“歡迎致電螞蟻金服。您好，請問(wèn)您的問(wèn)題是花唄如何還款，對嗎？”
“對！對！我就是想問(wèn)這個(gè)！”
這是支付寶客服熱線(xiàn)95188上的一段真實(shí)通話(huà)記錄。用戶(hù)還沒(méi)開(kāi)口問(wèn)，智能客服系統就能“猜”中問(wèn)題，并給出回復，仿佛有未卜先知的能力。
這一在客服領(lǐng)域首創(chuàng )的技術(shù)，背后正是人工智能（AI）、機器學(xué)習等技術(shù)的支持。
10月25日，螞蟻金服宣布，為迎接天貓雙11，全面升級智能客服系統，“未問(wèn)先答”的服務(wù)將有更多的應用場(chǎng)景。目前，已經(jīng)覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場(chǎng)景，包括花唄、借唄、收錢(qián)碼、余額寶等，整體服務(wù)觸達率超過(guò)90%。
據了解，智能客服系統的智能體現在猜測問(wèn)題、智能提醒、主動(dòng)提問(wèn)等，用戶(hù)在撥打客服熱線(xiàn)時(shí)，或使用支付寶App時(shí)，都有機會(huì )體驗到這一服務(wù)。
比如，當用戶(hù)打開(kāi)了支付寶“我的客服”頁(yè)面，或許還沒(méi)提問(wèn)，智能客服已經(jīng)通過(guò)行為軌跡、服務(wù)需求模型，提前做好準備，并呈現出“猜您想問(wèn)”的定制化服務(wù)內容。
此外，用戶(hù)在操作支付寶App時(shí)，如果遇到困難，雖然沒(méi)有主動(dòng)向客服求助，但智能客服系統會(huì )在“謹慎”觀(guān)察后，根據算法進(jìn)行判斷，再通過(guò)彈窗等形式主動(dòng)觸達用戶(hù)，幫助解決問(wèn)題。
“未問(wèn)先答”的主動(dòng)服務(wù)對智能化和服務(wù)品質(zhì)提升起了關(guān)鍵作用。
以前雙11時(shí)，客服是壓力最大的團隊之一。當天的咨詢(xún)量和交易量一樣，數倍于平時(shí)，客服人員總是忙的不可開(kāi)交，甚至都沒(méi)有多少時(shí)間上廁所，以至于團隊里會(huì )開(kāi)玩笑的評出“金膀胱獎”。而這種情況現在不會(huì )再出現了。
據統計，螞蟻金服的智能客服系統每天在近100個(gè)不同場(chǎng)景中，為近100萬(wàn)用戶(hù)提供了提前教育、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)，極大緩解了客服人員壓力。在啟用主動(dòng)服務(wù)后，用戶(hù)主動(dòng)發(fā)問(wèn)比例減少了一半。
“這其實(shí)是機器學(xué)習領(lǐng)域深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)一種建模”，螞蟻金服智能客服負責人劉學(xué)亮這樣解釋“未問(wèn)先答”技術(shù)：AI一邊學(xué)習了解大量的用戶(hù)問(wèn)題，一邊學(xué)習記錄用戶(hù)行為軌跡及畫(huà)像特征，再把兩者結合建立匹配模型。
去年的雙11，支付寶智能客服的自助率達到97%，對于今年雙11，螞蟻金服客戶(hù)中心資深總監徐蔚表示，“數據的提升僅僅的一小部分，更重要的是能帶動(dòng)行業(yè)創(chuàng )新，為客戶(hù)在不同領(lǐng)域解決實(shí)際問(wèn)題，帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值。”
據介紹，這一以人工智能為技術(shù)為核心的“新客服平臺”已面向行業(yè)開(kāi)放。
