米領(lǐng)通信認為經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢？未來(lái)的商業(yè)模式又是什么樣子的？以下為你詳細分析:
由單一的語(yǔ)音服務(wù)向多媒體化發(fā)展
傳統意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應服務(wù)。但是單純的電話(huà)服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應信息社會(huì )發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。
由高成本地區向低成本地區轉移
這樣的轉變其實(shí)是來(lái)自于兩個(gè)方面的需求。首先是營(yíng)運成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會(huì )導致行業(yè)由發(fā)達地區向不發(fā)達地區擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會(huì )。所以這樣的轉移有兩個(gè)方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內地發(fā)展。
向專(zhuān)業(yè)化外包發(fā)展
隨著(zhù)競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術(shù)為核心，向管理為核心轉變。越來(lái)越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營(yíng)運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。
呼叫中心建設的大型化和分散化
呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商而言的。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴大的趨勢。比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個(gè)企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會(huì )被重新定義，500-600個(gè)座席將不會(huì )被認為是大規模，將來(lái)會(huì )發(fā)展出超過(guò)2000座席的呼叫中心。
另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是撥入的同樣的熱線(xiàn)號碼，但是客戶(hù)人員可能分布在各地，這類(lèi)虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公也許不是遙遠的事情。這種稱(chēng)之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開(kāi)展針對性服務(wù)，同時(shí)成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統模式，云呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。
成本中心向利潤中心的轉變
呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實(shí)遠遠不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng )造盈利。
