早在一個(gè)多月前，錢(qián)剛和同事們就開(kāi)始為今天的3·15晚會(huì )忙碌。作為晚會(huì )的現場(chǎng)技術(shù)支持方，錢(qián)剛所供職的安人股份自2000年起已經(jīng)連續服務(wù)晚會(huì )十幾年了。
“主要是為晚會(huì )現場(chǎng)的12315熱線(xiàn)提供技術(shù)支持，保證電話(huà)舉報和投訴能正常進(jìn)行。”錢(qián)剛說(shuō)，為此他們制定了應對擴容方案、平臺實(shí)時(shí)監控方案、應急預案等各種保障措施。今晚，他很有信心。
事實(shí)上，除了每年3·15晚會(huì )當天的現場(chǎng)熱線(xiàn)保障，自1999年12315熱線(xiàn)設立以來(lái)，20年中的每一天，中國電子旗下的安人股份作為12315熱線(xiàn)“背后的TA”，在維護消費者權益方面從未缺席。
1999年3月15日，原國家工商總局設立12315熱線(xiàn)，專(zhuān)門(mén)受理消費者投訴舉報，維護消費者權益。同年，安人股份前身安人電子科技推出12315消費者投訴舉報熱線(xiàn)系統，成為國家工商總局推薦的系統集成商。
也是在那一年，寧波市原工商局率先使用安人12315系統。自此，安人股份作為暢通消費者訴求渠道以及方便工商部門(mén)及時(shí)受理和處理消費者申訴舉報的技術(shù)支撐者，為更好地保護消費者權益，維護市場(chǎng)經(jīng)濟秩序公平、公正，促進(jìn)經(jīng)濟健康發(fā)展貢獻著(zhù)自己的力量。
對于在公司從事客服工作近12年的章冬紅來(lái)說(shuō)，處理各種消費者投訴電話(huà)，引導和幫助他們找到正確的維權途徑，讓她覺(jué)得自己的工作很有意義。
她還記得有一年3·15晚會(huì )接到的一通投訴電話(huà)，一位游客在外地重金買(mǎi)了一塊玉石，但回家后認為東西不值自己被騙了。在與賣(mài)家和當地的市場(chǎng)監管部門(mén)協(xié)調均無(wú)果后，他撥通了投訴電話(huà)。
“在我們的詳細解釋和協(xié)調下，他退回了玉石，收到了賣(mài)家的一部分退款。”章冬紅說(shuō)，“后來(lái)他還專(zhuān)門(mén)來(lái)電表示感謝，這讓我覺(jué)得我們這個(gè)系統確實(shí)是消費者的保障，自己的工作很有意義。”
經(jīng)過(guò)多年的努力，安人股份工商12315消費者申訴舉報信息管理系統已在全國工商領(lǐng)域成功實(shí)施了幾百個(gè)工程，對于滿(mǎn)足消費者的咨詢(xún)、投訴、舉報、意見(jiàn)建議等方面的訴求提供助力。在目前全國31個(gè)建立12315投訴舉報信息系統的省份里，有半數以上的工商部門(mén)使用的是安人股份的系統。
然而全國始終沒(méi)有統一的12315投訴舉報系統，而各地在咨詢(xún)解答、具體業(yè)務(wù)流程等方面也存在著(zhù)差異，跨區域投訴不易實(shí)現。尤其是隨著(zhù)近些年電子商務(wù)的普及和完善，侵犯消費者權益的事件出現更加頻繁，單純的電話(huà)投訴渠道早已不能滿(mǎn)足消費者的需求。因此，建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合全系統乃至社會(huì )的消費維權力量成為迫切之需。
2017年，原國家工商總局進(jìn)行“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”項目招標，在12315投訴舉報系統深耕多年的安人股份成功中標。
回憶起當初平臺開(kāi)發(fā)時(shí)的情景，項目總指揮、安人股份執行總經(jīng)理江永渡仍歷歷在目。
當時(shí)，從正式研發(fā)到一期平臺上線(xiàn)，江永渡和他的團隊只有3個(gè)多月的時(shí)間。時(shí)間緊、任務(wù)重，頂著(zhù)巨大壓力的他們生怕因為某一個(gè)系統的漏洞耽誤平臺上線(xiàn)時(shí)間，每天都處于一種既緊張又亢奮的狀態(tài)，拼命地投入工作當中。平臺上線(xiàn)前一周，他們干脆在辦公室臨時(shí)鋪起床墊，累了就席地而睡，醒了就繼續奮戰。
功夫不負有心人，2017年3月15日，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”一期工程在“央視3·15晚會(huì )”上正式亮相，與此同時(shí)，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”APP也同步上線(xiàn)。
“當時(shí)我們在系統間一邊看晚會(huì )，一邊維護系統，看著(zhù)短短兩小時(shí)里兩萬(wàn)多條消費者投訴申請，大家都覺(jué)得干了一件大事。”江永渡說(shuō)，“雖然連續好多天沒(méi)合眼，但每個(gè)人都很興奮，臉上洋溢著(zhù)笑容，眼中散發(fā)著(zhù)光芒。”
“7個(gè)工作日內初步反饋、60個(gè)工作日必須解決問(wèn)題，處理進(jìn)度實(shí)時(shí)反饋……”平臺針對傳統熱線(xiàn)投訴時(shí)間長(cháng)、反饋慢、流程不規范、不嚴謹等消費者維權中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題設立了相應的解決機制，保障消費者維權的公開(kāi)透明。
此外，系統還接入了微信、支付寶等常用的支付軟件，24小時(shí)在線(xiàn)投訴功能讓消費者避免電話(huà)投訴所帶來(lái)的時(shí)間段的限制，利用多個(gè)碎片化時(shí)間進(jìn)行投訴，讓權益維護更快捷、更便利。
但江永渡和他的團隊并沒(méi)有就此止步。2018年3月15日，他們又成功推動(dòng)了“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”二期的上線(xiàn)使用。
二期平臺引入ODR(電子商務(wù)在線(xiàn)非訴訟糾紛解決)方式，把企業(yè)作為維權的主體納入進(jìn)來(lái)，通過(guò)推動(dòng)消費維權的社會(huì )共治改進(jìn)公共服務(wù)，努力營(yíng)造良好的消費環(huán)境。
2018年，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”用戶(hù)總量超181萬(wàn)人，共受理消費者訴求263萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。
現在，平臺已經(jīng)形成了PC端、APP、微信公眾號、小程序等多種投訴渠道，與此前的12315熱線(xiàn)投訴系統一起形成了“兩位一體”的新型投訴舉報體系。
“20年來(lái)我們一直在做同一件事情，那就是致力于為消費者投訴系統提供更好的技術(shù)支撐，幫助更多的消費者實(shí)現維權。”江永渡說(shuō)，“能夠參與到這么一件非常有價(jià)值的事業(yè)當中我感到非常榮幸，下個(gè)二十年，我們將繼續和政府、和社會(huì )各界一起，將這件有意義的事情繼續下去，為守護更多消費者的安全而不斷努力，不斷前進(jìn)！”
