接，單純的一對一服務(wù)，導向性差，客服人員工作量大，維護成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設置，自動(dòng)解答客戶(hù)提出的預設問(wèn)題，節省人工成本。但預設問(wèn)題需要大量工作，無(wú)法對相似問(wèn)題歸類(lèi)。隨著(zhù)人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語(yǔ)料庫庫實(shí)現問(wèn)題自動(dòng)更新，語(yǔ)義識別支持相似問(wèn)題歸類(lèi)，并逐漸支持語(yǔ)音服務(wù)，也就最終實(shí)現了智能客服。
一、智能客服的運行原理
首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語(yǔ)料庫的豐富程度及語(yǔ)義識別的準確性。
1、語(yǔ)義識別
語(yǔ)音識別和語(yǔ)義識別是語(yǔ)音識別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語(yǔ)音識別相當于人的耳朵，而語(yǔ)義識別則是大腦，語(yǔ)音識別幫助機器獲取和輸出信息，而語(yǔ)義識別則是對這些信息進(jìn)行加工。完整語(yǔ)義識別的過(guò)程被稱(chēng)為自然語(yǔ)言處理。
2、語(yǔ)料庫
語(yǔ)料庫最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語(yǔ)，指存放語(yǔ)言材料的倉庫（數據庫）。語(yǔ)料庫中存放的是在語(yǔ)言的實(shí)際使用中真實(shí)出現過(guò)的語(yǔ)言材料。
隨著(zhù)智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語(yǔ)料庫成為了核心功能模塊的稱(chēng)謂，即在語(yǔ)料庫中存儲客服問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都會(huì )有預設對應答案，當用戶(hù)問(wèn)題與問(wèn)題庫問(wèn)題一致時(shí)，返回對應答案。
與傳統客服系統相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語(yǔ)料庫可以實(shí)現自我維護功能，即根據市場(chǎng)大數據及平臺上用戶(hù)的提問(wèn)行為更新新的問(wèn)題并對舊問(wèn)題進(jìn)行更新，并具備語(yǔ)義分析的能力。
智能客服系統通過(guò)設置豐富的語(yǔ)料庫，根據對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義分析，精確匹配到相應的語(yǔ)料庫問(wèn)題，并根據對問(wèn)題預設的答案，向客戶(hù)進(jìn)行反饋。當客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法匹配到語(yǔ)料時(shí)，則會(huì )切換為人工客服模式，由人工客戶(hù)與客戶(hù)對接。而人工客服也可以根據與客戶(hù)的對話(huà)，對語(yǔ)料庫中的問(wèn)題進(jìn)行更新。
二、對于智能客服的選擇：
目前市場(chǎng)上的在線(xiàn)客服系統五花八門(mén)，可供選擇的版本也非常多，在決定購買(mǎi)哪款在線(xiàn)客服系統前我們肯定需要經(jīng)過(guò)多方對比
1、考慮預算和需求
在選購客服系統前，先列好需求單，按照清單去篩選合適的客服系統，在能滿(mǎn)足自己需求的系統中，對比價(jià)格是不是在自己的預算當中就能過(guò)濾掉大部分的客服系統，最后再對合適的客服系統進(jìn)行試用和深入了解，這樣才不會(huì )白費功夫。
2、免費系統不一定好
雖然免費的也能夠使用，但是產(chǎn)品功能不可能完全免費開(kāi)放，在售后、系統維護方面也會(huì )有響應和維護不及時(shí)等問(wèn)題。或許有一些免費使用的客服系統前期是為了系統注冊量或者打開(kāi)客服系統的品牌口碑，但長(cháng)期免費的產(chǎn)品，換位思考一下，對于不能帶來(lái)收益的產(chǎn)品，還有動(dòng)力去維護和優(yōu)化嗎？所以，如果是把客服系統作為企業(yè)客服中心必需品的話(huà)，建議大家還是使用付費的客服系統，雖然需要付費，但是售后服務(wù)和系統的維護至少能夠得到保障。
3、付費系統注意點(diǎn)
大型的客服系統品牌，功能齊全，售后服務(wù)跟技術(shù)支持方面都是經(jīng)過(guò)多年沉淀，可以參考同行使用的都是哪些大型廠(chǎng)商。大型的客服系統品牌雖然功能都大同小異，但產(chǎn)品側重點(diǎn)不一樣，看我們的需求是偏營(yíng)銷(xiāo)或是服務(wù)質(zhì)量提升的方面，從自己的需求出發(fā)挑選性?xún)r(jià)比更高的廠(chǎng)商。
有些便宜的系統，也會(huì )出現跟免費的一樣的情況，客服系統的功能比較基礎，或許前期可以滿(mǎn)足企業(yè)的需求，但是后續企業(yè)發(fā)展需要用其他功能時(shí)，就需要重新選購客服系統。而且因為小型客服系統企業(yè)技術(shù)人員比較少，技術(shù)支持響應也會(huì )比較慢，如果發(fā)生緊急的情況技術(shù)人員不能及時(shí)處理，對企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì )是一筆不小的損失。
4、是否有售后服務(wù)
挑選的客服系統在當前能滿(mǎn)足目前公司的需求，但長(cháng)期使用肯定會(huì )需要跟隨時(shí)代潮流需求有所變化而需要更新，這時(shí)候的售后就尤為重要，因此在考慮客服系統時(shí)也需考慮商家是否有自己的技術(shù)團隊，是否能做到后期的更新維護。
朗深技術(shù)扎根呼叫中心系統多年，有豐富的研發(fā)經(jīng)驗，經(jīng)驗豐富的技術(shù)團隊，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權。開(kāi)發(fā)的智能呼叫中心升級套件能幫助企業(yè)將呼叫中心由傳統的呼叫中心轉變?yōu)橹悄芎艚兄行亩恍枰膭?dòng)其基礎代碼。轉變后的功能包括智能客服，智能質(zhì)檢，電話(huà)機器人等
