身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況？雙11等一系列促銷(xiāo)節日中，在線(xiàn)咨詢(xún)量暴漲，客服接待壓力山大。咨詢(xún)量成倍增長(cháng)，客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中的問(wèn)題也是層出不窮。為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證成單率，客服人員接待壓力要實(shí)時(shí)可控，服務(wù)過(guò)程中出現的各種問(wèn)題也需要實(shí)時(shí)解決。客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管控在面對海量咨詢(xún)時(shí)就顯得尤為重要。

　　減輕客服管控壓力，環(huán)信客服云一直在路上。正值雙12到來(lái)之時(shí)，環(huán)信客服云實(shí)時(shí)監控、現場(chǎng)管理功能升級，新增團隊管理、大屏監控功能，助您強力應對海量咨詢(xún)，輕松管控客戶(hù)服務(wù)全流程。

　　客戶(hù)服務(wù)管控，團隊建設是基礎。客服人員數量具備規模后，為便于管理，往往都會(huì )劃分成不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)，不同業(yè)務(wù)線(xiàn)下分設不同的團隊。每個(gè)團隊設立客服主管，團隊之間根據需要區分上下級關(guān)系，上級團隊可管理下級團隊，末級團隊客服主管只需管理本團隊。客服團隊架構不同于傳統的組織架構，業(yè)務(wù)線(xiàn)可通過(guò)技能組劃分，那么業(yè)務(wù)線(xiàn)下的客服團隊呢？環(huán)信客服新增團隊管理功能，用于維護客服人員團隊架構，支持多級并自動(dòng)關(guān)聯(lián)數據權限，上級團隊可查看本級及下級團隊業(yè)務(wù)數據。

　　不同層級的客服管理者關(guān)注的高度不同，體現在系統上，需要監控的數據范圍也不同。環(huán)信客服支持多維客服管控，你想要的數據不需要再去拼湊。

　　實(shí)時(shí)監控支持實(shí)時(shí)查看客服狀態(tài)分布、客服負載情況、訪(fǎng)客排隊情況、會(huì )話(huà)數、訪(fǎng)客來(lái)源、服務(wù)質(zhì)量、接起會(huì )話(huà)數、平均首響、滿(mǎn)意度、平均響應時(shí)長(cháng)。實(shí)時(shí)顯示租戶(hù)級(所有客服)客服狀態(tài)、接待量，以及客服的服務(wù)質(zhì)量和排名，便于快速了解目前客服團隊的工作情況。

　　以團隊維度實(shí)時(shí)展示客服人員今日接待工作量與工作質(zhì)量指標，包含當前接待、最大接待、今日接起、今日結束、首次響應時(shí)長(cháng)(平均值/最大值)、響應時(shí)長(cháng)(平均值/最大值)、評價(jià)率、好評率、差評率等實(shí)時(shí)接待指標。上級團隊可查看本級及下級所有團隊匯總指標，及分團隊概覽和團隊內客服明細指標。大屏監控頁(yè)面使用自適應布局，可適配顯示器大小，在瀏覽器新標簽頁(yè)中顯示。只需將瀏覽器大屏監控標簽頁(yè)拖放至顯示器設備，即可完成大屏投放。大屏監控頁(yè)面可根據管理員所在團隊，獲取其數據權限，分屏分團隊展示管理員能查看的所有團隊數據。除此之外，大屏監控上每位客服都能實(shí)時(shí)查看自己以及同事的接待情況，形成對比，間接激勵客服人員提升接待效率與服務(wù)質(zhì)量。

　　環(huán)信客服“現場(chǎng)管理”功能，管理員可以直觀(guān)地看到技能組當前排隊情況、接待情況和組內客服的工作情況，可及時(shí)調控接待壓力，安排人員為高負荷的技能組提供支持。進(jìn)入“管理員模式>監控管理>現場(chǎng)管理”頁(yè)面，支持按客服狀態(tài)、技能組篩選；支持拖拽調整坐席所在的技能組；支持查看技能組的排隊人數、客服狀態(tài)分布、當前/最大接待數、平均等待時(shí)長(cháng)，以及客服的狀態(tài)、當前/最大接待數、當日已結束會(huì )話(huà)數、當日平均會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)、當日首次登錄時(shí)間、平均滿(mǎn)意度。這些指標的值默認每分鐘刷新一次，可以隨時(shí)點(diǎn)擊“刷新”按鈕進(jìn)行手動(dòng)刷新。

