科大訊飛新一代的智能客服對話(huà)管理系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：DCM系統）在中國聯(lián)通集團客服部、軟研院、智能客服運營(yíng)中心和山東聯(lián)通分公司的指導和支持下，于2018年12月25日正式上線(xiàn)。如今已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月了，我們總結了在投身一線(xiàn)的這段時(shí)間里，受到“八方點(diǎn)贊”的新一代DCM系統的“優(yōu)秀關(guān)鍵詞”。

　　在DCM系統上線(xiàn)前，省內如果上線(xiàn)新業(yè)務(wù)，智能客服系統需要夜間停服更新，運營(yíng)中心和省分均需要安排員工夜間值班，割接上線(xiàn)加撥測的時(shí)間往往持續到凌晨之后，上線(xiàn)頻繁時(shí)，相關(guān)人員加班熬夜，疲憊不堪。針對山東聯(lián)通在當地的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，科大訊飛新一代DCM系統優(yōu)化了應用架構，改造了服務(wù)接口，上線(xiàn)后通過(guò)實(shí)現自主實(shí)時(shí)修改流程配置并進(jìn)行熱上線(xiàn)，降低了員工夜間值班排班的壓力，受到了來(lái)自山東聯(lián)通公司的一致稱(chēng)贊。

　　DCM系統的可視化配置，簡(jiǎn)單易懂，突破了之前必須配備專(zhuān)門(mén)的研發(fā)人員以及運營(yíng)人員的限制。同時(shí)，DCM系統支持實(shí)時(shí)更改，灰度測試，既擺脫傳統的夜間上線(xiàn)束縛，又極大縮短業(yè)務(wù)上線(xiàn)周期。策略的靈活，可實(shí)現自主實(shí)時(shí)修改流程配置并進(jìn)行熱上線(xiàn)，運營(yíng)中心也能從集團層面掌握省分的自主運營(yíng)情況并在需要時(shí)給予技術(shù)支持。

山東省份人員日常自己操作DCM系統進(jìn)行辦公

　　多方升級齊發(fā)力，使智能客服運營(yíng)工作突破了人員、時(shí)間、地域的限制，助力中國聯(lián)通智能客服運營(yíng)實(shí)現了“一級架構、兩級生產(chǎn)”，提升了省分客戶(hù)自主運營(yíng)能力、運營(yíng)效率、員工感知和運營(yíng)協(xié)同性。

　　2019年1月16日凌晨0:01分，山東青島一位手機尾號為2478的客戶(hù)打電話(huà)來(lái)要求“修改密碼”，DCM系統很快識別了客戶(hù)的需求，請客戶(hù)輸入原密碼后，判斷原密碼正確后，請客戶(hù)輸入新密碼，完成了密碼修改，并詢(xún)問(wèn)還有什么可以幫用戶(hù)解決的，客戶(hù)對服務(wù)進(jìn)行了肯定的滿(mǎn)意度評價(jià)，表示非常滿(mǎn)意。但在以往，用戶(hù)在夜間辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì )被告知僅能辦理緊急業(yè)務(wù)，并且由于夜間人工數量較少，人工服務(wù)接聽(tīng)不過(guò)來(lái)，等待幾分鐘是常態(tài)，而現在用戶(hù)只需要直接說(shuō)出自己需求，即可得到精準回復。

DCM上線(xiàn)前后山東門(mén)戶(hù)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)對比

　　根據中國聯(lián)通集團“新客服”架構的指導，科大訊飛對新一代智能客服的智能語(yǔ)音導航應用架構進(jìn)行了調整，核心服務(wù)能力顯著(zhù)提升，人機交互響應時(shí)長(cháng)從1.2秒下降到0.6秒，降幅48.5%，人機交互次數同比下降8.2%，大幅改善了用戶(hù)交互體驗和人機交互效率，為用戶(hù)提供了更加便捷、高效的服務(wù)。

　　在此過(guò)程中，老用戶(hù)平穩過(guò)渡，新用戶(hù)適應良好，智能語(yǔ)音呼入量的增加并未造成服務(wù)體驗的下降。有用戶(hù)在辦完業(yè)務(wù)后，才發(fā)現是智能機器人在為他們服務(wù)，并發(fā)出“你是機器人呀，嗯，滿(mǎn)意滿(mǎn)意”的贊嘆。截至目前，根據滿(mǎn)意度測評結果，山東聯(lián)通客服熱線(xiàn)的用戶(hù)滿(mǎn)意度一直保持在90%以上的水平。（注：導航滿(mǎn)意度統計口徑是指導航中用戶(hù)完成自助服務(wù)到結束語(yǔ)會(huì )進(jìn)入滿(mǎn)意度測評節點(diǎn)，該節點(diǎn)用戶(hù)評價(jià)滿(mǎn)意的量占全部的有效評價(jià)的比例。）

　　以前山東省內跨市縣的業(yè)務(wù)需求實(shí)現至少需要一周時(shí)間，現在單個(gè)業(yè)務(wù)流程配置上線(xiàn)不超過(guò)1小時(shí)。如果你認為DCM系統的驚艷表現僅此一面，那就太低估它了。其實(shí)，在新一代DCM系統中，簡(jiǎn)單對話(huà)類(lèi)的流程5分鐘內就實(shí)現上線(xiàn)。

　　2019年1月13日，山東聯(lián)通客服發(fā)現DCM系統在為客戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，僅告知客戶(hù)需要攜帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理，但聯(lián)通新政策是除到營(yíng)業(yè)廳辦理之外，客戶(hù)在手機營(yíng)業(yè)廳也可進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)。于是，山東聯(lián)通的工作人員立即通過(guò)新一代DCM系統將原業(yè)務(wù)流程中的播報內容進(jìn)行了修改。工作人員通過(guò)新系統對業(yè)務(wù)的自主運營(yíng)操作，甚至1分鐘不到就對業(yè)務(wù)播報內容進(jìn)行修改，還將手機營(yíng)業(yè)廳可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行了推廣，既使聯(lián)通公司工作人員工作效率得到了極大的提升，也方便了用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　此外，山東聯(lián)通全省開(kāi)放語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和上線(xiàn)DCM系統后，人工坐席來(lái)話(huà)服務(wù)壓力也顯著(zhù)下降，在DCM系統的協(xié)助工作下，降本增效效果顯著(zhù)。最新數據顯示，同比系統上線(xiàn)前，山東聯(lián)通人工應答量、人工來(lái)話(huà)處理總時(shí)長(cháng)分別下降為8.3%、5.5%，降幅明顯超過(guò)了系統應答量4.1%的下降水平，話(huà)務(wù)分流效果顯著(zhù)，助力省分實(shí)現降本增效目標。

DCM上線(xiàn)前后人工分流率的變化

　　目前，DCM系統初步實(shí)現了客戶(hù)自主運營(yíng)效率高、人機交互體驗好、降本增效顯著(zhù)的運營(yíng)目標，為項目深化運營(yíng)和DCM系統推廣應用奠定了堅實(shí)的基礎。

　　不忘初心，踏實(shí)前行。未來(lái)科大訊飛將繼續踐行“為企業(yè)降本增效，為用戶(hù)提升體驗”智能服務(wù)目標，不斷完善升級全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和DCM系統功能，持續深化與中國聯(lián)通的全方位合作，積極聯(lián)通新客服系統融合，助力“五新聯(lián)通”建設。