知己知彼,百戰(zhàn)百勝
奕波說(shuō)接線(xiàn)時(shí)將客戶(hù)需求迅速總結(jié),有利于定位客戶(hù)問(wèn)題的核心點(diǎn),快速作出總結(jié)為客戶(hù)制定有效的解決方案,溝通過(guò)程中盡量避免提及用戶(hù)問(wèn)題以外的話(huà)題。 例如:用戶(hù)寬帶上網(wǎng)速度慢,我們要從根本原因?yàn)榭蛻?hù)排查,路由器使用壽命、線(xiàn)路質(zhì)量檢查、單機(jī)測(cè)試等方法都需要排查一遍,其次根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況提供對(duì)應(yīng)的解決方案做到一針見(jiàn)血,讓用戶(hù)感受到我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注。

。▓D為本文主人公)
換位思考,感同深受
站在用戶(hù)角度思考問(wèn)題是客服人員必備的情操。在接線(xiàn)中想要跟客戶(hù)保持融洽的溝通,必須要做到換位思考。古語(yǔ)有云“所有失去的都會(huì)變成另外一種方式歸來(lái)”,如果只想快速結(jié)束通話(huà)只會(huì)讓用戶(hù)產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn),在處理問(wèn)題時(shí)需要用同理心為用戶(hù)多作分析,也就是說(shuō)所有問(wèn)題都會(huì)得以解決,有可能會(huì)通過(guò)另一種方式來(lái)處理。若想與用戶(hù)達(dá)成共識(shí)通話(huà)內(nèi)容必須保持一致方向,給予正面性的認(rèn)可,這樣有助于得到用戶(hù)的理解,讓用戶(hù)覺(jué)得你在用心聆聽(tīng),專(zhuān)心為用戶(hù)解決問(wèn)題。
工作過(guò)程中保持良好的心態(tài),不急躁、不曲解,要正面對(duì)待用戶(hù)的問(wèn)題。當(dāng)用戶(hù)問(wèn)題得以解決,你得到的成就感堪比一切。我們要學(xué)會(huì)發(fā)掘存在感,找屬于自己的方向,才能乘風(fēng)破浪,成就人生。