既4月份的北京沙龍之后，COPC Inc.于5月17日在上海古井假日酒店成功舉辦了上海場(chǎng)的客戶(hù)交流沙龍活動(dòng)。來(lái)自科技、互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、外包等諸多行業(yè)的共50余位客戶(hù)蒞臨現場(chǎng)。
本次沙龍的主題是智能客服。智能客服現已成為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的熱搜詞匯。根據預測，越來(lái)越多的顧客交互將不再由人工處理，也因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始尋求人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應用。人工智能正在改變一個(gè)行業(yè)。那么，如何在聯(lián)絡(luò )中心應用智能客服？如何對相關(guān)流程設定指標進(jìn)行績(jì)效管理？來(lái)自太平金科的帥劍昀帥總和COPC大中華區總監、亞太高級顧問(wèn)崔曉女士分別與大家分享了自己的見(jiàn)解。
首先，崔曉女士進(jìn)行了主題為“智能客服管理初探”的演講，向大家介紹了自助渠道在COPC標準中的定義，當下智能客服的發(fā)展，自助渠道關(guān)鍵績(jì)效指標等內容，重點(diǎn)分享了COPC的CXMB系列顧客調研中針對智能客服的相關(guān)數據和發(fā)現。2018調研結果指出，過(guò)去12個(gè)月中有42%的顧客使用過(guò)自助渠道，57%的自助渠道顧客問(wèn)題能夠被解決，24%的自助渠道顧客認為顧客體驗提升，38%的顧客反而認為顧客體驗下降了。顧客仍然更喜歡實(shí)時(shí)互動(dòng)的服務(wù)方式，只有將人工智能與有情感的人工交互相結合，才能實(shí)現最佳顧客體驗。
接著(zhù)，太平金科的帥劍昀帥總為大家分享了太平金科在人工智能領(lǐng)域的發(fā)展和成就。帥總在顧客服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有超過(guò)20年的管理經(jīng)驗，在太平金科負責并一手搭建了人工智能平臺。帥總列舉了目前在太平金科應用的一系列人工智能技術(shù)，并從“體系建設為本、創(chuàng )新技術(shù)為引、顧客體驗為王”的角度出發(fā)，以文字機器人“太平小當家”為例，分享了人工智能的建設路徑，準備難點(diǎn)、要點(diǎn)，以及上線(xiàn)后的日常運營(yíng)改善的重要性。
在座嘉賓有感于兩位專(zhuān)家的分享，紛紛展開(kāi)積極的交流，還就智能客服搭建的人工分配問(wèn)題與帥總進(jìn)行了探討。
請行業(yè)伙伴請繼續關(guān)注COPC公眾號，系列沙龍活動(dòng)即將登陸廣州、成都，歡迎各界嘉賓蒞臨，共同探討行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢話(huà)題。
