△2000年第一批坐席培訓合影
“一開(kāi)始就對標國際化水平”
梅雪珍，95511服務(wù)熱線(xiàn)的第一批坐席。2001年至2002年1月，親歷了電話(huà)中心ISO9000品質(zhì)管理體系認證過(guò)程。
“我們那個(gè)時(shí)候沒(méi)有業(yè)內同行可以參考，當時(shí)的電話(huà)中心本身就是業(yè)內首個(gè)全國統一的客服熱線(xiàn)，我們一切都走在行業(yè)前頭。”回憶起二十年前的往事，梅雪珍的眼里依然閃著(zhù)光。
除了接電話(huà)，梅雪珍還兼了電話(huà)質(zhì)檢的工作，即復聽(tīng)坐席的通話(huà)內容，梳理潛在的風(fēng)險點(diǎn)。幾個(gè)月后，梅雪珍成了專(zhuān)職質(zhì)檢員，負責品質(zhì)管理，加入了ISO9000品質(zhì)管理體系認證項目組。
沒(méi)有經(jīng)驗借鑒，一切都憑借經(jīng)驗摸著(zhù)石頭過(guò)河。項目組將電話(huà)中心日常工作的規則、標準寫(xiě)下來(lái)，不斷梳理完善，形成制式化、流程化、標準化的SOP手冊。“寫(xiě)自己所做的，做自己所寫(xiě)的。”這是當時(shí)推崇的工作方法，放在今時(shí)今日，依然適用。
ISO9000品質(zhì)管理體系認證，為95511服務(wù)熱線(xiàn)的標準化操作、精細化運營(yíng)、國際化水準打下了扎實(shí)基礎。
△梅雪珍ISO9000質(zhì)量體系內部審核員證書(shū)
“系統、規范的人才培養是前進(jìn)動(dòng)力”
楊麗娜，也是2000年入職的第一批坐席。經(jīng)歷39天封閉式軍事化培訓后，她深知培訓對于坐席和95511長(cháng)遠發(fā)展的重要性。
95511服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通初期，經(jīng)歷培訓、有經(jīng)驗的坐席擔任了兼職講師一職，為新人傳授行業(yè)法規、服務(wù)條款等專(zhuān)業(yè)知識。“我們發(fā)現，傳統的培訓育成結果與運營(yíng)實(shí)務(wù)需求存在差距，升級培訓項目成了當時(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。“楊麗娜說(shuō)。
2008年12月起，電話(huà)中心培訓打通操作、管理、技術(shù)三大模塊，形成了向組織穩定輸出“具備行業(yè)技能、產(chǎn)品技能、綜合技能坐席”的培訓模式。
“業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對坐席的育成時(shí)效提出了更高的要求，如何迅速理解、高效解決客戶(hù)需求成為培訓面臨的新考題。”楊麗娜回憶道。
2015年10月，95511客服中心再次變革培訓項目，通過(guò)傳授80%的常用知識，熟用高頻實(shí)操，為產(chǎn)險、壽險、銀卡、綜合、共享業(yè)務(wù)線(xiàn)高效輸出優(yōu)秀坐席。
△楊麗娜培訓新入職員工
“相伴二十載，我見(jiàn)證了95511的百花齊放”
印潔，從首批入職座席到金服客服運營(yíng)中心業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理，二十年斗轉星移間，她不斷自我成長(cháng)蛻變，也見(jiàn)證了95511的發(fā)展變革。
“后援集中在95511的發(fā)展歷程中是濃墨重彩的一筆，給95511平臺注入了新的生命力和增長(cháng)點(diǎn)。“印潔娓娓道來(lái)。2003年3月，95512作為平安財產(chǎn)保險統一客服熱線(xiàn)上線(xiàn)。緊接著(zhù)，銀行、養老險、健康險等多家公司的客服熱線(xiàn)也先后開(kāi)通，一系列400熱線(xiàn)相繼落地，客戶(hù)服務(wù)的后援集中版圖日漸完善。
