“非工作時(shí)間，遇到急事要咨詢(xún)。”

　　“涉稅政策越來(lái)越復雜，一次兩次電話(huà)解決不了，還得多次咨詢(xún)。”

　　談到以前撥打稅務(wù)部門(mén)咨詢(xún)電話(huà)的體驗和感受，許多納稅人有更多“需求”。

　　今年以來(lái)，成都稅務(wù)按照“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”建設思路，創(chuàng )新建設專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化、集成化、標準化的“智能問(wèn)稅”云平臺，全力整合系統內外的服務(wù)資源，切實(shí)提升納稅人咨詢(xún)體驗感。納稅人紛紛表示：“電話(huà)能打通，問(wèn)題能得到滿(mǎn)意的答復，想要辦成的事情，也可以通過(guò)稅務(wù)部門(mén)的指引妥善解決，咨詢(xún)體驗感有很大的改觀(guān)，整個(gè)過(guò)程舒服多了呢。”

　　“您好，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，很高興為您服務(wù)！”記者和幾位納稅人都試著(zhù)撥打了新都區稅務(wù)局的稅務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，大家打通電話(huà)都聽(tīng)到了一樣的聲音。

　　能打通的背后是新都區稅務(wù)局對稅務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化和配置升級，在辦稅服務(wù)大廳后臺專(zhuān)設了一間辦公室，作為納稅服務(wù)熱線(xiàn)“云呼”中心，設置專(zhuān)人接聽(tīng)納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題，以“云呼”中心為載體，整合對外咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，增強接線(xiàn)團隊綜合能力，助力稅企溝通“暢聯(lián)”。另一方面，抽調業(yè)務(wù)骨干成立專(zhuān)家支撐團隊，在稅企服務(wù)QQ群、微信群提供政策輔助，為遠程坐席的咨詢(xún)解答提供業(yè)務(wù)支撐，確保接聽(tīng)率和解答率均達100%。據悉，“云呼”中心現配置1條12366咨詢(xún)熱線(xiàn)和4條對外服務(wù)熱線(xiàn)，分流話(huà)務(wù)壓力，暢通咨詢(xún)渠道，確保咨詢(xún)服務(wù)不占線(xiàn)。

　　“準確回復納稅人咨詢(xún)是展現我們服務(wù)的重要方面，下一步，我們將努力打造咨詢(xún)服務(wù)規范化、咨詢(xún)回復標準化、處理流程簡(jiǎn)潔化、服務(wù)方式人性化的熱線(xiàn)服務(wù)，全面實(shí)現‘云呼’中心高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決納稅人需求，持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升納稅人滿(mǎn)意度。”新都區稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負責人劉鴻志說(shuō)。

　　在高新區天府新谷內的一家企業(yè)內，會(huì )計主管張晨正在通過(guò)智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)問(wèn)題，她最大的體驗就是這套智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)系統相比以往極大地提高了辦事效率。“經(jīng)常會(huì )遇到排隊，比較耽誤時(shí)間，現在用這個(gè)比較方便快捷，基本上問(wèn)的常規問(wèn)題都能給我們解答。”面對記者采訪(fǎng)，張晨說(shuō)到。

　　今年以來(lái)，為解決稅務(wù)電話(huà)咨詢(xún)量日益增多與人力資源不匹配的矛盾，成都市高新區管委會(huì )稅務(wù)局大膽探索，創(chuàng )新推出智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)系統，使用智能語(yǔ)音技術(shù)，運用語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知納稅人咨詢(xún)意圖，準確定位答復內容。通過(guò)合理設置語(yǔ)音導航菜單，快速定位問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)地提供精準解答；通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)，播報答復內容，完成自助式智能答復。同時(shí)，根據納稅人需求選擇將答復內容以短信形式發(fā)送至手機。此外，高新稅務(wù)每日根據熱點(diǎn)問(wèn)題動(dòng)態(tài)優(yōu)化智能電話(huà)語(yǔ)音咨詢(xún)知識庫，增強對本地方言和習慣性用語(yǔ)的識別，持續改進(jìn)語(yǔ)音導航、語(yǔ)義理解等系統功能。

