3000名科技開(kāi)發(fā)者，齊聚一堂。
人工智能、區塊鏈、云、大數據等前沿技術(shù)激情碰撞。
2017年12月7日，由平安科技承辦的平安集團首屆Smart科技大會(huì )即將于被稱(chēng)為現代化集中式博覽交易“IT航母”的深圳中亞硅谷海岸隆重開(kāi)幕。
平安集團正處于從資本驅動(dòng)型公司向資本+科技驅動(dòng)型公司的轉型階段，加大力度推進(jìn)開(kāi)放性平臺建設，此次smart科技大會(huì )正是該戰略轉型的實(shí)踐。
結合以往舉辦3A技術(shù)論壇的經(jīng)驗，將實(shí)干型技術(shù)論壇與天馬行空的科技開(kāi)發(fā)者大會(huì )相結合，推出其進(jìn)階篇——平安集團SMART科技大會(huì )。為同行業(yè)提供展示科技和分享科研理念的舞臺，也為科技愛(ài)好者提供“一窺未來(lái)”的科技體驗。
此次科技盛宴，百花齊放，耀視全球。在展出的50多項技術(shù)產(chǎn)品中，有兩朵云格外引人注目——平安客服云和平安營(yíng)銷(xiāo)云。
它們以智慧之名，共同賦予了客服和營(yíng)銷(xiāo)全新的定義：“智”客服，“慧”營(yíng)銷(xiāo)。
“智”客服：平安客服云
因“簡(jiǎn)”而智
簡(jiǎn)，即化繁為簡(jiǎn)。全渠道和工單系統將客服從繁瑣的事務(wù)中解放出來(lái)，極大地減少人力成本，提高客戶(hù)體驗。
在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)的客服渠道往往不止一種。熱線(xiàn)、郵件、官方網(wǎng)站、微信、移動(dòng)端APP等等足以使客服手忙腳亂，客戶(hù)流失率高，效率大打折扣。而增加人力同樣會(huì )造成成本增加，資源的浪費，并非最好的解決方法。同時(shí)，部門(mén)間溝通、協(xié)作不暢同樣會(huì )嚴重影響到客戶(hù)的體驗以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)效率。
平安客服云通過(guò)云平臺整合了包括電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、郵件、移動(dòng)端等全渠道的消息，客服不再手忙腳亂，分身乏力。
平安客服云支持一鍵工單創(chuàng )建、工單查詢(xún)、工單跨部門(mén)流轉，智能化地實(shí)現實(shí)時(shí)提醒、快速檢索、一鍵轉交、完整歸檔等功能，不需要耗費更多人工成本，使整個(gè)客服工作環(huán)境有序、高效，并且人性化，大大提高了客服的成單率。
因“AI”而智
AI，即人工智能。平安客服云的人工智能體現在智能客服機器人。
在呼叫中心的咨詢(xún)業(yè)務(wù)中，客服幾乎每天80%的工作都是在處理最為簡(jiǎn)單重復的場(chǎng)景問(wèn)題。而且客服不可能滿(mǎn)足24小時(shí)在崗，但訂單的咨詢(xún)卻時(shí)常會(huì )在非工作時(shí)間發(fā)生。一家店鋪，需要上百次的瀏覽、咨詢(xún)，才可能有十幾個(gè)訂單的轉化，對于有意向的客戶(hù)在咨詢(xún)得不到及時(shí)回復時(shí)流失，是非常可惜的，也浪費了公司投入的廣告成本。
平安客服云的智能客服機器人便扮演了解決枯燥重復性問(wèn)題的角色，并能夠實(shí)現7*24小時(shí)在線(xiàn)，讓人工客服從枯燥、繁瑣、機械的工作中解脫出來(lái)，把更多精力投入到能創(chuàng )造更多價(jià)值的工作上，如深挖用戶(hù)需求，了解用戶(hù)感受。同時(shí)，借助大數據和面部識別、聲紋識別等技術(shù)，平安客服云打通了所有渠道做客戶(hù)的統一識別，并整合流程和業(yè)務(wù)模型，進(jìn)行精準的個(gè)性化、差異化服務(wù)。
智能客服與人工客服無(wú)縫對接，協(xié)助人工客服不在線(xiàn)時(shí)第一時(shí)間響應客戶(hù)，并協(xié)助人工客服處理海量單一回復性工作，讓用戶(hù)的咨詢(xún)第一時(shí)間得到響應，使廣告成本得到最大化實(shí)現；讓人工客服更有效率的對接用戶(hù)，挖掘用戶(hù)痛點(diǎn)，并且降低人工客服成本，提高簽單率。
“慧”營(yíng)銷(xiāo)：平安營(yíng)銷(xiāo)云
唯“快”不破：一鍵活動(dòng)
一鍵活動(dòng)，一觸即發(fā)。不需要費心策劃，絞盡腦汁；不需要面對節日，手足無(wú)措。