2006年，上海張江后援中心建成后，前來(lái)參觀(guān)學(xué)習交流的機構絡(luò )繹不絕。“令我印象最深的還是匯豐董事會(huì )成員看到眼前景象后脫口而出，‘Never see in the world’，這是對我們的莫大肯定！”印潔回憶起十幾年前的傳奇故事，如數家珍。
直至2010年，客服平臺開(kāi)通了17條客服熱線(xiàn)，服務(wù)集團17個(gè)不同的專(zhuān)業(yè)公司，呈現出百花齊放的盛況。
△印潔專(zhuān)心致志地工作
“萬(wàn)‘綜’歸一是綜金戰略的必行之舉”
鄭翔，是一位入黨時(shí)間和95511服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通時(shí)間一樣長(cháng)的老黨員，是“一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)賬戶(hù)，多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)”綜合金融戰略的踐行者，在2011年8月15日成功將17條客服熱線(xiàn)統一為一個(gè)號碼95511，開(kāi)啟了新的發(fā)展篇章。
“2010年8月，我臨危受命，接到集團整合服務(wù)號碼的決策要求，快速成立了5人項目組，我任組長(cháng)進(jìn)行帶隊指導。”鄭翔說(shuō)道。隨后的兩個(gè)月里，項目組對17個(gè)服務(wù)號碼的服務(wù)客群、業(yè)務(wù)內容、系統平臺、技術(shù)架構、對外宣傳等方面進(jìn)行深入調研，完成了從“17”變“1”的95511規劃設計。
然而如何成功落地面臨更嚴峻的技術(shù)挑戰。當時(shí)17個(gè)號碼分布在蘇州、上海、深圳等不同的基礎架構平臺上，還包含了與平安系統不兼容的外部收購平臺，技術(shù)方面困難重重。項目組經(jīng)常出差到當地，與科技開(kāi)發(fā)團隊就基礎架構、平臺布署、資源申請及監控等進(jìn)行深入研討，尋求解決方案。“我印象比較深的是，當時(shí)平臺布署在多地，話(huà)務(wù)在平臺間切換時(shí)會(huì )出現2-3秒的‘無(wú)聲音’等待狀態(tài)，客戶(hù)體驗不好，當時(shí)集團領(lǐng)導和科技董事長(cháng)非常支持我們，多次參與方案討論，最終找到了解決方案。”
2011年8月，歷經(jīng)整整一年時(shí)間，95511服務(wù)熱線(xiàn)統一為一個(gè)號碼正式全面推廣上線(xiàn)，是95511綜合金融戰略布局的重要里程碑。
△鄭翔工作照
“我們敢于用科技實(shí)力直面PK‘BAT’”
余偉，現任創(chuàng )新技術(shù)應用部總經(jīng)理，作為一名老黨員，他是95511拓展科技化版圖、實(shí)現市場(chǎng)化合作的開(kāi)路先鋒。
“常有同行和我說(shuō)，平安客服的智能知識平臺、語(yǔ)音機器人、文字機器人這些智能應用領(lǐng)先行業(yè)十年。”聊到科技話(huà)題，余偉打開(kāi)了話(huà)匣子。
早在2012年，95511客服中心就開(kāi)始大規模數字化平臺改造，為智能化奠定了扎實(shí)的基礎。余偉率先操刀負責的項目是智能知識平臺。那時(shí)候還沒(méi)有知識圖譜的概念，余偉率先想到需要統一整個(gè)集團層面的知識，借助關(guān)聯(lián)關(guān)系、關(guān)系標簽，實(shí)現標簽化、顆粒化、緯度化的知識庫。
2018年11月16日，平安金服為中國銀行建立的新一代智能客服項目成功上線(xiàn)，這是金服智能知識平臺產(chǎn)品首次市場(chǎng)化輸出，也是平安智能客服技術(shù)向“四大行”總行的首次輸出合作。談起這里程碑式的多個(gè)“第一次”，余偉的話(huà)語(yǔ)里透露著(zhù)自豪：“中行的項目，我們當時(shí)能從BAT的行業(yè)標桿中突出重圍、成功中標，是金服人用真槍實(shí)彈的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、長(cháng)期堅守打磨的基本功，向客戶(hù)展現了平安無(wú)可替代的專(zhuān)業(yè)性。”
