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中通天鴻：雙11電商大戰，切記不要讓你的用戶(hù)過(guò)度等待

2017-11-10 14:19:39 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　一年一度的雙十一大戰又要來(lái)臨了，各大電商企業(yè)們已經(jīng)做足準備迎接這場(chǎng)較量。利用這一次大促提升銷(xiāo)量，打出企業(yè)品牌知名度是眾多電商企業(yè)追求的共同目標。但要切記不要適得其反，一些企業(yè)覺(jué)得習以為常的情況，往往都會(huì )成為影響企業(yè)品牌度的關(guān)鍵。不要忽視客戶(hù)服務(wù)中那些關(guān)鍵性問(wèn)題，比如用戶(hù)的過(guò)度等待。

雙十一電商大戰即將來(lái)臨，你準備好了么？

　　銷(xiāo)售熱戰，猛增銷(xiāo)量簡(jiǎn)單，但想要留住用戶(hù)，打出企業(yè)品牌度，就不止是價(jià)格戰可以決定的，更多的需要背后有強大的企業(yè)服務(wù)來(lái)進(jìn)行支撐。服務(wù)可以說(shuō)是電商企業(yè)的軟營(yíng)銷(xiāo)手段，它是產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要組成部分。現在的消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行購物消費，購買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，還有服務(wù)的附加價(jià)值，完美的服務(wù)能帶給用戶(hù)美好的體驗，同樣優(yōu)良的服務(wù)體驗能成為企業(yè)產(chǎn)品的品牌溢價(jià)。

　　那么在雙十一這樣類(lèi)型的電商大戰中，確保電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)著(zhù)重需要注意的其實(shí)就是盡全力全方面提升速度。速度是王道，這句話(huà)雖然通俗卻是真理。這里的速度不僅是指發(fā)貨速度，更是指電商企業(yè)客服人員的響應速度。良好的用戶(hù)服務(wù)體驗可以說(shuō)根本就是快速回復，快速解決。不管是用戶(hù)在購買(mǎi)前的咨詢(xún)，還是售后出現問(wèn)題時(shí)的投訴反饋，企業(yè)客服第一時(shí)間就進(jìn)行恰當的回復能夠體現出對用戶(hù)的重視，對于企業(yè)品牌形象的塑造大有影響。

　　Tips

　　小原是一位資深的網(wǎng)絡(luò )購物者，去年雙十一在某一電商企業(yè)平臺上購買(mǎi)了一款包，由于當天流量火爆，平臺反應遲緩，導致小原先后付了兩次款。小原在發(fā)現后聯(lián)系了企業(yè)的客服人員，客服人員第一時(shí)間進(jìn)行了回復，盡管當天訂單繁多，咨詢(xún)量龐大，但客服人員還是回復的非常及時(shí)，并用最快的速度對此問(wèn)題進(jìn)行了處理。小原對于這樣的處理速度非常滿(mǎn)意，于是對企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感度。在收到購買(mǎi)的產(chǎn)品后，也比較滿(mǎn)意，于是在此后有需求的時(shí)候都會(huì )優(yōu)先考慮這家電商企業(yè)。

　　面對用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、反饋，盡可能第一時(shí)間進(jìn)行回復。特別是投訴，需要盡快的解決用戶(hù)的問(wèn)題，給出用戶(hù)滿(mǎn)意的答復，以安撫用戶(hù)的負面情緒。如果出現虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶(hù)百分百不會(huì )再在該電商處購物，且會(huì )口碑傳播，影響到其周?chē)娜恕?/div>

　　電商企業(yè)都需要良好的幫手來(lái)協(xié)助提升用戶(hù)服務(wù)，有意識的增強回復用戶(hù)的速度，讓每一位用戶(hù)都能夠體驗到優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)。

　　中通天鴻智能通信平臺實(shí)現多渠道信息整合統一管理

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息渠道多樣化，用戶(hù)會(huì )根據自身不同的習慣和喜好選擇平臺跟商家對接，如果每一個(gè)渠道都對應各自的系統將會(huì )耗費太多時(shí)間和精力，相應的客服人員回復用戶(hù)的速度自然也會(huì )慢許多。使用一個(gè)系統平臺對接多個(gè)渠道，無(wú)論是從APP、微信、微博、郵箱及在線(xiàn)咨詢(xún)等渠道進(jìn)入咨詢(xún)，都將匯總至一個(gè)系統，客服人員也可以在統一的平臺進(jìn)行快速回復，以此提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

中通天鴻呼叫中心智能通信平臺

　　利用中通天鴻智能機器人及時(shí)應答

　　中通天鴻智能機器人可以根據用戶(hù)問(wèn)題匹配對應回答，解決用戶(hù)90%的疑問(wèn)，既能快速解決用戶(hù)疑問(wèn)，同時(shí)減輕人工客服壓力，更重要的是提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度，避免造成用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的情況。

中通天鴻呼叫中心平臺工單快速創(chuàng )建，一鍵流轉

　　當客服接到用戶(hù)的投訴、咨詢(xún)時(shí)，如果不能即時(shí)反饋的，即需要生成工單進(jìn)行下一步流轉處理。可以在中通天鴻呼叫中心平臺系統中預設工作流程，還可以靈活配置工單規則，根據來(lái)源、服務(wù)目錄等智能分派到對應的人或組。同時(shí)不同部門(mén)之間也可以通過(guò)工單串聯(lián)整體，打造完善完整的服務(wù)線(xiàn)，做到全員協(xié)調為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。