“如果你有問(wèn)題打電話(huà)給一家公司，你必須在每次升級轉接到另一個(gè)客服的時(shí)候重復你的名字和賬號，或者因為語(yǔ)言障礙而無(wú)法理解客服。”提供實(shí)時(shí)情緒智能軟件的Cogito行為科學(xué)副總裁SkylerPlace博士說(shuō)。
現在由于人工智能、機器學(xué)習、大數據處理和操作的進(jìn)步，客服開(kāi)始獲得一些無(wú)形的客戶(hù)呼叫幫助——比如當客戶(hù)的挫折感上升或者在談話(huà)中出現長(cháng)時(shí)間停頓的憤怒情緒時(shí)，他們開(kāi)始提高他們的聲音。人工智能在多語(yǔ)言的文化環(huán)境中被不斷的訓練，因此它可以應用在不同語(yǔ)言和文化風(fēng)格的國家中來(lái)影響客戶(hù)是憤怒還是高興的感受。
“我們討論的是一種人工智能技術(shù)，它可以分析聲音的音調，甚至是語(yǔ)言的抑揚頓挫來(lái)檢測來(lái)電者的情緒。”Place說(shuō)。軟件中的人工智能算法實(shí)際上是在通話(huà)過(guò)程中實(shí)時(shí)傳輸的，包括人工智能測量對話(huà)中的停頓，客服中斷客戶(hù)的次數，客戶(hù)和客服的聲音，以及聲音是動(dòng)態(tài)的、感興趣的還是單調的、不感興趣的。當人工智能這樣做的時(shí)候，會(huì )給客服提供實(shí)時(shí)反饋，這樣他們就能在客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候了解客戶(hù)感受。
換句話(huà)說(shuō)，如果你是客服并且正在和客戶(hù)通話(huà)，人工智能將會(huì )在你的顯示屏上向你發(fā)送消息，比如“你說(shuō)得太多了。”同時(shí)，也可以將消息轉發(fā)給你的主管。
Place說(shuō):“這項技術(shù)背后的想法是幫助客服與客戶(hù)之間產(chǎn)生共鳴，并使通話(huà)變得更加順暢。”
對于人工智能和基于語(yǔ)音的大數據來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)令人興奮的突破。
AI如何提供幫助
首先，隨著(zhù)越來(lái)越多的公司將視頻和物聯(lián)網(wǎng)傳感器數據納入他們的大數據計劃中，基于語(yǔ)音的結構化數據還未被充分利用。其次，基于語(yǔ)音的人工智能在試圖利用一種無(wú)形的元素——以聲音、音調變化等形式感知數據來(lái)讓我們了解更多關(guān)于客戶(hù)的感受，比如在同客服通話(huà)后，他們是否是高興的。
AI技術(shù)對于缺乏經(jīng)驗或無(wú)法自然地檢測客戶(hù)在通話(huà)期間是否是高興或生氣的客服尤其有用。在實(shí)施該技術(shù)后，該公司的客戶(hù)參與的凈推薦分數提高了28％，該指標衡量的是客戶(hù)向其他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。與此同時(shí)，該公司在其呼叫中心實(shí)現了較短的呼叫，原因是問(wèn)題在打電話(huà)的人變得不耐煩之前就提前得到了解決。
這些要點(diǎn)很重要，因為不滿(mǎn)意的客戶(hù)往往會(huì )去別的地方，比如競爭對手那里。
Place說(shuō):“當公司使用能夠檢測客戶(hù)情緒的人工智能工具時(shí)，它的客戶(hù)服務(wù)得到了改善。”
通過(guò)這些解決方案，公司也可以看到增加的收入和更高的品牌忠誠度，人工智能驗證了這句話(huà)：“重要的不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō)的。”