乘勝追擊，金服一舉拿下東方航空、廣發(fā)銀行等大型企業(yè)，甚至與深圳交警開(kāi)展一系列生態(tài)合作。
△余偉授課《人工智能訓練師的誕生》
“不止于服務(wù)，而要主動(dòng)創(chuàng )造價(jià)值”
袁兆云，2012年入司，2014年服銷(xiāo)開(kāi)啟后，打響了95511服務(wù)熱線(xiàn)服銷(xiāo)第一單。
2014年11月29日10:25，袁兆云接起了一通具有特別意義的電話(huà)。客戶(hù)來(lái)電表示因自己將要消費一筆五萬(wàn)多的金額，申請開(kāi)通6萬(wàn)的大額消費。袁兆云當即為客戶(hù)完成了開(kāi)通，順勢向客戶(hù)推薦分期還款方式，并為客戶(hù)詳細介紹了操作方式及手續費等細則。客戶(hù)聽(tīng)后表示欣然接受，袁兆云待客戶(hù)消費后回電客戶(hù)進(jìn)行了辦理。
從咨詢(xún)到推薦、從同意到辦理，正是95511從純粹服務(wù)到服務(wù)銷(xiāo)售的轉變。2014年，95511服務(wù)熱線(xiàn)主動(dòng)創(chuàng )造價(jià)值的積極探索，重新定義了綜合金融客服平臺，是95511服務(wù)熱線(xiàn)從成本中心轉型盈利中心的堅實(shí)步伐，背后凝聚了所有95511客服人的汗水與辛勞。
△袁兆云打響95511服務(wù)熱線(xiàn)服銷(xiāo)第一單
“擁抱科技，提速服務(wù)技能”
俞燕，現任金服蘇州分公司壽險客服中心品質(zhì)管理組組長(cháng)，入司17年來(lái)堅守在客服一線(xiàn)，是維系95511服務(wù)熱線(xiàn)前線(xiàn)與后臺、理論與實(shí)踐的堅實(shí)一環(huán)。2018年，95511服務(wù)熱線(xiàn)全面落地智能客服新模式，俞燕承擔著(zhù)智能客服新模式落地推廣者的重要角色。
“令我印象最深的是智能知識搜索項目，就是打通業(yè)務(wù)平臺和知識庫兩個(gè)系統，通過(guò)語(yǔ)音識別客戶(hù)提問(wèn)快速檢索到到準確答案。”俞燕回憶道。2018年初，智能知識搜索項目試點(diǎn)上線(xiàn)，雙語(yǔ)音流+抓取關(guān)聯(lián)知識是最初的理論模式。但通過(guò)聽(tīng)取近5000通錄音發(fā)現，48.66%客戶(hù)在表達完首要需求后，會(huì )出現延伸需求。當客戶(hù)的需求越多，坐席來(lái)回切換ICSP系統、知識庫系統查詢(xún)知識的次數就越多，如果僅抓取知識，坐席仍需來(lái)回切換系統。
“我們把新的科技服務(wù)模式放到坐席實(shí)操里用，2018年5月確定了雙語(yǔ)音流+抓取關(guān)聯(lián)知識和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)字段的模式。2019年底，我們成功達成用戶(hù)意圖覆蓋率100%，意圖識別準確率超90%。”俞燕的臉上充滿(mǎn)著(zhù)開(kāi)心的笑容。
一個(gè)個(gè)AI項目的實(shí)踐、落地、推廣，夯實(shí)了95511服務(wù)熱線(xiàn)新時(shí)代下的線(xiàn)上化、智能化、智慧化的戰略布局。
△俞燕帶領(lǐng)團隊召開(kāi)智能知識搜索項目會(huì )議
變，是平安不變的宗旨。悉數95511服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展點(diǎn)滴，從一個(gè)號碼拓展為17條服務(wù)號碼，又在2011年統一為95511一個(gè)號碼，平安服務(wù)客戶(hù)的初心不變，始終從客戶(hù)出發(fā)，為客戶(hù)提供加法服務(wù)，讓客戶(hù)進(jìn)行減法操作，不斷提升客戶(hù)體驗。
未來(lái)已來(lái)，期待著(zhù)充滿(mǎn)無(wú)限可能的客服人解鎖95511的3.0時(shí)代。
