隨著(zhù)各城市不同的購車(chē)補助、開(kāi)放“限行限購”等一系列的利好政策的推出，之前幾乎“停滯”的汽車(chē)消費市場(chǎng)也逐漸回暖。在2019年汽車(chē)行業(yè)中呼聲最高的“數字化轉型升級”、“創(chuàng )新產(chǎn)品”、“重塑服務(wù)”等加速汽車(chē)行業(yè)數字化改革的工作已進(jìn)入正軌，但在數字化轉型初期，車(chē)企普遍遇到了數字化轉型的瓶頸：營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數據車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)法整合、銷(xiāo)售線(xiàn)索質(zhì)量下降、轉化率持續走低等。

　　數字化時(shí)代，消費者已經(jīng)習慣于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)全媒體渠道接觸、解決生活中的大小事宜，為適應消費者消費行為模式的轉變，車(chē)企逐漸發(fā)展出通過(guò)多渠道線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)獲取商機+線(xiàn)下成單轉化的新型數字營(yíng)銷(xiāo)方式。在數字化轉型的初期，伴隨車(chē)企與客戶(hù)溝通觸點(diǎn)渠道的增多，卻引發(fā)了車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店管理難統一、數據難統一、服務(wù)效率下降、客戶(hù)管理混亂等難題，大大增加了車(chē)企在管理方面的成本和精力投入。

　　例如：某知名的汽車(chē)廠(chǎng)商，在全國上下有上千家4S經(jīng)銷(xiāo)店，每間店面基本會(huì )配備數十名銷(xiāo)售人員，每天接待一定數量前來(lái)試車(chē)的客戶(hù)。客戶(hù)離店后，個(gè)人電話(huà)、微信等聯(lián)系方式就會(huì )存在銷(xiāo)售的個(gè)人微信號碼上，不便于4S店統一管理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，后續會(huì )產(chǎn)生因為銷(xiāo)售離職導致客戶(hù)流失的問(wèn)題。諸如此類(lèi)的線(xiàn)下獲客場(chǎng)景中，上游車(chē)企無(wú)法及時(shí)將線(xiàn)下銷(xiāo)售人員獲取的客戶(hù)數據進(jìn)行統一集中管理，進(jìn)而拖延、推遲后續跟進(jìn)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是線(xiàn)下門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)管理中的一大難題。

　　線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)中，一套成熟的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統堪比一塊好用的“磨刀石”，助力4s店在線(xiàn)上獲客環(huán)節中更加快速精準。但隨著(zhù)越來(lái)越多更貼近客戶(hù)使用場(chǎng)景的增多，聯(lián)絡(luò )中心也不再止步于接打電話(huà)、處理有限問(wèn)題的階段。座席人員工單的分配、多部門(mén)的工作流程協(xié)調、客服人員日常問(wèn)題解決的方式與質(zhì)量，也為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心功能上的升級帶來(lái)挑戰。能多維度、多渠道、高效能處理并貫穿于售前、售中、售后的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案亟待開(kāi)發(fā)，“及時(shí)響應、全能處理”則是車(chē)企線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)管理中的第二大難題。

　　總結起來(lái)，能及時(shí)洞察到客戶(hù)的需求、實(shí)現客服與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )溝通順暢、專(zhuān)業(yè)，密切追蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，進(jìn)而提供精準化個(gè)性化的服務(wù)方式來(lái)提高用戶(hù)體驗，才是成功把握營(yíng)銷(xiāo)的先機。

　　面對車(chē)企客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心覆蓋下的營(yíng)銷(xiāo)與管理工作亟待提升，天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心給出精準貫穿用戶(hù)整個(gè)生命周期業(yè)務(wù)流程處理單元的解決方案，幫助車(chē)企實(shí)現總部與分支4S店的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)效率提升、線(xiàn)上線(xiàn)下全場(chǎng)景客戶(hù)溝通有效管理、上下游數據的互聯(lián)互通、基于云的聯(lián)絡(luò )中心應用和PaaS通信能力，提高車(chē)企數字化升級工作效率。

　　1、泛連接
　　全觸點(diǎn)連接客戶(hù)，上下游客戶(hù)信息數據管理

　　在售前、售中或者售后場(chǎng)景中，工作人員跟蹤聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的方式從電話(huà)語(yǔ)音發(fā)展至多渠道全面溝通。智慧云聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現全員移動(dòng)遠程座席，參與解決客戶(hù)問(wèn)題的工作人員可以及時(shí)溝通，并及時(shí)整合溝通信息，避免造成用戶(hù)跨渠道體驗斷鏈。多聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)幫助車(chē)企統一管理客戶(hù)，不因客服銷(xiāo)售人員的變動(dòng)丟失商機，確保車(chē)企統一品牌形象，提升用戶(hù)體驗。

