近300位行業(yè)同仁親臨深圳市蓬客精品酒店，參與了本次盛會(huì )。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )廖黛麗會(huì )長(cháng)致辭。
廖會(huì )長(cháng)表示智能時(shí)代呼叫中心行業(yè)，新技術(shù)快速迭代，客戶(hù)需求在不斷變化，年輕人對客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的要求與以往迥然不同。客戶(hù)互動(dòng)及客戶(hù)體驗，我們該怎么做才能與時(shí)俱進(jìn)？
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )希望通過(guò)這次專(zhuān)題論壇的交流能帶給大家一些啟發(fā)和思考。
本次專(zhuān)題論壇邀請的三位嘉賓，他們在行業(yè)中有較長(cháng)的時(shí)間沉淀，能給同行們帶來(lái)國際化的視野，并且他們在上半年全國大型行業(yè)交流會(huì )中的發(fā)聲受關(guān)注很高。
深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )非常關(guān)注行業(yè)內智能化的現狀。前不久由協(xié)會(huì )發(fā)起的《新技術(shù)，新客服，新體驗》全渠道客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)調研正在積極推行中，行業(yè)同仁可以在協(xié)會(huì )的公眾號中找到對應的鏈接完成問(wèn)卷調查。每個(gè)參與問(wèn)卷調查的單位協(xié)會(huì )將會(huì )進(jìn)行積分，并且屆時(shí)會(huì )贈送一份調研問(wèn)卷。
讓我們再來(lái)回顧一下專(zhuān)題論壇分享嘉賓的真知灼見(jiàn)。
主講嘉賓張?chǎng)┵惪扑怪袊偛梅窒碇黝}：專(zhuān)注客戶(hù)全旅程，提升價(jià)值新服務(wù)
張?chǎng)┧诘馁惪扑构荆谌澜缬卸鄠�(gè)萬(wàn)席呼叫中心，國內多個(gè)世界500強公司是他們的客戶(hù)。賽科斯有行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式。
張?chǎng)┛偛谜J為客戶(hù)實(shí)際上是很討厭和機器人打交道的。客戶(hù)花費了時(shí)間，卻沒(méi)有查到自己想要的答案，如果企業(yè)把訓練機器人的工作讓客戶(hù)去完成，這種客戶(hù)體驗是很糟糕的。
要使機器人運作得好，企業(yè)需要有一個(gè)數據標簽，數據標簽的積累需要一個(gè)過(guò)程。沒(méi)有結構的數據是沒(méi)有價(jià)值的。有標簽的數據，再演變成知識庫，從而實(shí)現自動(dòng)化的服務(wù)。
張?chǎng)┛偛谜故玖艘粡堎惪扑沟目蛻?hù)旅程全圖，在這張旅程圖里，張?chǎng)┛偛迷敿氈v解了賽科斯超越傳統客服中心你問(wèn)我答的模式，結合智能化手段，以前置服務(wù)的理念和動(dòng)作，為客戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化和超出期望值的服務(wù)體驗。
主講嘉賓張輝浙江遠傳創(chuàng )新業(yè)務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理分享主題：擁抱共享經(jīng)濟，聚焦客戶(hù)互動(dòng)
招人困難已經(jīng)是行業(yè)內各呼叫中心共同面臨的問(wèn)題。浙江遠傳在客戶(hù)服務(wù)眾包平臺的探索，為解決這一難題提供了新的思路。
張輝總經(jīng)理表示，眾包平臺的專(zhuān)業(yè)運營(yíng)可以滿(mǎn)足中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輕運營(yíng)客服中心的需求，企業(yè)有突發(fā)性客服需求出現的時(shí)候，能快速的組建他們的客服團隊，忙時(shí)拓展座席，閑時(shí)減少座席，突發(fā)業(yè)務(wù)和活動(dòng)業(yè)務(wù)能彈性承接。
浙江遠傳公司的客戶(hù)服務(wù)眾包平臺目前已經(jīng)為業(yè)務(wù)量爆增，業(yè)務(wù)周期短，人員需求大的電商平臺；基于成功量進(jìn)行結算的運營(yíng)商；以及有產(chǎn)品滿(mǎn)意度調研需求，碎片化業(yè)務(wù)，沒(méi)有客服系統的制造業(yè)，成功地提供了服務(wù)。
張輝總經(jīng)理認為未來(lái)的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域，全面共享會(huì )是一個(gè)趨勢。
主講嘉賓呂曉宇佰聆數據公司副總裁分享主題：AI時(shí)代客戶(hù)中心人機交互變革
呂曉宇總裁帶領(lǐng)她的團隊專(zhuān)注于客服中心的數據挖掘和智能化應用十余載。在她的分享中，呂曉宇總裁認為新型的人機交互模式，座席通話(huà)時(shí)長(cháng)會(huì )明顯的縮短，新員工可以快速上手，模范經(jīng)驗將得到活學(xué)應用。
呂總認為NRP技術(shù)已經(jīng)在輔導應答、垂直搜索方面有較為成熟的應用，情感應答可能是下一個(gè)爆增的需求。
基于對客戶(hù)情緒的變化，對客戶(hù)進(jìn)行打標簽，使千人千面的服務(wù)更生動(dòng)的落地，或者通過(guò)座席代表負面情緒出現的頻率判斷這個(gè)員工是不是有離職的傾向，做預警，以及客戶(hù)一開(kāi)始的情緒是正向的，在溝通的后半段出現負面情緒的爆發(fā)，可以基于這些數據分析是客服人員規范的問(wèn)題，還是解決方案的問(wèn)題，找到優(yōu)化服務(wù)的切入點(diǎn)。
在圓桌會(huì )議中，三位嘉賓及協(xié)會(huì )廖會(huì )長(cháng)從不同的視角闡述了：智能化的客服一定會(huì )來(lái)，但它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。AI呈現給客戶(hù)的是怎樣的狀態(tài)，與企業(yè)需求是否明朗，是否為AI的智慧化做好了充足的打標數據，企業(yè)是否給AI提供了充足的訓練息息相關(guān)。
在圓桌會(huì )議環(huán)節，參會(huì )的領(lǐng)導就一些新技術(shù)的具體應用和日常管理的困惑與分享嘉賓進(jìn)行了熱烈的互動(dòng)，直到會(huì )議結束，大家仍感意猶未盡。
