在航班大面積變動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)委客服中心的進(jìn)線(xiàn)量會(huì )暴增，嚴重影響旅客的服務(wù)體驗。經(jīng)分析，在航班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，旅客的訴求集中在客票退改簽，如何將旅客準確引流至其他有效渠道成為解題的關(guān)鍵。研討后，項目組制定了IVR語(yǔ)音播報應急響應方案：在傳統IVR語(yǔ)音播報單一版本的基礎上，增加了航班變動(dòng)版本，并在公司啟動(dòng)預警或因航班變動(dòng)造成進(jìn)線(xiàn)量激增時(shí)，切換至航班變動(dòng)版本，將有需求的旅客引導至官方渠道自助辦理退改業(yè)務(wù)，從而減少集中進(jìn)線(xiàn)。自8月份IVR上線(xiàn)后，共出現2次預警，每次啟用航班變動(dòng)版本的IVR語(yǔ)音播報后，平均接通率都迅速提升10%左右，有效改善了訴求客戶(hù)體驗，提升了旅客問(wèn)題的解決效率。

　　面對不正常航班增加的情況，客服部黨支部發(fā)揮能動(dòng)性，不等不靠，主動(dòng)思變，高效協(xié)同，借助信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，有效緩解了大面積航班變動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景旅客進(jìn)線(xiàn)訴求矛盾，提升了服務(wù)效率。

　　營(yíng)銷(xiāo)委客服部黨支部持續強化支委班子自身建設，在嚴格確保防疫安全的前提下，認真組織了支部委員增選工作，通過(guò)黨支部日常的“三會(huì )一課”活動(dòng)，支部黨員熱情高漲，立足本職崗位，放眼公司長(cháng)遠發(fā)展，用實(shí)際行動(dòng)踐行共產(chǎn)黨員的初心和使命。