①12345熱線(xiàn)員下班前將緊要的單子錄入到班長(cháng)的電腦上。
②116平方米的大屏幕上實(shí)時(shí)顯示著(zhù)12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺的信息。
③數據專(zhuān)區協(xié)助“12345”進(jìn)行數據處理。
④各單位的入駐值班，能夠更好地聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，解決市民游客訴求。
⑤12345熱線(xiàn)員統一發(fā)飾和著(zhù)裝。
⑥值班班長(cháng)查看熱線(xiàn)員工作情況。
⑦“12345”的員工風(fēng)采在辦公區內展示。
在海口，有一種服務(wù)，是1=225萬(wàn)。
1是一個(gè)熱線(xiàn)號碼12345，225萬(wàn)代表著(zhù)海口市的常駐人口。
海口一位出租車(chē)司機搭載了一名乘客，這位乘客看起來(lái)和其他人沒(méi)什么兩樣，但是一開(kāi)口，司機一句也聽(tīng)不懂，兩個(gè)人完全沒(méi)辦法溝通。司機情急之下?lián)芡?2345熱線(xiàn)，熱線(xiàn)轉接給了外語(yǔ)座席話(huà)務(wù)員左鋒，經(jīng)過(guò)他的翻譯，司機了解到對方要趕去美蘭機場(chǎng)搭乘國際航班回日本。一通電話(huà)，為海口的哥和外國友人搭起了溝通的橋梁。
這是一件小事，但正是這樣一件件小事溫暖著(zhù)市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持續推進(jìn)中，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，及時(shí)解決訴求，讓市民和游客有更多的幸福感、獲得感和安全感。
聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)功能強大
指揮棒
11月7日立冬，南國椰城青翠欲滴，仍保持如常的暖意，好不愜意。海口市民游客中心內雅致清爽，一派繁忙卻又井然有序。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺的辦公區共設置了190個(gè)坐席，以便及時(shí)處理龐大的話(huà)務(wù)資源，保障服務(wù)到位。
“10月8日，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺、市綜治辦、旅游警察、數字化城管、旅游質(zhì)監、旅游調解、旅游巡回法庭、旅游市場(chǎng)管理局等8個(gè)相關(guān)部門(mén)，共283人正式入駐海口市民游客中心。”海口市政府辦公廳副調研員、12345熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林介紹，如此一來(lái)，提高了12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺作為“指揮棒”的聯(lián)動(dòng)聯(lián)勤的速度，更加快速、妥善地解決市民游客的訴求，便民利民“從不打烊”，構筑“舒心椰城”。
12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺指揮大屏上，“不忘初心牢記使命”字樣異常醒目。該大屏合計接入12345大屏展示系統、熱線(xiàn)話(huà)務(wù)系統、海南省互聯(lián)網(wǎng)防災減災綜合信息平臺、微聯(lián)動(dòng)系統、物聯(lián)網(wǎng)平臺等5個(gè)應用系統。同時(shí)，接入省、市三防2個(gè)視頻會(huì )商系統，接入4個(gè)區、桂林洋、公安天網(wǎng)、交警、港口、三防水庫、排水所等9個(gè)視頻監控平臺，共計9034路視頻資源，實(shí)現全市視頻監控資源的“大統一、大聯(lián)動(dòng)”。
劉春林稱(chēng)，以上配套設施的優(yōu)化，在于確保市民游客中心對城市運行情況看得清、看得全、能預警。隨著(zhù)這些系統的不斷完善，能夠讓“12345”的指揮棒力量在日常辦件處理和應急指揮上更好地發(fā)揮作用。
精細管理暖心貼心
繡花針
民生無(wú)小事，常態(tài)更執著(zhù)。
“老百姓的每一件小事，都是我們天大的事。”劉春林說(shuō)，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺一直堅持以人民為中心，充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，助推海口國際化濱江濱海花園城市建設，為市民游客提供暖心貼心的服務(wù)。
開(kāi)展城市更新以來(lái)，海口把“12345”作為提升城市治理和城市服務(wù)的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行等各方面的問(wèn)題，只要有訴求，撥打電話(huà)都能得到及時(shí)回應。
無(wú)論白天還是黑夜，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺24小時(shí)在堅守，從不“打烊”。“你好，美蘭區江東大道沙塘村路牌旁機動(dòng)車(chē)道上有個(gè)市政排水井蓋破損。”10月27日一市民來(lái)電反映。市排水管道養護所馬上響應，派出搶修隊辦件員第一時(shí)間到達江東大道沙塘村路牌旁機動(dòng)車(chē)道處了解情況。經(jīng)現場(chǎng)核實(shí)，井蓋破損情況屬實(shí)，該所工作人員緊跟著(zhù)將其修復完畢。
熱情服務(wù)初心不改
連心橋
走進(jìn)市民游客中心全新的話(huà)務(wù)間，寬敞、明亮、舒適，熱線(xiàn)員個(gè)個(gè)興奮不已，新環(huán)境帶來(lái)新氣象，服務(wù)市民游客初心不改。
