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Udesk全渠道在線客服驅動“清華大學出版社”數字化轉型

--建設世界一流的出版集團

2019-03-20 09:18:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  具有百年歷史的清華大學是中國最具科技創(chuàng)新競爭力的大學之一,秉持“更創(chuàng)新、更國際、更人文”的發(fā)展理念,面向國家戰(zhàn)略需求,瞄準世界科技前沿,積極開展學術研究和技術創(chuàng)新,為民族的強盛與昌明做出了卓越貢獻。
  依托清華大學的綜合優(yōu)勢,清華大學出版社成立于1980年6月,是教育部主管、清華大學主辦的綜合性大學出版社。2009年4月由國有獨資全民所有制企業(yè)改制為有限責任公司。2014年10月成立清華大學出版集團。全面實現轉型升級后,更是取得了長足發(fā)展。
  清華大學出版社現年出版圖書、音像、電子出版物已達8000余種(含重印書),發(fā)貨碼洋超13億元,銷售規(guī)模和綜合實力以及在高等教育教材市場、科技圖書市場、館配圖書市場占有率均名列前茅。
  清華大學出版社是原國家新聞出版總署審定的國家一級出版社,國內領先的綜合性教育與專業(yè)出版機構,是中宣部、原國家新聞出版總署和教育部表彰的全國優(yōu)秀出版社和全國先進高校出版社。經過幾代人的不懈努力,清華大學出版社樹立了鮮明的品牌特色,榮獲了多項獎項:
  2007年獲首屆“中國出版政府獎先進出版單位”,2009年被評為“全國百佳圖書出版單位”,2011年獲新聞出版總署“十一五”國家重點出版規(guī)劃出版工作“先進單位”,2014年被評為“中國版權事業(yè)最具影響力企業(yè)”。
  在互聯網應用技術快速發(fā)展的背景下,清華大學出版社積極響應國家新聞出版廣電總局和財政部的“推動傳統(tǒng)出版和新興出版融合發(fā)展的指導意見”,以政府資金支持帶動項目建設和發(fā)展,同步推動多個數字化項目建設,在數字教育、數字閱讀、數字學術以及多形態(tài)多媒體出版物開發(fā)和應用推廣方面積累了大量經驗,取得了良好的社會效益和經濟效益。不僅為出版社全面數字化轉型奠定了扎實的基礎,也在大學出版社內起到了示范作用。
  在線學習平臺“文泉課堂”是清華大學出版社向教育服務提供商轉型的最新成果,平臺基于MOOC+Classroom模式,將教材及其他各類教學資源進行數字化,同時與課堂教學緊密結合,開發(fā)個性化的課程管理模塊,實現教學資源共享智能化和最大化。知識庫包括電子書資源26650個品種,多媒體附件和課件8643個,專業(yè)在線課程50門。
  多平臺快速發(fā)展,客服任務量大
  清華大學出版社現已實現新媒體運營,逐步形成了多平臺的全方位發(fā)展,憑借優(yōu)質內容的發(fā)布,迅速累積了一批高質量、高粘性的粉絲群體。在這背后,也意味著清華大學出版社繁重的客服咨詢量,客服工作最后導向的是客戶的轉化,清華大學出版社為了完成向數字平臺的轉型,一直都在線上推廣上加碼,所以急需轉變客服人員反復切換平臺并應對咨詢量越來越多的狀況。
  聚焦智能客服系統(tǒng),解決咨詢難題
  通過對客服系統(tǒng)的認識,清華大學出版社對Udesk全場景智能客服系統(tǒng)作了深入的了解,最后選擇了Udesk全渠道在線客服,希望智能客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員解決咨詢過程中的難題。
  客戶服務希望精準高效,數據量化
  在客戶服務的過程中,會產生很多數據,通過這些數據的對比可以做精準的商業(yè)分析,而清華大學出版社在使用Udesk智能客服系統(tǒng)之前,對客戶數據統(tǒng)計是很模糊的,需要改變數據統(tǒng)計的方式。
  清華大學出版社接入Udesk在線客服系統(tǒng)用來對接官網和微信公眾號,客服人員只需在一個平臺便能處理多種渠道的咨詢、反饋、建議和投訴,極大地提高了工作效率。
  實時查看網站訪問者
  通過在線客服系統(tǒng),可以實時觀看訪客活動。在線客服軟件還提供了訪客位置,如城市,省,國家。這些額外的信息將幫助清華大學出版社進行市場營銷研究和分析。
  即時聊天的客戶服務
  根據最近的調查,平均80%的網站訪問者在每個網頁上花費少于30秒,網頁也無法將訪客所需要的全部信息都顯示出來。網站接入在線客服系統(tǒng)之后,網站訪問者點擊網站就可以立即打開實時對話詢問所需要的信息。
  數據分析推動業(yè)務進展
  在線客服系統(tǒng)同時擁有40多種報表,包括客服績效、問題分析、客戶統(tǒng)計等方面?陀^衡量客服工作質量,有效分析各種客戶數據,促進業(yè)務的增長。
  新時期的清華大學出版社正在展現著無限的生機與活力,將繼續(xù)發(fā)揚“自強不息,厚德載物”的清華精神,繼續(xù)以建設世界一流的大學出版集團為目標,以強烈的責任感擔當起推動文化繁榮發(fā)展的重任。Udesk將在清華大學出版社數字化轉型過程中發(fā)揮優(yōu)勢,幫助清華大學出版社為實現中華民族偉大復興的中國夢,為實現新聞出版強國夢做出更大貢獻!
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