為全力做好今年的迎峰度夏工作，國網(wǎng)客服中心按照“總結經(jīng)驗、科學(xué)預測、渠道協(xié)同、措施得當、應急高效、保障完備”的原則，以“質(zhì)量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務(wù)全渠道協(xié)同運營(yíng)優(yōu)勢。

　　值得一提的是，今年上半年，國網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域應用，上線(xiàn)智能語(yǔ)音機器人，完成電量電費查詢(xún)、繳費記錄查詢(xún)、停電信息查詢(xún)等11個(gè)典型場(chǎng)景在全網(wǎng)27家省（市）公司上線(xiàn)，智能語(yǔ)音機器人在迎峰度夏實(shí)戰中分流話(huà)務(wù)作用明顯，有力降低了一線(xiàn)客服人員的用工壓力，保障服務(wù)標準一致性，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　為有效應對本輪高溫和臺風(fēng)襲擊，國網(wǎng)客服中心第一時(shí)間下發(fā)臺風(fēng)預警通知，緊密開(kāi)展高溫影響范圍及臺風(fēng)登陸路徑實(shí)時(shí)監測，動(dòng)態(tài)調整話(huà)務(wù)預測因子，加強高峰時(shí)段人員儲備，調整暑期實(shí)踐生運營(yíng)班次，調高影響省份接聽(tīng)權限，跟蹤智能機器人場(chǎng)景服務(wù)效率，切實(shí)發(fā)揮智能語(yǔ)音機器人和網(wǎng)上國網(wǎng)APP渠道對95598話(huà)務(wù)量的“消峰”作用。

　　一方面統籌加強現場(chǎng)運營(yíng)管理，合理安排應急值班，加強運營(yíng)監控，強化客戶(hù)服務(wù)，認真做好各項應急準備工作，適時(shí)啟動(dòng)應急值班運行機制，及時(shí)組織南（北）分中心客服部開(kāi)展話(huà)務(wù)預測修訂和人員排班調整，確保95598業(yè)務(wù)運營(yíng)平穩、有序；一方面強化客服部與省（市）公司溝通協(xié)同，密切關(guān)注天氣變化并及時(shí)對接省（市）公司采取應對措施，協(xié)同制定相關(guān)應急話(huà)術(shù)等，落實(shí)突發(fā)話(huà)務(wù)應對措施，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

　　截至當前，國網(wǎng)客服中心95598人工服務(wù)接通率93.74%，座席服務(wù)滿(mǎn)意率99.47%，預計八月中上旬將維持高位運行態(tài)勢。