據了解，本次體驗式調查活動(dòng)包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對不同類(lèi)型企業(yè)，本次調查體驗設計了相應的任務(wù)要求。二是在完成體驗任務(wù)后，體驗員對所體驗的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行滿(mǎn)意度感知評價(jià)。調查選擇與消費者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源）47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，最終獲得4，301個(gè)體驗樣本。

　　本次調查體驗的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)以全國統一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調查體驗結果顯示：絕大多數企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內接通接通率將近98%；服務(wù)熱線(xiàn)人工服務(wù)轉接等待時(shí)長(cháng)是所有被體驗環(huán)節中消費者評價(jià)最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉接人工服務(wù)響應時(shí)間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉接人工服務(wù)響應時(shí)間相對較長(cháng)。

　　在被體驗的8個(gè)行業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)中，行業(yè)間消費者感知評價(jià)存在明顯差異，各行業(yè)客服人員在執行服務(wù)規范上展現了較高的素質(zhì)，包括使用敬語(yǔ)、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹、傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規范方面表現略有不足；在47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)中，有25個(gè)采用了至少一種方式（如智能語(yǔ)音導航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項或多業(yè)務(wù)入口整合）提高客服系統自助查詢(xún)的效率，有利于提升消費者體驗感知。

　　針對體驗式調查中發(fā)現的問(wèn)題，中國消費者協(xié)會(huì )建議：一是強化熱線(xiàn)客服人員的專(zhuān)業(yè)能力，完善7×24小時(shí)自助查詢(xún)功能。希望相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強智能語(yǔ)音系統建設，加強對熱線(xiàn)客服人員的業(yè)務(wù)培訓，抓緊完善7×24小時(shí)自助語(yǔ)音查詢(xún)功能，更高效、便捷的滿(mǎn)足消費者的查詢(xún)需求，改善消費者的服務(wù)體驗。二是繼續拓展服務(wù)渠道，提高消費者業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理效率。希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應消費者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方App、企業(yè)微信公眾號等多渠道地為消費者提供更好的服務(wù)支持。三是適應國際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能。建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)根據自身國際化業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加外語(yǔ)服務(wù)功能，在自助查詢(xún)與人工服務(wù)中提供相應的語(yǔ)種服務(wù)，為國內外消費者提供優(yōu)質(zhì)的熱線(xiàn)服務(wù)，展現中國服務(wù)的良好品牌形象。