馮子軒是12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺的值班長(cháng)，一畢業(yè)就加入了這支服務(wù)團隊，至今已有兩年時(shí)間。在“12345”熱線(xiàn)分批進(jìn)駐海口市民游客中心的過(guò)程中，她是最早進(jìn)駐的一批。“一來(lái)到市民游客中心，我就被這極具海南特色的建筑風(fēng)格深深吸引。”馮子軒說(shuō)：“這樣舒適的辦公場(chǎng)所是對我們工作的莫大鼓勵，我們每一位話(huà)務(wù)員都會(huì )不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，以全新的面貌為市民游客服務(wù)。”
在工作的過(guò)程中，熱線(xiàn)員聽(tīng)到的不全是市民的感謝，平日還會(huì )有一些不理解的聲音。同為12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺值班長(cháng)的李碧浪感嘆，去年他接到一位市民的微信投訴，稱(chēng)有人違法采砂，由于訴求多次未解決，這位市民的火氣有點(diǎn)大。為更妥善地解決市民訴求，他立即聯(lián)系了市海洋部門(mén)與交通部門(mén)聯(lián)合執法，經(jīng)調查該采砂場(chǎng)為合法經(jīng)營(yíng)。他將辦件結果告知當事市民后，沒(méi)想到本來(lái)態(tài)度不好的市民竟然向他道歉，并為他的工作點(diǎn)贊。“通過(guò)不懈努力，讓市民從不理解到理解支持，就是我們12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺堅持為民服務(wù)的意義。”
初心在，心連心，贏(yíng)點(diǎn)贊。“海口在1和225萬(wàn)之間，用‘以人民為中心’做等號，把不可能變成了可能。”海口媒體人薛燁演講賽上擲地有聲。這不僅僅是一條熱線(xiàn)，12345這五個(gè)簡(jiǎn)單的數字，意味著(zhù)背后有83條各類(lèi)政府服務(wù)熱線(xiàn)、91個(gè)政府單位部門(mén)，因為你的訴求在同一時(shí)間待命。而這樣的待命，不是一分鐘，一小時(shí)，而是一年365天，每天24小時(shí)全年無(wú)休。也許你也曾經(jīng)撥打過(guò)這條投訴熱線(xiàn)，也許并沒(méi)有完全令你滿(mǎn)意。但當你知道，在整個(gè)海口還有2270名志愿者、7655名網(wǎng)格員也同樣在電話(huà)的另一端隨時(shí)為一個(gè)素不相識的人日夜待命，你是否感受到枯燥數字背后的溫度和力量！
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榮譽(yù)榜
“12345”
2017年，在全國12345政府服務(wù)熱線(xiàn)峰會(huì )上，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺獲得“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。
2018年，在未來(lái)創(chuàng )造者大會(huì )上，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數據應用新典范大獎；
在全國政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展研究論壇上，榮獲2018年政務(wù)熱線(xiàn)數據治理創(chuàng )新優(yōu)秀案例“金數獎”。
第三方評估機構D3方平臺發(fā)布的全國12345熱線(xiàn)監測結果，海口12345熱線(xiàn)接通率和服務(wù)水平均達雙高水平，在全國城市（不含直轄市）服務(wù)質(zhì)量中位列第1名，全國城市（含直轄市）服務(wù)水平排行第12名。因此，9月在上海舉行的全國12345政府服務(wù)熱線(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì )上，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺因服務(wù)質(zhì)量占優(yōu)而斬獲“先鋒獎”。
十月辦件逾16萬(wàn)
10月，12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量是135798個(gè)，接通率99.11%；12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺共受理辦件161038件，其中有投訴、咨詢(xún)、緊急、反饋、建議、求助、舉報等類(lèi)別，辦結率達97.72%。
目前，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺增設了“12345+總部經(jīng)濟”服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，專(zhuān)員服務(wù)已落地海口的20多家企業(yè)，不定期主動(dòng)回訪(fǎng)跟蹤咨詢(xún)，或對接解決企業(yè)遇到的種種難題，全心助力海南自由貿易試驗區、中國特色自由貿易港建設。
市民投訴有求必應
10月14日市民來(lái)電反映，龍昆南路山高村路口有個(gè)露天燒烤攤每天晚上客人大聲喧嘩和玩骰子，嚴重干擾周?chē)用裥菹ⅰ＝拥睫k件后，市公安局城西派出所民警前往了解情況，當場(chǎng)勸導食客降低音量并告知店主注意營(yíng)業(yè)時(shí)間。10月29日，龍華區城管局會(huì )同公安部門(mén)再次到達現場(chǎng)執法，要求燒烤園店主停止營(yíng)業(yè)，目前已無(wú)噪音現象。
美蘭區五指山路9號，省海南體育技術(shù)學(xué)院A棟二單元203、204有三個(gè)天井，其中兩個(gè)天井屬于死井，且該處每天有人高空拋物，大都是臟水、生活垃圾、玻璃瓶往樓下丟。“12345”接到市民投訴后立即聯(lián)動(dòng)處置。市住建局接到派件派出工作人員到場(chǎng)，要求物業(yè)定期進(jìn)行清理，督促物業(yè)協(xié)同小區建設單位海南體育學(xué)院積極調處小區業(yè)主鄰里矛盾，并提醒業(yè)主保持良好衛生環(huán)境。10月26日下午，轄區海府路街道辦大英社區派員到現場(chǎng)查看，垃圾現已清理干凈。
