在通話(huà)錄音中，時(shí)常蘊藏著(zhù)巨大的價(jià)值，如客戶(hù)的需求以及流程方案等，一向以來(lái)，錄音質(zhì)檢又是一項比較繁雜且重復率高的工作，因此在企業(yè)應用中，智能語(yǔ)音識別技術(shù)將能夠很好的助力企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)策略。
智能時(shí)代的語(yǔ)音識別技術(shù)，是通過(guò)細致化的語(yǔ)義規則和更為復雜的語(yǔ)義表達邏輯關(guān)系，來(lái)實(shí)現對錄音的質(zhì)檢工作。
米領(lǐng)通信推出的智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能，是基于語(yǔ)音識別ASR、自然語(yǔ)言處理NLP等技術(shù)，可快速建立文本索引，通過(guò)更加多元化的自定義規則，實(shí)現對錄音或文本對話(huà)內容的智能分析，幫助企業(yè)快速全面發(fā)現服務(wù)中的問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略。
智能質(zhì)檢的主要考核范圍為座席服務(wù)服務(wù)方向和規范等問(wèn)題，當客服出現違規禁語(yǔ)或出現一些致命性錯誤內容時(shí)，可通過(guò)預先設置的規則，系統可實(shí)現語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢。
目前支持對普通話(huà)、四川話(huà)、粵語(yǔ)的語(yǔ)音識別，主要特色功能為：
角色分離
將通話(huà)錄音中的對話(huà)，進(jìn)行角色分離，準確判斷出客戶(hù)與客服角色分別進(jìn)行判定，同時(shí)還支持單軌錄音角色判定。
智能規則
在傳統的關(guān)鍵詞檢索的基礎上，增加靜音檢測、語(yǔ)音語(yǔ)速檢測和上下文邏輯檢測，甚至還能夠實(shí)現情緒檢測等更多智能檢測。
風(fēng)險控制
根據預設的智能規則，自動(dòng)實(shí)現潛在風(fēng)險識別，從通話(huà)錄音中提前預警客戶(hù)的投訴，從而達到降低客戶(hù)投訴率，優(yōu)化客戶(hù)體驗的效果。
無(wú)縫集成
如果企業(yè)已有CRM、呼叫中心或者工單系統等其他系統，米領(lǐng)通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢可實(shí)現與其他系統的無(wú)縫集成。
北京首證投顧是智能語(yǔ)音質(zhì)檢的典型應用案例，多種投顧服務(wù)，1900個(gè)座席，日產(chǎn)生錄音文件量在300G以上，每年2.3億通電話(huà)的巨大語(yǔ)音數據體量，單純依靠傳統的人工質(zhì)檢很難完成語(yǔ)音質(zhì)檢工作。
通過(guò)使用米領(lǐng)通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢，首證投顧極大地提高了客服中心的質(zhì)檢效率，實(shí)現了日處理數據時(shí)長(cháng)約3.6萬(wàn)小時(shí)，在線(xiàn)數據總量300T，節約人力成本57％，降低29％客戶(hù)投訴，底線(xiàn)問(wèn)題發(fā)現能力提升150％的應用效果。
現今，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視通話(huà)錄音中的潛在價(jià)值，也更加注重客服質(zhì)量。
米領(lǐng)通信則是提前精確了用戶(hù)的需求，利用自身通信和技術(shù)優(yōu)勢，在大數據架構基礎上構建的智能語(yǔ)音質(zhì)檢，為企業(yè)提供大數據分析應用的業(yè)務(wù)價(jià)值。
