然而傳統質(zhì)檢體系已無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)行業(yè)的要求和期許，對此合力億捷獻出了合力智慧，重新定義了呼叫中心智能質(zhì)檢。
傳統質(zhì)檢存在的瓶頸
傳統的質(zhì)檢為人工抽樣檢查評分，出現企業(yè)呼叫中心數據大量堆積，質(zhì)檢人員配備有限，而導致的質(zhì)檢工作任務(wù)繁重的狀況。并且客服溝通情況多種多樣，有大量的服務(wù)數據是需要反復的判定。所以質(zhì)檢量并非是紙面上能夠計算出來(lái)的。
質(zhì)檢人員不但要聽(tīng)大量的錄音、查看聊天記錄，工作內容枯燥乏味，而且對于工作結果匯報也是左右為難，如果質(zhì)檢檢查不出問(wèn)題、老板不滿(mǎn)意、認為呼叫中心質(zhì)檢體系沒(méi)價(jià)值；如果檢查出問(wèn)題、客服人員又會(huì )有情緒，認為質(zhì)檢評分不公平。還有一些企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢工作仍然在摸索階段，沒(méi)有成熟方案。
由于質(zhì)檢是人工抽樣評分，避免不了質(zhì)檢人員存在主觀(guān)意識而導致結果不公正的情況。就算質(zhì)檢人員公平公正、但評分結果直接影響客服利益，客服也難免會(huì )有異議，令質(zhì)檢人員舉步維艱。
傳統人工質(zhì)檢方式往往會(huì )導致企業(yè)投入的成本與實(shí)際質(zhì)檢成果大相徑庭，但話(huà)務(wù)量和會(huì )話(huà)量隨業(yè)務(wù)發(fā)展增長(cháng)，又會(huì )擴增質(zhì)檢人員，無(wú)限的成本投入與收益比例又被加大了反差，至此企業(yè)陷入成本收益死循環(huán)。
為了解決依賴(lài)人工質(zhì)檢引發(fā)的以上種種問(wèn)題，合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢就此誕生了！那么智能質(zhì)檢是怎樣的呢？請體驗合力智慧帶給大家的全新質(zhì)檢！
合力億捷智能質(zhì)檢
結合云服務(wù)與AI技術(shù)的合力億捷智能質(zhì)檢體系，運用于合力億捷提供通話(huà)與在線(xiàn)客服全渠道云服務(wù)平臺，從簡(jiǎn)單的人工隨機抽檢到復雜的全智能質(zhì)檢，從模板檢測到數據分析質(zhì)檢，運用智能數據建模自動(dòng)質(zhì)檢；結合合力人的智慧，為眾多企業(yè)開(kāi)啟全新智能質(zhì)檢模式。
- 100%全量覆蓋
由于企業(yè)業(yè)務(wù)量不斷增加，話(huà)務(wù)量和會(huì )話(huà)量也會(huì )隨之加大，但是質(zhì)檢人員配比不足或質(zhì)檢效率低等情況導致呼叫中心數據通過(guò)質(zhì)檢的大約為20%-30%。隨機、少量數據才得以質(zhì)檢，造成關(guān)鍵數據被遺漏、質(zhì)檢結果片面、有失客觀(guān)性，不能反映出呼叫中心團隊真正的問(wèn)題與現狀。
合力億捷智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話(huà)、每一條會(huì )話(huà)都被檢查評分，不會(huì )遺漏任何一通電話(huà)、漏掉任意一條會(huì )話(huà)。并且數據建模分析與詞頻統計將口語(yǔ)化、零散、簡(jiǎn)略、隨機的語(yǔ)言進(jìn)行統計分析，實(shí)現智能質(zhì)檢100%全覆蓋，精準的反映出呼叫中心現狀及問(wèn)題，及時(shí)的滿(mǎn)足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)也提高客服的服務(wù)質(zhì)量。
- 及時(shí)有效的自動(dòng)質(zhì)檢
人工質(zhì)檢必須在一個(gè)時(shí)間對片面數據考核，使通話(huà)、在線(xiàn)數據質(zhì)檢不具備時(shí)效性，錯失數據中的重要信息，不能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，引起客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客服人員情緒化工作等情況。
合力億捷智能質(zhì)檢系統采用了轉譯文本和錄音聽(tīng)取可視化，避免了上述問(wèn)題的發(fā)生。只要系統產(chǎn)生了通話(huà)和會(huì )話(huà)記錄、即可完成實(shí)時(shí)自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心數據質(zhì)檢結果，無(wú)需人工參與，將質(zhì)檢人員從單一重復枯燥的工作中解救出來(lái)，根據合力億捷智能質(zhì)檢結果分析導致問(wèn)題的真正原因，及時(shí)修正問(wèn)題、完善呼叫中心體系，讓質(zhì)檢人員做更有意
- 客觀(guān)精準的質(zhì)檢結果
基于智能語(yǔ)音引擎，準確識別每通電話(huà)錄音，從主觀(guān)的意識支配質(zhì)檢到客觀(guān)的語(yǔ)言與數據的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語(yǔ)句，消除主觀(guān)因素的影響，規則統一，客觀(guān)質(zhì)檢。
