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圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) 廖黛麗

　　尊敬的胡秘書(shū)長(cháng)、尊敬的秦總，各位領(lǐng)導、各位行業(yè)的專(zhuān)家，親愛(ài)的會(huì )員朋友們：

　　大家早上好。

　　胡主任剛剛提到，CTI論壇和深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )連續第三年在深圳召開(kāi)全國性客戶(hù)體驗年度大會(huì )，我代表東道主，歡迎大家在春華秋實(shí)收獲的季節，來(lái)到深圳這個(gè)先行示范區。深圳是一個(gè)有創(chuàng )新、有活力，也很有溫暖的城市。這個(gè)城市通過(guò)40年的改革開(kāi)放，從一個(gè)邊陲小漁村發(fā)展到今天，我是80年代初到深圳的，可以說(shuō)是見(jiàn)證者、也是開(kāi)荒牛，一路走來(lái)真是感慨萬(wàn)千。

　　借此機會(huì )我想跟大家分享國家對先生示范區提出的與行業(yè)有關(guān)的戰略路徑：一是支持深圳在建設5G、人工智能、網(wǎng)絡(luò )空間科學(xué)技術(shù)、生命信息等重大創(chuàng )新載體；二是構建高水平的公共文化服務(wù)體系和現代文化產(chǎn)業(yè)體系；三是2025年深圳的公共服務(wù)水平和生態(tài)環(huán)境質(zhì)量達到國際先進(jìn)水平，將建成現代化國際化創(chuàng )新型城市。也就是我們今天將要討論的主題，在提高客戶(hù)感知，創(chuàng )造更加極致的體驗方面，深圳會(huì )先行先試。我相信接下來(lái)在深圳會(huì )產(chǎn)生更多優(yōu)秀企業(yè)，同時(shí)也會(huì )有更多行業(yè)標桿企業(yè)匯聚深圳，共同打造先行示范區。

　　剛剛胡主任介紹了很多行業(yè)發(fā)展狀況的數據，從呼叫中心行業(yè)這兩年的情況來(lái)看，我個(gè)人的感覺(jué)是國家越來(lái)越重視我們這個(gè)行業(yè)，或者說(shuō)我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)越來(lái)越顯眼了；早些年跟行業(yè)外的人說(shuō)呼叫中心，很多人還不太了解，現在有更多人知道了我們這個(gè)行業(yè)

　　伴隨著(zhù)知名度提升而來(lái)的是，我們行業(yè)里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業(yè)的詬病。我們該如何規范經(jīng)營(yíng)、怎樣在社會(huì )上樹(shù)立更加積極正面的形象？讓大家感覺(jué)我們這樣一個(gè)行業(yè)、這樣一個(gè)未來(lái)發(fā)展現代服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)？迫切需要行業(yè)間的交流和探討。

　　這個(gè)時(shí)代真是變化太快。過(guò)去上千人的呼叫中心，我們希望他們回答客戶(hù)的問(wèn)題是一致性的，我們做知識庫，做質(zhì)檢訓練，就是為了整齊一致，像機器一樣標準地回答問(wèn)題。可是今天我們努力的方向是什么？是希望我們的機器更像人、更加個(gè)性化、更加有溫度、更加懂得人。

　　另外，讓我更加有感觸的在上個(gè)月的大會(huì )上，當我們很多企業(yè)在把客戶(hù)群按一定規則歸類(lèi)時(shí)，我們的副會(huì )長(cháng)單位中信銀行信用卡客服中心已經(jīng)應用起了千人千面的流程

　　當大家都熱衷用機器人分流掉人工服務(wù)，減少人力成本時(shí)，我們的理事單位微眾銀行客服中心卻對小眾的聽(tīng)障人士、聾啞人群體專(zhuān)門(mén)設置了視頻的手語(yǔ)操服務(wù)，看了微眾這項服務(wù)視頻，讓我非常感動(dòng)。在極力推動(dòng)服務(wù)效能的提升同時(shí)，我們行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)也在不斷提高客戶(hù)體驗，提供更人性化，更個(gè)性化，更有溫度的客戶(hù)服務(wù)。

　　這是時(shí)代不斷賦予我們的新動(dòng)力，而且時(shí)代也讓我們不斷去思考、不斷創(chuàng )新，在這個(gè)日新月異的時(shí)代，我們需要更多地行業(yè)交流、行業(yè)碰撞，使得我們這個(gè)行業(yè)走得更遠、更好、更健康。

　　深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )是由深圳市民政局批復的，在2010年成立的公益組織。在座很多會(huì )員單位見(jiàn)證了我們的成長(cháng)。我們協(xié)會(huì )基本每個(gè)月都有大會(huì )，先后給會(huì )員單位提供了百余場(chǎng)大型專(zhuān)題的峰會(huì )，帶會(huì )員單位去參觀(guān)的標桿企業(yè)有90多家，學(xué)習的地域延伸到境外、臺灣、香港及大陸各個(gè)地方。我們希望這樣一個(gè)平臺能夠給大家提供更多行業(yè)的資訊、行業(yè)的交流。我們所有的峰會(huì )活動(dòng)都是公益免費的；

　　今年協(xié)會(huì )將會(huì )和美國羅杰斯特大學(xué)團隊一起發(fā)布歷時(shí)兩年的《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新客服》的調研報告，它主要反映了不同行業(yè)、各呼叫中心企業(yè)人工智能在企業(yè)所占有的比例，還有人工智能實(shí)際應用過(guò)程當中的客觀(guān)和主觀(guān)感受是什么樣的。協(xié)會(huì )今年還會(huì )開(kāi)展NPS工作坊，界時(shí)大家可以關(guān)注公眾號和協(xié)會(huì )的相關(guān)通知。

　　最后預祝大會(huì )圓滿(mǎn)成功，祝大家在深圳的日子愉快！謝謝。