今年雙十一，森馬相比去年減少了200個(gè)臨時(shí)客服的名額。這部分工作，將由智能客服機器人“店小蜜”接手。
“它不是個(gè)簡(jiǎn)單的機器人。”森馬智能客服培訓師海桐說(shuō)，過(guò)去的四百多天里，在他的“輔導”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問(wèn)題解決率已達到65%-70%，甚至學(xué)會(huì )了鼓勵買(mǎi)家下單。從2016年7月到2017年9月份，店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個(gè)店鋪創(chuàng )造了兩億多元的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，是森馬最TOP人工客服的26倍。
來(lái)自阿里巴巴的數據顯示，目前淘寶天貓已有20萬(wàn)商家開(kāi)通了“店小蜜”功能，智能客服機器人有望在今年雙十一大放異彩。
人工客服帶來(lái)的難題
身為“店小蜜”的師父，海桐自己就是個(gè)非常優(yōu)秀的客服，而他職業(yè)生涯最深刻的回憶來(lái)自2015年雙十一。
當年，由于倉庫爆倉，導致部分商品沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，電話(huà)組的臨時(shí)客服收到了買(mǎi)家的各種“問(wèn)候”。妹子們邊抹眼淚邊回復著(zhù)買(mǎi)家的問(wèn)題，漢子們變著(zhù)法子“抖機靈”安撫買(mǎi)家，這一切都被海桐看在眼里。
為避免客服后臺在雙十一爆掉，很多商家都會(huì )在大促時(shí)采取雇傭臨時(shí)客服的應急措施。但一方面，日益高漲的人工成本會(huì )稀釋公司的利潤；另一方面，臨時(shí)客服“難招、難培訓、效果差”。
“現在杭州真的很難找到兼職，而且蠻貴的，現在可能開(kāi)到了25元一小時(shí)也不一定能招到那么多，很多電商公司都搶著(zhù)要人。而且，一到大促客服后臺就爆掉，買(mǎi)家的購物體驗也會(huì )受影響，進(jìn)而影響整個(gè)店鋪的銷(xiāo)售。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
招人難度大、培訓成本高、員工效率低且離職率高，人工客服的種種不足，成了制約商家發(fā)展的難題。
店小蜜完美處子秀
2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”項目正式立項，定位為服務(wù)商家的智能客服機器人。森馬是店小蜜最早的9個(gè)共創(chuàng )商家之一。
為應對2016年雙十一，森馬配備了足夠數量的臨時(shí)客服，同時(shí)也給店小蜜分配了指標。
海桐還記得，雙十一當天，自己內心忐忑地為店小蜜做著(zhù)調試，“第一年做，心里沒(méi)底，不知道會(huì )做成什么樣。”
但是森馬店小蜜的表現沒(méi)有讓大家失望。
雙十一當天，店小蜜只工作十幾分鐘，便創(chuàng )造了25名左右正式客服的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。“投入產(chǎn)出比很高”，公司領(lǐng)導決定，投入更多的人力在店小蜜項目上，“希望更多地去發(fā)揮店小蜜的價(jià)值”。海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
12月，海桐開(kāi)始將自己的工作交接給他人。
2017年1月，森馬店小蜜項目獨立成組，公司成立“智能客服項目組”，“業(yè)務(wù)能力和管理能力都不錯”的海桐任組長(cháng)，專(zhuān)職做起店小蜜的工作。“私底下，我們管自己叫機器人飼養員。”海桐說(shuō)。
現在，海桐每月的KPI考核也直接與店小蜜的考核相掛鉤。“現在對店小蜜的KPI考核都很量化很標準，定了6、7個(gè)指標。”8月，海桐被任命為智能客服項目主管，管理著(zhù)6個(gè)人的智能客服培訓師團隊。
200個(gè)場(chǎng)景的2000種問(wèn)法
什么是機器人飼養員？簡(jiǎn)單說(shuō)，就是要幫機器人變得更聰明。
海桐解釋說(shuō)，店小蜜正常運行的前提是足夠的知識儲備。因此，需要人用問(wèn)答體的方式喂養它、調教它。
首先，海桐會(huì )針對某款商品，預判買(mǎi)家的提問(wèn)，比如面料、材質(zhì)。其次，在店小蜜知識庫中找到相對應的場(chǎng)景，給店小蜜設置一個(gè)“問(wèn)法示例”，比如“什么面料，什么材質(zhì)”；然后再輸入標準答案，并附上商品的鏈接。
喂養完畢后，當買(mǎi)家拋出商品鏈接和自己的問(wèn)題后，店小蜜便會(huì )自動(dòng)去知識庫中匹配場(chǎng)景與問(wèn)題，然后作答。