　　接待高峰期時(shí)，當前進(jìn)行中會(huì )話(huà)數字龐大，服務(wù)過(guò)程中各種問(wèn)題需要管理員去干預處理，讓管理者自己從所有的數據中去發(fā)現問(wèn)題，無(wú)異于大海撈針。環(huán)信客服會(huì )話(huà)告警功能把所有管理者關(guān)注的問(wèn)題拋露在表面，大大減輕了服務(wù)過(guò)程管控壓力。

　　新增監控設置，可設置各項監控預警指標以及是否開(kāi)啟相應功能。會(huì )話(huà)超時(shí)預警功能，可設置黃色預警和紅色預警閾值，會(huì )話(huà)時(shí)長(cháng)達到閾值即可預警。超時(shí)會(huì )話(huà)與當前會(huì )話(huà)區分顯示，并自動(dòng)標記黃色與紅色預警，可實(shí)時(shí)投放到大屏設備，按團隊分屏自動(dòng)展示。大屏監控上，超時(shí)會(huì )話(huà)一目了然，點(diǎn)擊可查看會(huì )話(huà)詳情，管理者可結束、轉接會(huì )話(huà)或督促客服處理，客服人員看到自己的會(huì )話(huà)超時(shí)，也會(huì )優(yōu)先處理。

　　訪(fǎng)客打差評的時(shí)候，你們是不是要求及時(shí)去處理？畢竟會(huì )引起連鎖反應，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度低，不僅影響訪(fǎng)客的感受，商品評價(jià)星級也不會(huì )高，并且會(huì )降低其他客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，影響成單率。環(huán)信客服新增低滿(mǎn)意度預警功能，可在監控設置中，設置低滿(mǎn)意度預警分值，當會(huì )話(huà)滿(mǎn)意度評分低于預警值，將自動(dòng)預警。低滿(mǎn)意度預警會(huì )話(huà)可實(shí)時(shí)投放到大屏設備，按團隊自動(dòng)分屏展示。點(diǎn)擊可查看會(huì )話(huà)詳情，管理者可派專(zhuān)人處理，處理完成后可標記為已處理。整個(gè)團隊可把握最佳處理時(shí)機，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　訪(fǎng)客在焦急等待客服答復，客服卻盯著(zhù)滿(mǎn)屏幕的會(huì )話(huà)忙不過(guò)來(lái)？需要管理員干預調度，管理員卻還不知道發(fā)生了什么？客服超時(shí)回復預警功能可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。管理員可開(kāi)啟客服超時(shí)回復預警功能，設置超時(shí)時(shí)長(cháng)，當客服響應時(shí)長(cháng)達到設定值后，超時(shí)回復會(huì )話(huà)自動(dòng)顯示在告警記錄中，提醒管理員處理。同時(shí)也支持設置提醒客服處理和自動(dòng)給訪(fǎng)客回復消息。

　　敏感詞告警功能支持為訪(fǎng)客消息、客服消息中的關(guān)鍵字設置“正則表達式”或“關(guān)鍵字匹配”，以及相應的執行動(dòng)作(提示消息、發(fā)送通知、發(fā)送告警等)。當關(guān)鍵字匹配成功時(shí)，系統根據設置的匹配規則執行對應的動(dòng)作，如自動(dòng)回復一條消息給客戶(hù)或在會(huì )話(huà)窗口顯示預設的消息提醒客服等。使用關(guān)鍵字匹配功能，可以幫助客服和機器人更加靈活、快速、準確地解答客戶(hù)的問(wèn)題。

　　環(huán)信客服云智能場(chǎng)控支持租戶(hù)監控、團隊監控、客服監控、客服組監控等多維客服管控，滿(mǎn)足不同層級管理者的需求；支持會(huì )話(huà)超時(shí)預警、低滿(mǎn)意度預警、超時(shí)回復告警、敏感詞告警等全面告警功能，可自動(dòng)識別客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，減輕服務(wù)過(guò)程管控壓力。把實(shí)際業(yè)務(wù)壓力轉移到線(xiàn)上，由系統自動(dòng)解決，規范化管理加上高效的客服系統輔助，才是提升客戶(hù)服務(wù)效率與質(zhì)量的關(guān)鍵。人機協(xié)同與智能場(chǎng)控相結合，才能真正做到智能服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)、標準化服務(wù)，從容不迫的應對各種節假日大促帶來(lái)的客服壓力。