隨著(zhù)人工智能的快速發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)形態(tài)呈現多樣化。譬如營(yíng)業(yè)機器人服務(wù)、在線(xiàn)機器人服務(wù)、園區機器人服務(wù)、智能自助服務(wù)、人工在線(xiàn)服務(wù)、戶(hù)外機器人等多種形態(tài)。從傳統的客服中心發(fā)展到智能自助終端，從線(xiàn)上機器人延伸到線(xiàn)下實(shí)體機器人，再到智慧服務(wù)管理平臺的構建與實(shí)現，服務(wù)智能化的演進(jìn)一直在路上。
數據顯示，預計到2025年，人工智能應用市場(chǎng)總值將達到1270億美元。近日，普華永道發(fā)布報告認為，中國和北美有望成為人工智能最大受益者，總獲益相當于10.7萬(wàn)億美元，占據全球增長(cháng)比例的近70%。由于整個(gè)人工智能行業(yè)發(fā)展迅速，在國家相關(guān)政策及商業(yè)應用方面，其前景也受到前所未有的關(guān)注。
成立于2004年的浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：遠傳技術(shù)），立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，提供行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案、智慧服務(wù)云應用以及智能服務(wù)機器人三大智慧系列產(chǎn)品。
線(xiàn)上智能服務(wù)機器人
近年來(lái)，全球服務(wù)機器人市場(chǎng)發(fā)展迅速。業(yè)內預計，2017年服務(wù)機器人市場(chǎng)規模達29億美金，2020年將快速增長(cháng)至69億美金。為實(shí)現新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的賽道超車(chē)，我國正加速對機器人產(chǎn)業(yè)的戰略布局，有針對性地部署推動(dòng)服務(wù)機器人在前沿技術(shù)、研發(fā)應用等方面實(shí)現戰術(shù)突破。在服務(wù)機器人方面，我國將重點(diǎn)研發(fā)服務(wù)機器人云端在線(xiàn)服務(wù)技術(shù)與平臺，以及服務(wù)機器人生活輔助技術(shù)與系統。
丁大為在演講中介紹：遠傳智能客服機器人是新一代插件式智能客服平臺。產(chǎn)品以智能客服的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音轉寫(xiě)、語(yǔ)音合成、深度學(xué)習等技術(shù)為核心，構建“能聽(tīng)、會(huì )說(shuō)、懂你”的智能化交互體驗，支撐企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰略下的全渠道一站式服務(wù)，為企業(yè)搭建功能統一、體驗智能的新型客戶(hù)服務(wù)中心提供系統支撐和技術(shù)實(shí)現。
將線(xiàn)上智能服務(wù)機器人部署在遠傳U客云客服平臺，憑借智能識別技術(shù)有效識別客戶(hù)身份，通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶(hù)的情緒波動(dòng)進(jìn)行智能切換調整等，實(shí)現7*24小時(shí)智能客服機器人、智能分配、輸入預知、知識管理等智能服務(wù)。
實(shí)體智能服務(wù)機器人
專(zhuān)家指出，目前全球機器人產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入智能化時(shí)代。隨著(zhù)深度學(xué)習、大數據、云計算等顛覆性技術(shù)的發(fā)展和應用，機器人完成復雜專(zhuān)業(yè)任務(wù)的能力越來(lái)越強。目前實(shí)體服務(wù)機器人主要有兩個(gè)方面：一是家用服務(wù)機器人；二是公共服務(wù)機器人。其中，教育、陪護、營(yíng)業(yè)機器人是交互機器人的主要種類(lèi)。在語(yǔ)音、文本、視頻、知識庫等大數據以及云管理平臺的基礎上，部署伺服系統，并結合運動(dòng)控制、定位導航、識別交互三大核心技術(shù)，通過(guò)整合各部件及系統打造一臺實(shí)體智能服務(wù)機器人。
