未來(lái)，用戶(hù)將在越來(lái)越多的企業(yè)客服場(chǎng)景中，體驗到這種便利的智能語(yǔ)音交互。8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全面開(kāi)放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺”。這也是繼理財、保險等領(lǐng)域后，螞蟻金服AI開(kāi)放的又一大場(chǎng)景。
“小螞答”1秒應答是如何做到的？
打開(kāi)支付寶“我的客服”，你或許還沒(méi)想好要問(wèn)什么，智能客服“小螞答”就已經(jīng)根據行為軌跡、機器算法、大數據“排兵布陣”，提前做好了準備。而在一些具體的支付場(chǎng)景中，它也“時(shí)刻準備著(zhù)”，應對可能發(fā)生的應急問(wèn)題。
測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問(wèn)答所需要的時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當“保鏢”，判斷風(fēng)險，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見(jiàn)的客服場(chǎng)景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個(gè)客服平臺人、流程、技術(shù)穩定而有序的支撐。
要想對用戶(hù)關(guān)鍵詞或語(yǔ)音提問(wèn)做出快速反應，需要調動(dòng)智能知識庫，以及VOC、用戶(hù)畫(huà)像分析等數據決策，而這些要依靠話(huà)務(wù)系統、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語(yǔ)言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。我們在日常服務(wù)中所能感知到的1秒，是整個(gè)系統在以無(wú)法想象的速度運轉。
“新客服”驅動(dòng)服務(wù)變革
螞蟻金服客戶(hù)中心資深總監徐蔚把整個(gè)系統稱(chēng)為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來(lái)，技術(shù)創(chuàng )新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值，則是始終追求的目標。
對螞蟻金服來(lái)說(shuō)，“新客服平臺”還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開(kāi)放。據了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進(jìn)一步全面開(kāi)放基于A(yíng)I的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開(kāi)放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線(xiàn)客服、自動(dòng)外呼、智能質(zhì)檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。
“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域，起步早，應用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅動(dòng)傳統企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。
AI不會(huì )“消滅”人工客服而是讓人成為更好的人
在歐美，AI已經(jīng)開(kāi)始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員、信貸審批員、乃至“高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著(zhù)夯實(shí)技術(shù)能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會(huì )加劇這種趨勢嗎？
“小螞答”的負責人子孟并不這么看，落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)體驗上，機器并不完美，人工不能缺席。“問(wèn)題解決方案最終還是要看用戶(hù)訴求的緊急程度，比如因為遭受詐騙而造成財務(wù)損失的用戶(hù)，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機器”，他說(shuō)。
徐蔚認為，大力發(fā)展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類(lèi)，而是為了給人類(lèi)提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器“訓練師”的人也要如此。
他透露，未來(lái)螞蟻客服平臺還會(huì )繼續大力應用云技術(shù)、大數據、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現在看起來(lái)還有點(diǎn)兒“呆萌”的“小螞答”，未來(lái)或許自如地與人類(lèi)對話(huà)。智能客服解決更多的基礎性問(wèn)題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶(hù)觸達，不斷挖掘客戶(hù)需求，創(chuàng )新用戶(hù)教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng )造力的地方。
智能客服開(kāi)放，是螞蟻金服AI整體開(kāi)放策略的一部分。螞蟻金服首席數據學(xué)家漆遠稱(chēng)：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個(gè)，開(kāi)放一個(gè)”。截止目前，螞蟻金服已陸續向合作伙伴開(kāi)放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術(shù)等。