每周四，森馬都會(huì )有產(chǎn)品上新。產(chǎn)品一上新，海桐和同事就會(huì )立馬關(guān)聯(lián)到店小蜜的知識庫中。
目前，森馬店小蜜知識庫中有200個(gè)場(chǎng)景，2000種問(wèn)法。但海桐表示，場(chǎng)景是需要不斷去擴展的。因為針對具體的場(chǎng)景、具體的問(wèn)題，在為店小蜜配備標準的答案后，它會(huì )回答得比人工更加標準。
越來(lái)越像人的店小蜜
店小蜜的知識儲備越來(lái)越大，官方也不斷有新工具、新功能推出，海桐覺(jué)得“每更新一個(gè)版本，它的功能都會(huì )比之前強很多”。
比如，在培訓師們在店小蜜的知識庫中添加一些個(gè)性化的說(shuō)詞后，它便能夠模仿人工客服，更有情感地與買(mǎi)家聊天。
就像買(mǎi)家需要尺碼推薦時(shí)，它會(huì )這樣回復：“高182.0公分，體重79.0公斤。長(cháng)腿小哥哥身材很不錯呢，結合寶寶對產(chǎn)品的了解和經(jīng)驗，給您推薦【XL/（180）】碼呢~”
此外，森馬店小蜜雖然還不能給出搭配建議，但已經(jīng)學(xué)會(huì )鼓勵買(mǎi)家下單了，“很多寶貝都已經(jīng)被搶斷碼了，再不下單可能就要失去了，早買(mǎi)早到的哦~”
對于消費者而言，最直觀(guān)的感受可能是，晚上12點(diǎn)以后網(wǎng)購也能享受到客服接待，即便是在雙十一等平臺大促或者店鋪的日常活動(dòng)中也能夠獲得秒級回復了。
目前，森馬店小蜜的問(wèn)題解決率已達到了65%-70%。
AI時(shí)代的一門(mén)新興職業(yè)
不斷進(jìn)化的機器人，也逼著(zhù)人去學(xué)習更多的知識，從而更好地利用機器人。
3月份開(kāi)始，海桐便按照每天一日報、每周一周報、每月一月報的節奏，通過(guò)做報表的方式對店小蜜的接待、銷(xiāo)售、轉化、售后、解決率等數據進(jìn)行整體分析與跟進(jìn)，并對詢(xún)單流失的原因進(jìn)行分析與統計。
為了做好數據分析，海桐啃起了《誰(shuí)說(shuō)菜鳥(niǎo)不會(huì )數據分析》、《數據化管理：洞悉零售及電子商務(wù)運營(yíng)》、《數據挖掘與數據化運營(yíng)實(shí)戰·思路、方法、技巧及應用》等專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。
升任智能客服主管后，除了上述智能客服日常運營(yíng)管理的工作，海桐還肩負著(zhù)“推進(jìn)客服智能化的業(yè)務(wù)”。
如今，像海桐這樣的機器人飼養員已經(jīng)成了一門(mén)新興職業(yè)。
海桐告訴《天下網(wǎng)商》，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成員。
日前，阿里巴巴集團也在其官方微博發(fā)布了一則招聘“機器人飼養員”的公告。
被店小蜜激活的客服系統
森馬的店小蜜不僅提高了問(wèn)題解決率。從2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜為森馬和巴拉巴拉兩個(gè)店鋪創(chuàng )造了兩億多的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，是森馬最TOP人工客服的26倍。
“智能輔助”功能推出后，店小蜜更是成了人工客服們離不開(kāi)的得力助手。人工客服會(huì )在與買(mǎi)家進(jìn)行每一句話(huà)交互之前，先去請求一下智能輔助，看有沒(méi)有自動(dòng)提示，若有并且覺(jué)得提示OK，就可以一鍵確認。
“以前人工客服每天接待180人左右，反應時(shí)間30秒左右；同樣的響應速度下，使用店小蜜之后，人工接單量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》，“目前，在售前服務(wù)模塊，衣服尺碼、物流、諸如面料版型等商品細節問(wèn)題、運費險等服務(wù)類(lèi)的問(wèn)題及與店鋪舉辦活動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題，森馬店小蜜都能夠很好地答復，甚至優(yōu)于人工。”
10月17日，森馬啟動(dòng)雙十一預售，并在去年的基礎上減少了200個(gè)臨時(shí)客服的名額，將他們的任務(wù)分配給了店小蜜。除售前服務(wù)接待，海桐希望它能夠承接更多的售后處理。
“如果沒(méi)有店小蜜，我可能需要增加的不止200個(gè)人，可能需要加更多。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
如今，店小蜜已獲得天貓淘寶20萬(wàn)商家授權，客服領(lǐng)域的未來(lái)，顯然已經(jīng)提前到來(lái)。