　　據了解，目前成都高新稅務(wù)采取6個(gè)人工坐席+15個(gè)智能電話(huà)語(yǔ)音虛擬坐席的運行模式，其中智能語(yǔ)音坐席提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)。引入系統以后，公開(kāi)電話(huà)咨詢(xún)接聽(tīng)量提升至原來(lái)的三倍以上。“這套智能語(yǔ)音系統目前的準確率能夠達到70%以上，我們每天接聽(tīng)的電話(huà)量提高到了1500個(gè)以上。整個(gè)4月份智能語(yǔ)音系統接聽(tīng)了5萬(wàn)多個(gè)電話(huà)，進(jìn)一步提升了納稅咨詢(xún)服務(wù)水平。”成都高新區稅務(wù)局第一稅務(wù)所副所長(cháng)趙欣說(shuō)到。

　　能辦好，統籌資源構建多路徑辦稅體系

　　四川高能機械制造有限公司的辦稅人員劉時(shí)梅最近遇到了辦稅麻煩，在做企業(yè)所得稅年度匯算時(shí)有些申報表太復雜不會(huì )填寫(xiě)，便撥打了成都市青白江區稅務(wù)局的咨詢(xún)電話(huà)，在咨詢(xún)過(guò)程中由于無(wú)法清晰的描述企業(yè)的具體情況和申報填寫(xiě)困難，呼叫中心為她轉接到“云端財經(jīng)圈”專(zhuān)家組。專(zhuān)家組工作人員羅萍接到了轉接電話(huà)，她遠程為劉時(shí)梅查看申報表并輔導其進(jìn)行填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)仔細分析，羅萍發(fā)現該企業(yè)是不知道如何用季度預繳稅款來(lái)抵減應繳稅款和享受小微企業(yè)優(yōu)惠政策，在云端財經(jīng)圈工作人員的耐心輔導和遠程幫助下，劉時(shí)梅成功的完成了企業(yè)所得稅年度匯算。

　　在青白江區稅務(wù)局的互聯(lián)網(wǎng)+T2T服務(wù)中心接聽(tīng)的每一位納稅人的電話(huà)，回復的每一句辦稅提問(wèn)，解決的每一項納稅人困難的背后都是三個(gè)團隊相互支撐、協(xié)同作戰的結果，整個(gè)智能問(wèn)稅“云平臺”服務(wù)架構由智能問(wèn)稅呼叫中心團隊、區局各業(yè)務(wù)科室骨干組成的遠程專(zhuān)家團隊和第三方“云端財經(jīng)圈”服務(wù)團隊組成，其中第三方服務(wù)團隊是由財經(jīng)院校教師、大中型企業(yè)財稅人員、事務(wù)所注冊會(huì )計師稅務(wù)師等100余名社會(huì )財稅專(zhuān)業(yè)人員組成，切實(shí)打通了稅收政策咨詢(xún)到稅收操作實(shí)務(wù)的“最后一公里”，保證了納稅人咨詢(xún)回復質(zhì)量。

　　13161通電話(huà)，39678條熱點(diǎn)問(wèn)題，7324次測評反饋，100%的答復率和99.1%的滿(mǎn)意度，這是青白江區稅務(wù)局“智能問(wèn)稅”云平臺自3月9日上線(xiàn)運行2個(gè)月以來(lái)交出的亮眼答卷。

　　“‘智能問(wèn)稅’云平臺上線(xiàn)后，納稅人給予了一致好評，上線(xiàn)以來(lái)我們接受納稅人測評7324次，滿(mǎn)意度達到了99.1%，服務(wù)質(zhì)效顯著(zhù)提升。目前我們的答復率和問(wèn)題解決率均為100%，遠程辦稅服務(wù)體系更加暢通、方便、高效。下一步我們將持續優(yōu)化平臺功能，深度探索平臺發(fā)展，最大程度為納稅人提供辦稅繳費的便利。”青白江區稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負責人尤文龍說(shuō)。

　　在當前信息化產(chǎn)業(yè)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應用在推動(dòng)政府服務(wù)智能化建設進(jìn)程的同時(shí)，也為稅務(wù)部門(mén)進(jìn)一步提升服務(wù)水平帶來(lái)了新機遇，尤其在人工智能技術(shù)普遍應用的今天，借助智能語(yǔ)音系統，納稅人不僅能享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為稅務(wù)部門(mén)進(jìn)一步提升納稅人滿(mǎn)意度奠定了良好基礎。接下來(lái)，成都市稅務(wù)局將進(jìn)一步緊跟時(shí)代科技發(fā)展浪潮，聚焦國家稅務(wù)總局“四力”要求，以“智能問(wèn)稅”云平臺為基礎繼續多維度拓展功能，以求為納稅人帶來(lái)更方便、更舒適、更優(yōu)質(zhì)的辦稅體驗。