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集時通訊:應對客戶投訴的行為建議

2019-10-21 14:09:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  當客戶對你的產品或服務失望時,他們情緒的低落很容易演變成強烈的不滿,并很可能會把這些不滿發(fā)泄到客服身上。那么在著力與解決問題前,你要首先處理好客戶的這些情緒:
  針對過激語言不要較真
  客戶在使用煽動性語言來詆毀,或做出情緒化的評論時,不要“上當”。這些言論可能并非出自本意,如果你也被帶走節(jié)奏開始較真的話,客戶見沒有留余地,會更加不依不饒,那么問題只會加重,不會被解決。
  聆聽—聆聽—再聆聽
  缺乏有效的傾聽也許是人際溝通所面臨的最大的問題,同時更是影響顧客滿意度的重要因素,從事顧客服務,我們需要時刻聆聽。讓客戶明白,你是關注他的問題的,讓他感受到你對他的誠意與尊重。
  不要一直說抱歉
  “抱歉”其實是一個被過度使用的詞匯,你有多頻繁地聽到這句話?——“很抱歉,請告知我細節(jié)”比起“我道歉,因為......”要好很多,如果你一定要表示歉意,那么確保你說的是一句包含道歉的完整的話。例如,“王先生,我很抱歉您沒有如約收到信息”等。
  移情領會
  移情是一種本能,是人腦的直線思維,我們會本能地體會他人的感受。在對待顧客時,移情并不一定要達成共識,它僅僅意味著對顧客的語言和思想的接納,最基本的表達就是“我理解你的感受”——這必須是一種真誠的回應,如果你不真誠,顧客會意識到這一點并且覺得受到了輕視。移情的表達可以為:“我能體會到您的憤怒”或“我懂您的意思”。在此重申,這種回應必須是真誠的。
  建立密切的聯系
  在對顧客移情的表達中加上“我”,比如“我能體會這種感受”或者“我也不喜歡一直等待”。這會表明你站在顧客的立場,并且達到建立聯系的效果。一些顧客服務領域的人員對這種方式的回應表示擔心,因為他們認為下一個問題就會是“為什么你們不改進呢?”其實,對于大多數顧客而言,如果你表現得很通情達理并且關心他們的感受,他們也不會再提出一些過分的要求。
  如果他們確實這樣問了,那么堅持理解他們的感受,并告訴顧客你們在此種情況下會采取什么措施,例如“我會把這件事上報給經理”或者“我會盡我全力保證不再發(fā)生這種情況”等。
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