在改變用戶(hù)體驗方面，盡管物聯(lián)網(wǎng)顯示出了巨大的潛力，但不少企業(yè)在推行物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的過(guò)程中，仍然存在固有的誤解。Genesys委托Frost & Sullivan公司發(fā)布了《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗報告》旨在消除以下誤解：
誤解1物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗太超前了
不少人宣揚物聯(lián)網(wǎng)帶動(dòng)的客戶(hù)體驗（簡(jiǎn)稱(chēng)“物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗”）只應在未來(lái)推行。但現實(shí)卻截然不同。亞太地區的諸多企業(yè)，已經(jīng)在積極探索或實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗項目。同時(shí)，本研究報告希望建立一個(gè)成熟度指標，跟蹤企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗上的進(jìn)展。
誤解2發(fā)達國家已經(jīng)占得先機
在本研究報告中，來(lái)自新興經(jīng)濟體——特別是中國（29%）和印度（20%）的受訪(fǎng)者，相較其他國家而言，對物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的價(jià)值表達了更為樂(lè )觀(guān)的看法。由于不受傳統系統的限制，對于新技術(shù)的探索更為開(kāi)放，這些市場(chǎng)也已領(lǐng)先一步推出了物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗，在行業(yè)中成為佼佼者。
誤解3物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗并沒(méi)有切實(shí)利益
根據本報告的結果，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的實(shí)施部署與凈推薦值（NPS）之間存在很強的關(guān)聯(lián)性。調查結果表明，將物聯(lián)網(wǎng)作為客戶(hù)體驗策略的一部分，進(jìn)行部署的企業(yè)比其他企業(yè)，獲得了更高的凈推薦值。其他幾項研究還表明，企業(yè)提供的客戶(hù)體驗更好，則其獲得的經(jīng)濟收益也更高。
在已經(jīng)實(shí)施了物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的受訪(fǎng)者中，65%的人表示員工生產(chǎn)力得到了提高，67%的人表示經(jīng)營(yíng)效率得到了提高。調查中大約68%的人發(fā)現，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗舉措能提升品牌價(jià)值，對新興顛覆性的商業(yè)模式會(huì )產(chǎn)生積極的發(fā)展作用。
物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的真正價(jià)值：以數字化的方式解密潛意識
在數字化環(huán)境中，我們能夠將人類(lèi)行為量化，并對頭腦的意圖和潛意識做出推斷，比如通過(guò)客戶(hù)的瀏覽行為或社交媒體活動(dòng)。例如，Amazon（亞馬遜）可以發(fā)現您的瀏覽風(fēng)格，如購買(mǎi)一本特定的書(shū)。而在實(shí)體商店里，衡量顧客的購物/瀏覽行為是很難的。這恰恰是物聯(lián)網(wǎng)緩解此問(wèn)題的潛力所在，因為通過(guò)技術(shù)能夠讓現實(shí)的人類(lèi)體驗數字化。
5分鐘內得出您的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗成熟度指標
在利用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶(hù)體驗時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗指數(IoT-CXI)的作用是衡量企業(yè)的成熟度。成熟度指數包含三大潛在因素：價(jià)值、行動(dòng)與準備情況。越來(lái)越多的亞太地區企業(yè)在采取物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗行動(dòng)。找到貴公司的定位，然后根據這份物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗調查來(lái)計算貴公司物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗指數(IoT-CXI)值。長(cháng)按下方二維碼來(lái)計算一下吧！
欲獲取完整報告，請長(cháng)按下方二維碼或點(diǎn)擊左下角“閱讀原文”完成注冊，即可了解更多關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的信息！