客觀(guān)精準的前提是先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構服務(wù)信息累計，科學(xué)合理利用累計數據進(jìn)行分析，規范質(zhì)檢規則，ASR技術(shù)實(shí)現話(huà)務(wù)服務(wù)的全量錄音轉文本，依托大數據進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉文本標紅統計重點(diǎn)詞匯和語(yǔ)句，實(shí)現規則客觀(guān)，質(zhì)檢精準。
大幅減少投入成本
傳統的依托人力的質(zhì)檢團隊，粥少僧多，造成大量的呼叫中心數據堆積、只能一味地依靠增加質(zhì)檢人力來(lái)解決，但是成千上萬(wàn)條的數據不能經(jīng)過(guò)客觀(guān)和精確的質(zhì)檢，造成企業(yè)在質(zhì)檢方面的支出大大超過(guò)前期的預算，效果也不盡人意。而合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統是由系統自動(dòng)分析通話(huà)客服和在線(xiàn)客服的溝通內容，對其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節約時(shí)間成本，優(yōu)化人員配置。
合力億捷技術(shù)服務(wù)支撐
- 云服務(wù)
現如今、依托互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展與技術(shù)不斷革新，在呼叫中心領(lǐng)域云計算方式提供聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)將是聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的必然趨勢，合力億捷作為SaaS云服務(wù)的引領(lǐng)者，基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、短信、在線(xiàn)客服等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統平臺。靈活部署、數據分析能力強、成本低、建設周期短、上線(xiàn)時(shí)間快、系統伸縮性強。幫助企業(yè)擺脫運營(yíng)成本和時(shí)效等困擾，專(zhuān)注開(kāi)展業(yè)務(wù)，提升企業(yè)品牌。
- ASR
人工質(zhì)檢十分耗時(shí)，質(zhì)檢人員在檢查過(guò)程中需要去聽(tīng)取錄音、思考判斷，有時(shí)候甚至要反復快進(jìn)、回放，整個(gè)過(guò)程會(huì )消耗大量時(shí)間。據統計單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時(shí)長(cháng)至少要6分鐘，造成了一定的人工損耗。
合力億捷錄音支持雙軌識別會(huì )話(huà)方，運用錄音轉譯文本將語(yǔ)音文件轉換成文本，實(shí)現了語(yǔ)音以文本形式展示，質(zhì)檢人員聽(tīng)取錄音時(shí)可先快速瀏覽語(yǔ)音轉文字，定位到關(guān)鍵信息后可點(diǎn)擊文字，錄音便會(huì )自動(dòng)播放對應信息。合力億捷運用文本挖掘等技術(shù)，使智能質(zhì)檢大大提高質(zhì)檢人員辦公效率、質(zhì)檢結果更精準、更能助益客服行業(yè)。
- 質(zhì)檢指標多樣
合力億捷智能質(zhì)檢支持企業(yè)自定義質(zhì)檢項，靈活設置評分規則。通話(huà)和在線(xiàn)客服分別設置評分規則，配置的質(zhì)檢項也是呼叫中心關(guān)鍵性的典型，例如，對于在線(xiàn)客服領(lǐng)域，坐席考核因素中的首次響應時(shí)間、平均響應時(shí)長(cháng)極為重要；作為客服服務(wù)質(zhì)量必要考核項的滿(mǎn)意度評價(jià)也列為質(zhì)檢指標；客服人員在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的敏感詞也能夠被自動(dòng)識別定位，并且自定義設置的關(guān)鍵字不受數量限制。
- 機器人學(xué)習平臺
轉換模型：通過(guò)調用自學(xué)習平臺相關(guān)接口，上傳相關(guān)語(yǔ)料后，在通過(guò)調用訓練接口開(kāi)啟訓練，模型訓練好后在語(yǔ)音轉換時(shí)指定相應的模型id。企業(yè)依據自身業(yè)務(wù)可選定公有轉換模型（可選擇多行業(yè)），也可選擇開(kāi)通專(zhuān)屬定制模型，知識庫、聊天知識、在線(xiàn)聊天記錄、通話(huà)記錄文本（可支持手動(dòng)進(jìn)行修改），支持手動(dòng)創(chuàng )建學(xué)習任務(wù)。機器人AI自學(xué)習平臺實(shí)現了知識自學(xué)習，質(zhì)檢零遺漏，質(zhì)檢及時(shí)響應。對于服務(wù)合規性、企業(yè)風(fēng)險管理、商業(yè)機會(huì )挖掘和數據趨勢分析等，助益良多。