遠傳營(yíng)業(yè)服務(wù)機器人基于先進(jìn)的人臉識別、微表情識別、目標追隨、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成和聲紋分析等技術(shù)，具備智能迎賓、語(yǔ)音交互、身份識別、分流導覽、業(yè)務(wù)服務(wù)、信息展示六大功能。通過(guò)屏幕展示和語(yǔ)音對講實(shí)現信息的交互，可應用于各類(lèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場(chǎng)、機場(chǎng)等場(chǎng)所，通過(guò)屏幕展示和語(yǔ)音對講實(shí)現信息的交互，為各行業(yè)客戶(hù)提供全新的智能服務(wù)機器人解決方案。
然而，營(yíng)業(yè)機器人不是單一的形態(tài)存在，而是由云智能管理平臺來(lái)提供狀態(tài)控制、接入客服中心等動(dòng)作，從而形成完整的服務(wù)閉環(huán)。營(yíng)業(yè)機器人的功能也不僅是功能技術(shù)的展示，而是針對性的開(kāi)發(fā)，真正符合客戶(hù)的實(shí)際需求。讓各營(yíng)業(yè)廳連接云智能管理平臺，再連上呼叫中心，當發(fā)現有機器人解決不了的問(wèn)題時(shí)，人工可以及時(shí)介入幫助解決。當談及營(yíng)業(yè)機器人的關(guān)鍵技術(shù)一體化，丁大為表示：語(yǔ)音是第一需要。通過(guò)智能問(wèn)答系統，支持開(kāi)放域閑聊、單輪問(wèn)答，甚至機器人會(huì )根據任務(wù)驅動(dòng)，進(jìn)行多輪對話(huà)直至完成服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)機器人
毋庸置疑的是隨著(zhù)人工智能的普及，勢必帶來(lái)效率的提升。東方證券分析師浦俊懿認為，人工智能有望提升利潤率，推動(dòng)行業(yè)轉型。現階段一臺物業(yè)服務(wù)機器人在同等時(shí)間上，效率相當于1.8個(gè)人工，疊加24小時(shí)工作制，也就是替代效率比較1:4左右，大約可以節約50%的生產(chǎn)力。
遠傳物業(yè)服務(wù)機器人的體系由具備異常檢測能力的巡邏機器人；實(shí)時(shí)支撐數據存儲、管理和追溯的網(wǎng)絡(luò )；承載模型和系統的云三個(gè)部分構成。基于3D導航系統和視覺(jué)分析的機器人，運用機器視覺(jué)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、深度學(xué)習、大數據、3D激光雷達定位導航、多傳感器融合等技術(shù)。具備異常檢測、巡邏監控、停車(chē)管理、場(chǎng)景分析、目標追蹤、業(yè)主服務(wù)6項業(yè)務(wù)能力，能輔助人工實(shí)現智慧化的物業(yè)服務(wù)及管理，為業(yè)主提供全新的服務(wù)體驗。
其中，內置的3D激光雷達點(diǎn)云和熱敏儀成像系統，耐候性強，在雨雪黑夜等惡劣條件下，比傳統視覺(jué)有明顯優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)機器人有很強的爬坡能力，可在地下停車(chē)場(chǎng)和地面自如穿梭；全套工業(yè)級設備，保障機器人極高的戶(hù)外環(huán)境穩定性；星光相機，可以在伸手就不見(jiàn)五指的暗夜，依然拍出清晰的照片。
另外，物業(yè)服務(wù)機器人的云智能管理平臺連接物業(yè)呼叫中心，以“多臺機器人+控制中心”進(jìn)行狀態(tài)控制，形成服務(wù)閉環(huán)。機器人的云智能管理平臺，千級直播并發(fā)設計；獨有的人工智能框架和樣本訓練體系，匯聚十萬(wàn)級“小”數據的人工智能；并在云端集成多種智能算法，實(shí)現機器大腦的實(shí)時(shí)訓練和不斷升級。智能化管理平臺根據物業(yè)服務(wù)機器人同步到后端頁(yè)面的實(shí)時(shí)數據，對園區安防監控、預警處理、效能等各項指標進(jìn)行分析。