　　2、智能化
　　AI賦能聯(lián)絡(luò )中心，降本增效提高智能化運營(yíng)

　　智慧云聯(lián)絡(luò )中心將AI功能整合進(jìn)客戶(hù)分析管理與客服人員工作中，為車(chē)企提供專(zhuān)為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )場(chǎng)景設計的智能化應用。

　　智能語(yǔ)音客服基于先進(jìn)的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，將客戶(hù)電話(huà)呼入的多種類(lèi)語(yǔ)言表述進(jìn)行線(xiàn)上智能分析，幫助客服實(shí)現快速處理。快速、及時(shí)、準確的規范話(huà)術(shù)回答，有效提升客戶(hù)咨詢(xún)體驗感；

　　借助天潤融通自研AI運營(yíng)的能力，可對客服座席人員工作進(jìn)行有效的全量質(zhì)檢，嚴格對客服人員與客戶(hù)溝通中的話(huà)術(shù)、技術(shù)性問(wèn)題進(jìn)行把控，提升品牌形象；積累下來(lái)語(yǔ)音、數據信息，也會(huì )幫助車(chē)企完成用戶(hù)劃分豐富智能知識庫，建立用戶(hù)畫(huà)像與建立問(wèn)題決策體系，幫助車(chē)企優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現商機信息應用效益最大化。

　　3、全云化
　　靈活多方式部署，高可用實(shí)現車(chē)企快速上云

　　許多車(chē)企最開(kāi)始的業(yè)務(wù)是構建在本地的數據中心，集團管理困難，生產(chǎn)制造過(guò)程中產(chǎn)生的數據、營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中產(chǎn)生的數據、用戶(hù)使用過(guò)程中產(chǎn)生的數據都難以統一打通保存。數據的多少，決定了未來(lái)車(chē)企人工智能化、客戶(hù)服務(wù)的成熟度，決定了市場(chǎng)的地位。

　　作為中國呼叫中心云服務(wù)的引領(lǐng)者，天潤融通基于12年行業(yè)積累與技術(shù)沉淀，率先探索出了一條“全云架構”之路，讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心更簡(jiǎn)單、更可靠、更靈活。

　　目前，天潤融通呼叫中心云服務(wù)單平臺實(shí)現20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，徹底打開(kāi)軟件license的限制。要達到這一座席規模，傳統呼叫中心的成本和實(shí)施難度都很高。而現在只需要在云上開(kāi)通服務(wù)，就能即開(kāi)即用。同時(shí)，座席數量可以隨業(yè)務(wù)需求增減，讓車(chē)企資金效用最大化，避免成本浪費。

　　基于云的彈性?xún)?yōu)勢，智慧云聯(lián)絡(luò )中心能從容應對業(yè)務(wù)波峰波谷，例如車(chē)企在銷(xiāo)售旺季階段會(huì )出現業(yè)務(wù)高峰，若彈性不足，在高并發(fā)的狀態(tài)下，系統可能會(huì )崩潰不可用，而平峰時(shí)段有可能造成資源浪費，這就需要云服務(wù)的彈性?xún)?yōu)勢來(lái)進(jìn)行有效調節，實(shí)現資源的合理利用。

　　通過(guò)DevOps組織結構，實(shí)現設計、開(kāi)發(fā)、運維和測試一體化，讓智慧云聯(lián)絡(luò )中心迭代演進(jìn)的速度更快，持續更新，快速響應客戶(hù)的各類(lèi)需求。而且，還可以根據需要開(kāi)放部分源碼，支持企業(yè)的個(gè)性化創(chuàng )新。

　　新技術(shù)的出現與應用，將影響呼叫中心核心技術(shù)持續升級。AI的興起需要基于云強大的計算存儲能力來(lái)實(shí)現技術(shù)對接，這是傳統呼叫中心無(wú)法企及的開(kāi)放能力，智慧云聯(lián)絡(luò )中心不只是服務(wù)平臺，更是一個(gè)生態(tài)平臺。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心面向汽車(chē)、經(jīng)銷(xiāo)商連鎖、出行服務(wù)等行業(yè)，提供全渠道、全云化、智能化的端到端一站式客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案，助力車(chē)企實(shí)現上下游數據的互聯(lián)互通、經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)間全渠道溝通，以及智能化應用促進(jìn)服務(wù)提升，解決車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)問(wèn)題，搭建有效的營(yíng)銷(xiāo)數字化轉型之路。