用戶(hù)：我買(mǎi)了你們的上網(wǎng)卡，怎么用啊。

　　客服了解了一下，發(fā)現對方對電腦知識了解不多，就很耐心的從頭教起：“請打開(kāi)我的電腦“

　　用戶(hù)：咦，你的電腦我怎么能打開(kāi)呢？

　　客服（差點(diǎn)暈倒）：那就打開(kāi)你的電腦

　　用戶(hù)：我的電腦就是打開(kāi)的阿。

　　客服：徹底暈倒，后來(lái)花費了很大的力氣在“你的我的電腦“上面

　　用戶(hù)：前天用了你們的軟件找人搬家，卻把東西摔壞了，怎么辦？

　　客服：我們會(huì )盡快與相關(guān)人員溝通

　　用戶(hù)：過(guò)去兩天了，怎么還沒(méi)有解決？

　　客服：請問(wèn)你是什么問(wèn)題？

　　用戶(hù)：前兩天打電話(huà)投訴過(guò)

　　客服：具體什么問(wèn)題，我會(huì )給您記錄

　　用戶(hù)：#$&^&&*****（再次說(shuō)了一遍之前的問(wèn)題）

　　客服：好的，我們會(huì )稍后聯(lián)系您

　　就這樣反復詢(xún)問(wèn)了四次，問(wèn)題解決方案也沒(méi)有明確給出……

　　相信大家都有跟客服交流咨詢(xún)的經(jīng)歷，好的客服人員是可遇不可求的。如今，用戶(hù)對客服的需求越來(lái)越大，高效、高質(zhì)量解決客服訴求，對于提升用戶(hù)體驗至關(guān)重要。

　　客服人員的解答質(zhì)量和效率會(huì )直接影響到用戶(hù)后續對產(chǎn)品的使用。國際權威機構調查表明67%的客戶(hù)會(huì )因為服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴，94%的客戶(hù)會(huì )因為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而流失，若采取有效的措施解決客戶(hù)投訴問(wèn)題則可挽回75%的客戶(hù)，吸引一個(gè)新客戶(hù)是維護一個(gè)老客戶(hù)花費費用的6倍。

　　為了提高客服效率和質(zhì)量，客服中心會(huì )對客服電話(huà)錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢。通過(guò)對客服電話(huà)錄音進(jìn)行分析、跟蹤，可以發(fā)現問(wèn)題，并制定相應的改善計劃，以提升服務(wù)水平。但人工質(zhì)檢的效率比較低，單個(gè)工作人員差不多一天可以質(zhì)檢70-80通客服錄音，如果客服接聽(tīng)數量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。

　　隨著(zhù)大數據、人工智能和語(yǔ)音識別技術(shù)的發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步取代人工質(zhì)檢。通過(guò)智能質(zhì)檢，精準鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率，確保質(zhì)檢結果的客觀(guān)性，幫助企業(yè)挖掘數據價(jià)值。

　　另外，通過(guò)智能質(zhì)檢，對客服錄音進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現客服中存在的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)策略，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，改善客戶(hù)服務(wù)體驗，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言識別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)，加之自由化質(zhì)檢模型創(chuàng )建，實(shí)現對于語(yǔ)音錄音的監測、評價(jià)及控制。通過(guò)數據采集（轉化+整合）及分析，最終實(shí)現對語(yǔ)音的自動(dòng)評分、自動(dòng)標簽分類(lèi)、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢統計分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨白熱化，企業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面進(jìn)行角逐之外，專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是提升產(chǎn)品競爭力的重要保障。榮之聯(lián)智能質(zhì)檢解決方案助力企業(yè)為客戶(hù)提供更高質(zhì)量、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。