摘要：呼叫中心知識庫內容的客戶(hù)化是知識庫建設和運營(yíng)的痛點(diǎn)，也是一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。隨著(zhù)智能客服服務(wù)的普及和推動(dòng)，對于知識庫內容客戶(hù)化的要求越來(lái)越高。
呼叫中心知識庫內容的客戶(hù)化是知識庫建設和運營(yíng)的痛點(diǎn)，也是一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。隨著(zhù)智能客服服務(wù)的普及和推動(dòng)，對于知識庫內容客戶(hù)化的要求越來(lái)越高。
但很不幸的是，大部分知識庫的運營(yíng)者都知道要客戶(hù)化，但卻不知道如何客戶(hù)化：一個(gè)方面是欠缺內容客戶(hù)化的方法論、流程和機制；另一個(gè)方面是專(zhuān)業(yè)人員能力阻礙。
關(guān)于呼叫中心知識庫內容如何做到客戶(hù)化，米領(lǐng)通信總結以下幾點(diǎn)要求：
1.呼叫中心知識庫內容客戶(hù)化的前提是兩個(gè)理解：一是對于官方要傳遞內容的理解；二是對于客戶(hù)顯性和隱性需求的理解。
2.知識庫內容客戶(hù)化可以分為三層，最基礎層次是知識庫內容語(yǔ)言文字的客戶(hù)化，少用術(shù)語(yǔ)概念名詞便于普通人能夠理解，也包括傳遞的內容符合正常人的理解邏輯。第二層次是能夠聽(tīng)得懂用戶(hù)的語(yǔ)言和文字：用戶(hù)顯性和隱性的意思；第三個(gè)層次能夠通過(guò)用戶(hù)語(yǔ)言推斷出用戶(hù)的潛在問(wèn)題，做到比用戶(hù)還懂用戶(hù)。
3.只有當我們對業(yè)務(wù)部門(mén)提供的內容及其背后的目的和邏輯有深刻理解的時(shí)候，我們才可能用更簡(jiǎn)單、通俗的語(yǔ)言傳遞。對于自己僅能理解字面的意思甚或看不懂的內容，是無(wú)法做到客戶(hù)化的。
4.用戶(hù)通常是不會(huì )提問(wèn)題的，他們大都只能描述自己遇到的現象或者說(shuō)出自己的目的，需要采編人員能夠從這些蛛絲馬跡中推導出客戶(hù)的問(wèn)題，然后給出答案。
5.內容客戶(hù)化的前提是真的去分析客戶(hù)是誰(shuí)：直接用戶(hù)、坐席代表、在線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員。第二個(gè)是要正確假設客戶(hù)對于服務(wù)的認知：如果你的假設錯了，你的答案一定是不對的。譬如許多官方覺(jué)得很自然、默認的內容，對于客戶(hù)很可能就是認知障礙：因為他們不知道。
6.不是我們有什么就告訴客戶(hù)什么，而是客戶(hù)需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶(hù)需要的包括他們能夠明確提出來(lái)的，也包括他們“不知道自己需要”但又確實(shí)需要的內容。
7.大部分想做內容客戶(hù)化的其實(shí)都沒(méi)有對客戶(hù)需求進(jìn)行過(guò)分析，或者分析的太高大上卻無(wú)法被應用。必須讓負責客戶(hù)化的人們知道用戶(hù)是怎么找內容的、他們是用什么樣的語(yǔ)言、這些語(yǔ)言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶(hù)需求的渠道包括內部知識庫的搜索記錄、解決問(wèn)題發(fā)現內容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類(lèi)似問(wèn)題的梳理歸納等。
8.客戶(hù)有時(shí)候僅僅需要一句話(huà)或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內容。對應知識庫的顆粒度要求、知識圖譜和場(chǎng)景構建。
9.知識庫內容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應對所有問(wèn)題。同時(shí)，知識庫應該支持以圖譜和場(chǎng)景形式展現，而圖譜和場(chǎng)景的背后是對于用戶(hù)問(wèn)題的預設、建立相應的結構和模型。
10.對于知識庫內容人員能力提升，包括概括抽象為基礎的快速閱讀能力、表達能力、大量背景知識的掌握和養成客戶(hù)化的思維方式，這些都需要訓練才能具備
11.知識庫內容客戶(hù)化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過(guò)用戶(hù)使用的過(guò)程、效果不斷反饋和驗證，在此基礎上持續改進(jìn)。同樣，客戶(hù)化思維也是在改進(jìn)中養成的。