每逢特殊節日，促銷(xiāo)日，以及突發(fā)熱點(diǎn)事件，大量的H5頁(yè)面需要設計和制作，既耗費人力成本，效果還不令人滿(mǎn)意，操作不靈活，不能第一時(shí)間上線(xiàn)新的推廣活動(dòng)。
平安營(yíng)銷(xiāo)云的一鍵活動(dòng)，后臺一鍵生成H5頁(yè)面，不需要任何設計、開(kāi)發(fā)成本。
萬(wàn)無(wú)一“失”：離線(xiàn)回復
H5促銷(xiāo)活動(dòng)頁(yè)面的通病是：當七八個(gè)客戶(hù)同時(shí)抵達頁(yè)面并進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服人員往往回復不及時(shí)，其中三四個(gè)用戶(hù)就會(huì )因等待時(shí)間而退出頁(yè)面。這部分流量便浪費，損失掉一半客源。
通過(guò)平安客服云一鍵創(chuàng )建的H5活動(dòng)，目前可支持頁(yè)面離線(xiàn)用戶(hù)及時(shí)回復，并能有效收集到用戶(hù)信息，便于客服人員二次跟進(jìn)，據數據顯示，離線(xiàn)用戶(hù)流失率占總客源的50%，比例之高，獲取這些客戶(hù)的信息，是優(yōu)勝于對手的關(guān)鍵因素。
有跡可“尋”：路徑追蹤
在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，有一部分流量是我們無(wú)法利用并有效統計的。
這些用戶(hù)往往沒(méi)有享受到用戶(hù)體驗，沒(méi)有完成支付行為：有些點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)站便迅速關(guān)閉，有些瀏覽著(zhù)商品便突然離開(kāi)，有些聊著(zhù)聊著(zhù)便突然下線(xiàn)。這些數據無(wú)法有效分類(lèi)統計，但卻尤為寶貴，它們對產(chǎn)品的升級以及客戶(hù)服務(wù)策略的調整有重要的指導意義。
平安營(yíng)銷(xiāo)云有最為完善的數據收集、監測系統。不僅能夠實(shí)時(shí)顯示活動(dòng)當前進(jìn)行情況的詳盡數據，還能通過(guò)H5活動(dòng)全方位收集到用戶(hù)面部信息、聲紋信息等個(gè)人數據。
更為智能的是，平安營(yíng)銷(xiāo)云能夠進(jìn)行路徑追蹤。面對上述所說(shuō)的客戶(hù)行為，平安客服云能夠在官網(wǎng)布局埋點(diǎn)，記錄客戶(hù)的操作足跡，攔截潛在客戶(hù)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。
智慧營(yíng)銷(xiāo)：存量篩選
如果你是美妝商家，三八婦女節的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)自然想讓中青年婦女參與。如果你是滋補保健品商家，你的產(chǎn)品更多想讓中老年群體看到。如果你是潮衣靚鞋商戶(hù)，愿意購買(mǎi)商品的一定是追逐時(shí)尚的青少年。
分發(fā)投放，精準營(yíng)銷(xiāo)一直是備受推崇的高效營(yíng)銷(xiāo)手段。越垂直的領(lǐng)域、越精準的客戶(hù)成本便越高，而且面對海量的留存客戶(hù)，我們無(wú)法逐一進(jìn)行人工客戶(hù)畫(huà)像，標簽分類(lèi)。
平安客服云能夠對存量客戶(hù)篩選，標記，并進(jìn)行智慧營(yíng)銷(xiāo)。例如通過(guò)數據庫的比對，對即將過(guò)生日的客戶(hù)自動(dòng)發(fā)送關(guān)懷短信、微信，以增加客戶(hù)粘性；向客戶(hù)批量發(fā)送產(chǎn)品信息，并智能識別回復內容，對客戶(hù)的意向進(jìn)行判斷、探測，從而篩選過(guò)濾無(wú)效客戶(hù)，對意向強烈的客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。最大限度地提高客服的工作效率及成單率。
平安客服云與平安營(yíng)銷(xiāo)云聯(lián)合實(shí)現了平安科技平安云的“智”客服和“慧”營(yíng)銷(xiāo)，相輔相融，共同完善了“服銷(xiāo)一體化”的體系。
隨著(zhù)平安科技人工智能、大數據、云計算技術(shù)的不斷成熟與場(chǎng)景落地，平安客服云、平安營(yíng)銷(xiāo)云將繼續精耕細作“服銷(xiāo)”領(lǐng)域，不斷迭代，智慧升級，助力平安集團“金融+科技”雙驅動(dòng)的戰略布局。
