“體驗即服務（EaaS）”是由Genesys在業(yè)界率先提出：通過個性化的交互實現；了解每一個客戶的獨特需求、意圖和偏好，基于同理心的交互，讓客戶感受到被傾聽和被理解，從而建立牢固的合作關系，建立信任感和忠誠度。從這一愿景的出發(fā)，Genesys展現了Genesys Cloud、Genesys Multicloud等領先的解決方案，由技術專家在現場進行了詳細的介紹。

　　Genesys Cloud具備業(yè)界最佳的可靠性和可擴展性；其次，GenesysCloud能夠提供功能豐富的聯絡中心的解決方案；第三，部署周期短，維護設備少，每周可進行免費的升級；第四，除SaaS標準服務，對各種各樣的外部應用均可進行集成兼容；第五，Genesys在全球有9個區(qū)域的覆蓋，能夠幫助客戶把聯絡中心的服務部署到世界的各個角落。GenesysMulticloud具有幾個顯著的特點，首先，客戶可以自主選擇云平臺和維護歸屬，擁有極高的自由度；其次，擁有輕量級的架構和非虛擬機的部署，能夠極大的降低運維成本；最后，在運維管理上將更為便利，在測試、適應及升級上都將能夠無縫接入。

　　除了來自Genesys在技術上分享，來自在線旅游業(yè)、制造業(yè)、新零售行業(yè)及消費金融行業(yè)的標桿客戶，也在現場進行了經驗的分享。

　　來自同程藝龍控股有限公司服務中心的總經理肖玉池首先進行了分享。2020年伊始，一場新冠疫情席卷全球，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，但同程藝龍卻成為2020年全球唯一一家一季度盈利的在線旅游公司。肖總表示，這得益于整個團隊的響應速度與高效執(zhí)行。面對疫情初期呼叫中心座席工作量激增、座席人員極度匱乏等現實情況，肖總留守一線，帶領團隊做出了許多新的嘗試：在Genesys的協(xié)助下10天之內完成一千多名遠程居家座席的部署；上線“直播客服”統(tǒng)一為用戶答疑解惑。疫情后期，座席業(yè)務量銳減，為提高座席人員的工作飽和度，肖總因時制宜發(fā)展客服外包業(yè)務，實現了雙贏的局面。

　　來自聯想集團的海外服務總監(jiān)齊霽，分享了疫情期間亞太地區(qū)各個國家聯絡中心的管理經驗。包括搶在吉隆坡封城前發(fā)動聯絡中心的客服代表將辦公設備運回家中；建立遠程座席協(xié)作管理機制；啟動網格化無接觸設備維修服務；使用Genesys Workspace Desktop解決方案實現遠程居家座席為用戶提供不中斷服務等。

　　小米有品客服中心負責人唐林莉提到，有品的客服中心位于武漢，疫情期間所面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的，整個服務團隊面臨巨大的壓力，盡管如此，每一位員工仍然堅守崗位，為客戶提供飽含同理心的服務體驗。同時，迅速將Genesys聯絡中心平臺從武漢單點部署到多點，分散人員壓力。并通過數據化和信息化迎接數字2.0時代，打造未來客服。

　　捷信金融信息技術部部長何子文則分享了技術團隊與業(yè)務團隊在疫情期間同心協(xié)力，共克時艱的感人故事。通過Genesys Nailed Up Agent，VDI+VOIP Agent，IVR Agent三套不同的技術方案在極短的時間內實現所有座席全員居家。

　　2020CXTOUR的成功舉辦，為客戶之間提供了一個同行業(yè)從技術理論到經驗思想的交流平臺，為生態(tài)合作伙伴與合作伙伴搭建了堅實穩(wěn)固的橋梁。Genesys也將在未來，繼續(xù)以多元化多樣式的形式和途徑，支持大家交流信息，共享資源，順勢功成。讓我們下一站再見！

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　　Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

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